Jak wykorzystać negatywne recenzje, aby poznać potrzeby rynku?

W świecie mediów społecznościowych jesteśmy nieustannie bombardowani opiniami osób wokół nas. Medium nie ma tak naprawdę znaczenia. Dzisiaj każdy ma platformę do dzielenia się tym, co kocha i czego nienawidzi. Media społecznościowe pozwalają na rozpowszechnianie wiadomości szeptanych na dużą skalę, co jest świetne, jeśli masz popularną, podziwianą markę lub produkt. Ale jeśli jesteś celem powszechnej krytyki, zmiana narracji po jej rozpoczęciu może wydawać się niemożliwa.

Istnieją jednak sposoby wykorzystania tych treści i informacji zwrotnych, generowanych przez ludzi z całego świata, do odkrywania możliwości rynkowych dla własnych produktów i usług.

Kiedy ludzie mają wystarczająco dużo pasji, by narzekać na produkt lub jego braki, oznacza to, że masz oddanych odbiorców. Jeśli zdobędziesz tych ludzi, opowiedzą o Tobie innym. To oni zauważają, kiedy ulepszasz produkt na podstawie opinii. Celem jest zebranie jak najwięcej z ogólnodostępnych treści generowanych przez konsumentów (CGC) na temat produktów.

Krok 1: Określ od 5 do 10 produktów, które chcesz zbadać

Pomyśl o branży, w której działa Twoja marka — kim są Twoi konkurenci? Jakie są inne marki w Twojej przestrzeni, które są podobne, ale niekoniecznie bezpośrednio konkurencyjne? Pomyśl o produktach, które są sprzedawane w Twojej przestrzeni. Nie wszystkie te produkty powinny być Twoje. Aby uzyskać informacje zwrotne, najlepiej wyjrzeć poza własny zestaw produktów. Często nadmiernie skupiamy się na naszych produktach i nie słyszymy szerszego głosu obsługiwanego przez nas rynku.

Aby pomóc w przygotowaniu początkowej listy produktów, możesz szybko przeszukać witryny sprzedawców, aby zobaczyć, jakie produkty są polecane kupującym. Aby to zrobić, otwórz przeglądarkę w trybie prywatności lub incognito. Zapewni to, że na wyniki wyszukiwania nie będą miały wpływu Twoje doświadczenia zakupowe lub preferencje dotyczące własnych produktów. Następnie wyszukaj produkt lub typ produktu w dowolnej witrynie dużego sprzedawcy, najlepiej takiej, która może sprzedawać produkty w Twojej przestrzeni. Na przykład, jeśli chcesz znaleźć możliwości związane z rowerami dla dzieci, wyszukaj „rower” w Target. Spójrz na listę marek, które są oferowane w Target i wpisz listę do dokumentu.

Teraz zrób to u dwóch lub trzech innych sprzedawców. Za każdym razem, gdy znajdziesz powtarzającą się markę, dodaj zestawienie do dokumentu, aby wiedzieć, jak rozproszona jest każda konkretna marka.

Mając pod ręką listę czterech do pięciu najlepszych marek, wróć do idealnego sprzedawcy i zacznij wyszukiwać pod kątem konkretnej marki. To powinno dać ci listę ich produktów. Zidentyfikuj jeden lub dwa produkty każdej marki, które mają najwięcej recenzji. Skopiuj te adresy URL produktów do dokumentu roboczego, ponieważ będziesz chciał się do nich odnieść w następnym kroku. Jeśli nie mają żadnych recenzji, pomiń je.

Powtarzaj ten proces, aż będziesz mieć listę 5-10 produktów z dużą liczbą recenzji.

Krok 2: Zidentyfikuj problemy

Teraz, gdy masz już listę produktów i linki do ich stron ze szczegółami produktów, nadszedł czas, aby zagłębić się i dowiedzieć się, co ludzie mówią o tych produktach.

