Cum poți folosi recenziile negative pentru a descoperi nevoile pieței?

În lumea rețelelor de socializare, suntem bombardați constant cu opinii ale celor din jurul nostru. Mediul nu prea contează. Astăzi, toată lumea are o platformă pentru a împărtăși ceea ce iubește și urăște. Rețelele sociale permit răspândirea cuvântului în gură la scară, ceea ce este grozav dacă aveți o marcă sau un produs popular și admirat. Dar dacă sunteți pe punctul de a primi o critică pe scară largă, poate fi imposibil să schimbați narațiunea odată ce a început.

Cu toate acestea, există modalități de a utiliza acel conținut și feedback, generate de oameni de pe tot globul, pentru a descoperi oportunități de piață pentru propriile produse și servicii.

Când oamenii sunt suficient de pasionați pentru a se plânge de un produs sau de lacunele acestuia, înseamnă că aveți un public dedicat. Dacă îi câștigi pe acești oameni, ei vor spune și altora totul despre tine. Ei sunt cei care observă atunci când îmbunătățești produsul pe baza feedback-ului. Obiectivul aici este de a culege cât mai mult posibil din conținutul generat de consumatori (CGC) disponibil gratuit despre produse.

Pasul 1: Stabiliți 5 până la 10 produse pe care doriți să le investigați

Gândiți-vă la industria în care se află marca dvs. - cine sunt concurenții dvs.? Care sunt alte mărci din spațiul dvs. care sunt similare, dar nu sunt neapărat direct competitive? Gândiți-vă la produsele care sunt vândute în spațiul dvs. Aceste produse nu ar trebui să fie toate ale tale. Cel mai bine este să căutați în afara propriului set de produse pentru feedback. Adesea, ne concentrăm prea mult pe produsele noastre și ne lipsește să auzim vocea mai largă a pieței pe care o servim.

Pentru a vă ajuta cu această listă inițială de produse, puteți face o căutare rapidă pe site-urile web ale comercianților pentru a vedea ce tipuri de produse sunt recomandate cumpărătorilor. Pentru a face acest lucru, deschideți browserul în mod confidențial sau incognito. Acest lucru va asigura că rezultatele căutării nu sunt afectate de propria experiență de cumpărături sau de preferința față de propriile produse. Apoi, căutați un produs sau un tip de produs pe orice site web de mare retailer, în mod ideal unul care ar putea vinde produse în spațiul dvs. De exemplu, dacă doriți să găsiți oportunități în jurul bicicletelor pentru copii, căutați „bicicletă” la Target. Aruncați o privire la lista de mărci care sunt transportate la Target și introduceți lista într-un document.

Acum, fă asta la încă doi sau trei comercianți. De fiecare dată când găsiți o marcă repetată, adăugați un număr la document, astfel încât să știți cât de distribuită este fiecare marcă.

Cu lista cu primele patru până la cinci mărci în mână, întoarceți-vă la retailerul dvs. ideal și începeți să faceți o căutare specifică mărcii. Acest lucru ar trebui să vă ofere o listă cu produsele lor. Identificați unul sau două produse pentru fiecare marcă care au cele mai multe recenzii. Copiați acele adrese URL ale produselor în documentul dvs. de lucru, deoarece veți dori să le faceți referire în pasul următor. Dacă nu au recenzii, omite-le.

Repetați acest proces până când aveți o listă de 5-10 produse cu un număr bun de recenzii.

Pasul 2: Identificați problemele

Acum că aveți lista dvs. de produse și link-urile la paginile cu detalii despre produse, este timpul să cercetați și să aflați ce spun oamenii despre aceste produse.

Pentru fiecare produs, faceți clic pe URL și apoi derulați în jos la recenzii. Filtrați până la recenziile de 2 stele și 1 stea. Aceste recenzii înseamnă că clientul a fost atât de nemulțumit de ceva despre produs, încât a fost obligat să le împărtășească publicului. Aceste recenzii negative conțin probabil feedback pasional de la clienți reali și asta este ceea ce căutăm.

Pentru fiecare dintre recenziile negative, căutați subiecte cheie. Clientul se plânge de o anumită caracteristică a produsului? Despre livrare sau livrare? Lipsește ceva din produsul pe care și l-au dorit? Descrierea produsului a fost inexactă?

Pe măsură ce citiți, copiați fiecare recenzie negativă într-o foaie de calcul și atribuiți-i o etichetă într-o coloană separată. În funcție de conținutul fiecărei recenzii, este posibil să aveți una sau mai multe etichete, dar doriți ca etichetele să evidențieze problemele cheie ale clienților. De exemplu, o recenzie a unui client care menționează că bicicleta pe care au comandat-o avea o culoare diferită de cea din imaginea online și lipsesc roțile de antrenament detașabile ar putea fi etichetate „descriere inexactă a produsului” și „articol lipsă”.

Pe măsură ce stabiliți etichete, asigurați-vă că utilizați în continuare aceeași structură pe care ați citit recenziile. Acest lucru vă va permite să grupați cu precizie feedback-ul ulterior. Continuați acest proces pentru fiecare produs.

Pasul 3: Clasifică răspunsul emoțional

Roata emoției a lui Plutchik, Sursa: Wikipedia

După ce ați etichetat toate recenziile negative, priviți conținutul și etichetele și luați în considerare emoțiile pe care le exprimă acești clienți. Într-o coloană separată, atribuiți una sau două emoții pentru fiecare recenzie - folosiți imaginea de mai sus ca ghid. Cu cât sentimentul este mai puternic, cu atât mai aproape de centrul imaginii.

Scopul acestui pas este să se concentreze asupra locurilor în care sentimentele clienților sunt cele mai puternice.

Pasul 4: Remediați-l!

Priviți înapoi peste foaia de calcul – care etichete apar cel mai des? Care recenzii negative sunt cele mai încărcate emoțional? Foaia de calcul ar trebui să evidențieze zonele cu probleme recurente pentru clienți. Pasul final este să gândiți cum produsul sau serviciul dvs. poate aborda aceste probleme.

• Produsul dumneavoastră rezolvă una sau mai multe probleme? Dacă da, evidențiați punctele forte și diferențierea produsului dvs. în marketing, publicitate, descrieri ale produselor și întrebări frecvente sau întrebări și răspunsuri pe pagina produsului.

• Dacă în prezent nu rezolvați niciuna dintre problemele clienților, puteți face modificări în propriul dvs. produs pentru a rezolva problemele? Enumerarea ideilor aici vă poate ajuta să prioritizați dezvoltarea viitoare a produselor sau iterațiile. Cu cât răspunsul negativ este mai puternic și mesajul este mai larg răspândit, cu atât este mai mare oportunitatea de a vă îmbunătăți produsul și de a ieși în evidență față de concurență.

Acest proces de cercetare de revizuire ar trebui să aibă loc în mod regulat - cel puțin de două ori pe an în diferitele categorii de produse. Dacă vă simțiți vreodată în afara contactului cu proprii clienți, puteți face întotdeauna același proces pentru propriile produse. Există întotdeauna mai multe de învățat de la clienți, chiar și de la cei care nu vă aparțin.

Conținutul generat de consumatori, în special conținutul de recenzii, este o mină de aur pentru informații despre consumatori. Procesul de mai sus este doar începutul a ceea ce puteți face cu CGC. Pentru a afla cum un set divers de mărci au folosit puterea CGC pentru a crește gradul de conștientizare, a îmbunătăți considerația și a genera conversia vânzărilor, transformând în același timp clienții în susținători ai mărcii, descărcați cartea noastră electronică.