Como você pode usar avaliações negativas para descobrir as necessidades do mercado?

No mundo das redes sociais, somos constantemente bombardeados com opiniões de quem nos rodeia. O meio não importa muito. Hoje, todos têm uma plataforma para compartilhar o que amam e odeiam. A mídia social permite que o boca a boca se espalhe em grande escala, o que é ótimo se você tiver uma marca ou produto popular e admirado. Mas se você está recebendo críticas generalizadas, pode parecer impossível mudar a narrativa depois de iniciada.

No entanto, existem maneiras de usar esse conteúdo e feedback, gerados por pessoas de todo o mundo, para descobrir oportunidades de mercado para seus próprios produtos e serviços.

Quando as pessoas são apaixonadas o suficiente para reclamar de um produto ou de suas lacunas, isso significa que você tem um público dedicado. Se você conquistar essas pessoas, elas contarão aos outros tudo sobre você. São eles que percebem quando você melhora o produto com base no feedback. O objetivo aqui é coletar o máximo possível de conteúdo gerado pelo consumidor (CGC) disponível gratuitamente sobre produtos.

Etapa 1: determine de 5 a 10 produtos que você deseja investigar

Pense no setor em que sua marca está – quem são seus concorrentes? Quem são outras marcas em seu espaço que são semelhantes, mas não necessariamente competitivas diretamente? Pense nos produtos que são vendidos no seu espaço. Esses produtos não devem ser todos seus. É melhor olhar para fora do seu próprio conjunto de produtos para obter feedback. Muitas vezes, nos concentramos demais em nossos produtos e deixamos de ouvir a voz mais ampla do mercado que atendemos.

Para ajudar nessa lista inicial de produtos, você pode fazer uma pesquisa rápida nos sites dos varejistas para ver quais tipos de produtos são recomendados aos compradores. Para fazer isso, abra seu navegador no modo de privacidade ou de navegação anônima. Isso garantirá que os resultados da pesquisa não sejam afetados por sua própria experiência de compra ou preferência por seus próprios produtos. Em seguida, pesquise um produto ou tipo de produto em qualquer site de grande varejista, de preferência um que possa vender produtos em seu espaço. Por exemplo, se você quiser encontrar oportunidades em torno de bicicletas para crianças, pesquise por 'bicicleta' na Target. Dê uma olhada na lista de marcas que são transportadas na Target e digite a lista em um documento.

Agora, faça isso em mais dois ou três varejistas. Cada vez que você encontrar uma marca repetida, adicione uma contagem ao documento para saber a distribuição de cada marca em particular.

Com a lista das quatro a cinco principais marcas em mãos, volte ao seu revendedor ideal e comece a fazer uma pesquisa específica da marca. Isso deve lhe dar uma lista de seus produtos. Identifique um ou dois produtos por marca que tenham mais avaliações. Copie esses URLs de produtos para o seu documento de trabalho, pois você desejará fazer referência a eles na próxima etapa. Se eles não tiverem comentários, pule-os.

Repita esse processo até ter uma lista de 5 a 10 produtos com um bom número de avaliações.

Etapa 2: identificar problemas

Agora que você tem sua lista de produtos e os links da página de detalhes do produto, é hora de pesquisar e descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre esses produtos.

Para cada produto, clique no URL e role para baixo até as avaliações. Filtre até as avaliações de 2 e 1 estrela. Essas avaliações significam que o cliente estava tão insatisfeito com algo sobre o produto que foi compelido a compartilhar com o público. Essas avaliações negativas provavelmente contêm comentários apaixonados de clientes reais, e é isso que estamos procurando.

Para cada uma das críticas negativas, procure os principais tópicos. O cliente reclama de um recurso específico do produto? Sobre o envio ou entrega? Está faltando algo no produto que eles queriam? A descrição do produto estava incorreta?

Enquanto você lê, copie cada avaliação negativa em uma planilha e atribua a ela uma tag em uma coluna separada. Dependendo do conteúdo de cada avaliação, você pode ter uma ou mais tags, mas deseja que as tags destaquem os principais problemas do cliente. Por exemplo, uma avaliação do cliente que menciona que a bicicleta que eles pediram era de uma cor diferente da foto on-line e a falta das rodinhas removíveis pode ser marcada como "descrição imprecisa do produto" e "item ausente".

Ao estabelecer tags, certifique-se de continuar usando a mesma estrutura ao ler as avaliações. Isso permitirá que você agrupe com precisão os comentários posteriormente. Continue este processo para cada produto.

Passo 3: Classifique a resposta emocional

Roda da Emoção de Plutchik, Fonte: Wikipedia

Depois de marcar todas as avaliações negativas, examine o conteúdo e as tags e considere as emoções que esses clientes estão expressando. Em uma coluna separada, atribua uma ou duas emoções por avaliação – use a imagem acima como orientação. Quanto mais forte o sentimento, mais próximo do centro da imagem.

O objetivo desta etapa é focar onde os sentimentos dos clientes são mais fortes.

Passo 4: Vá corrigi-lo!

Revise sua planilha – quais tags aparecem com mais frequência? Quais avaliações negativas são as mais carregadas emocionalmente? Sua planilha deve destacar áreas de problemas recorrentes para os clientes. A etapa final é fazer um brainstorming de como seu próprio produto ou serviço pode resolver esses problemas.

• Seu produto resolve um ou mais problemas? Em caso afirmativo, destaque os pontos fortes e os diferenciais de seu produto em seu marketing, publicidade, descrições de produtos e perguntas frequentes ou perguntas e respostas da página do produto.

• Se você não resolver atualmente nenhum dos problemas dos clientes, poderá fazer alterações em seu próprio produto para resolver os problemas? Listar ideias aqui pode ajudá-lo a priorizar o desenvolvimento ou iterações de produtos futuros. Quanto mais forte a resposta negativa e mais difundida a mensagem, maior a oportunidade de melhorar seu produto e se destacar da concorrência.

Esse processo de pesquisa de revisão deve ocorrer regularmente – pelo menos duas vezes por ano em suas diferentes categorias de produtos. Se você se sentir fora de contato com seus próprios clientes, sempre poderá fazer o mesmo processo para seus próprios produtos. Há sempre mais a aprender com os clientes, mesmo aqueles que não são seus.

O conteúdo gerado pelo consumidor, especialmente o conteúdo de resenhas, é uma mina de ouro para insights do consumidor. O processo acima é apenas o começo do que você pode fazer com o CGC. Para saber como um conjunto diversificado de marcas usou o poder do CGC para aumentar a conscientização, melhorar a consideração e impulsionar a conversão de vendas ao mesmo tempo em que transforma os clientes em defensores da marca, baixe nosso e-book.