Dla każdego produktu kliknij adres URL, a następnie przewiń w dół do recenzji. Filtruj do recenzji 2-gwiazdkowych i 1-gwiazdkowych. Te recenzje oznaczają, że klient był tak niezadowolony z czegoś związanego z produktem, że był zmuszony podzielić się nim z opinią publiczną. Te negatywne recenzje prawdopodobnie zawierają pełne pasji opinie prawdziwych klientów i właśnie tego szukamy.

Przy każdej negatywnej recenzji poszukaj kluczowych tematów. Czy klient skarży się na konkretną cechę produktu? O wysyłce lub dostawie? Czy czegoś brakuje w produkcie, którego szukali? Czy opis produktu był niedokładny?

Podczas czytania skopiuj każdą negatywną opinię do arkusza kalkulacyjnego i przypisz jej tag w osobnej kolumnie. W zależności od treści każdej recenzji możesz mieć jeden lub więcej tagów, ale chcesz, aby tagi podkreślały kluczowe problemy klientów. Na przykład opinia klienta, w której wspomniano, że zamówiony przez nich rower był w innym kolorze niż na zdjęciu online, a brakowało zdejmowanych kółek treningowych, może być opatrzona tagami „niedokładny opis produktu” i „brakujący element”.

Podczas tworzenia tagów używaj tej samej struktury, z której czytasz recenzje. Umożliwi to później dokładne pogrupowanie opinii. Kontynuuj ten proces dla każdego produktu.

Krok 3: Oceń reakcję emocjonalną

Koło emocji Plutchika, źródło: Wikipedia

Po otagowaniu wszystkich negatywnych recenzji przejrzyj treść i tagi oraz zastanów się, jakie emocje wyrażają ci klienci. W osobnej kolumnie przypisz jedną lub dwie emocje do recenzji — użyj powyższego obrazu jako wskazówki. Im silniejsze uczucie, tym bliżej środka obrazu.

Celem tego kroku jest skupienie się na tym, gdzie uczucia klientów są najsilniejsze.

Krok 4: Idź napraw to!

Spójrz wstecz na swój arkusz kalkulacyjny — które tagi pojawiają się najczęściej? Które negatywne recenzje są najbardziej naładowane emocjonalnie? Twój arkusz kalkulacyjny powinien wskazywać klientom obszary powtarzających się problemów. Ostatnim krokiem jest przeprowadzenie burzy mózgów, w jaki sposób Twój własny produkt lub usługa może rozwiązać te problemy.

• Czy Twój produkt rozwiązuje jeden lub więcej problemów? Jeśli tak, podkreśl mocne strony i wyróżniki swojego produktu w marketingu, reklamie, opisach produktów oraz w często zadawanych pytaniach i odpowiedziach na stronie produktu.

• Jeśli obecnie nie rozwiązujesz żadnego z problemów klientów, czy możesz wprowadzić zmiany we własnym produkcie, aby rozwiązać problemy? Przedstawienie tutaj pomysłów może pomóc w ustaleniu priorytetów przyszłego rozwoju produktu lub iteracji. Im silniejsza negatywna reakcja i im bardziej rozpowszechniony przekaz, tym większa szansa na ulepszenie produktu i wyróżnienie się na tle konkurencji.

Ten proces przeglądu powinien odbywać się regularnie — co najmniej dwa razy w roku w różnych kategoriach produktów. Jeśli kiedykolwiek stracisz kontakt z własnymi klientami, zawsze możesz wykonać ten sam proces dla własnych produktów. Zawsze można nauczyć się więcej od klientów, nawet tych, którzy nie są twoją własnością.

Treści tworzone przez konsumentów, zwłaszcza treści recenzji, są kopalnią informacji o konsumentach. Powyższy proces to dopiero początek tego, co możesz zrobić z CGC. Pobierz naszego e-booka, aby dowiedzieć się, w jaki sposób różne marki wykorzystały moc CGC do zwiększenia świadomości, zwiększenia rozważań i konwersji sprzedaży, jednocześnie zmieniając klientów w rzeczników marki.