Comment pouvez-vous utiliser les avis négatifs pour découvrir les besoins du marché ?

Dans le monde des médias sociaux, nous sommes constamment bombardés d'opinions de ceux qui nous entourent. Le médium n'a pas vraiment d'importance. Aujourd'hui, tout le monde a une plateforme pour partager ce qu'il aime et ce qu'il déteste. Les médias sociaux permettent au bouche-à-oreille de se propager à grande échelle, ce qui est formidable si vous avez une marque ou un produit populaire et admiré. Mais si vous êtes la cible de critiques généralisées, il peut sembler impossible de changer le récit une fois qu'il a commencé.

Pourtant, il existe des moyens d'utiliser ce contenu et ces commentaires, générés par des personnes du monde entier, pour découvrir des opportunités de marché pour vos propres produits et services.

Lorsque les gens sont suffisamment passionnés pour se plaindre d'un produit ou de ses lacunes, cela signifie que vous avez un public dédié. Si vous convainquez ces personnes, elles parleront de vous aux autres. Ce sont eux qui remarquent lorsque vous améliorez le produit en fonction des commentaires. L'objectif ici est de glaner autant que possible du contenu généré par les consommateurs (CGC) librement disponible sur les produits.

Étape 1 : Déterminez 5 à 10 produits que vous souhaitez étudier

Pensez à l'industrie dans laquelle se trouve votre marque — qui sont vos concurrents ? Quelles sont les autres marques de votre espace qui sont similaires mais qui ne sont pas nécessairement directement concurrentes ? Pensez aux produits qui sont vendus dans votre espace. Ces produits ne doivent pas tous être les vôtres. Il est préférable de regarder en dehors de votre propre ensemble de produits pour obtenir des commentaires. Souvent, nous nous concentrons trop sur nos produits et n'entendons pas la voix plus large du marché que nous desservons.

Pour vous aider avec cette liste de produits initiale, vous pouvez effectuer une recherche rapide sur les sites Web des détaillants pour voir quels types de produits sont recommandés aux acheteurs. Pour ce faire, ouvrez votre navigateur en mode privé ou incognito. Cela garantira que les résultats de la recherche ne sont pas affectés par votre propre expérience d'achat ou votre préférence pour vos propres produits. Ensuite, recherchez un produit ou un type de produit sur le site Web de n'importe quel grand détaillant, idéalement celui qui pourrait vendre des produits dans votre espace. Par exemple, si vous souhaitez trouver des opportunités autour des vélos pour enfants, recherchez "vélo" sur Target. Jetez un œil à la liste des marques vendues chez Target et saisissez la liste dans un document.

Maintenant, faites-le chez deux ou trois autres détaillants. Chaque fois que vous trouvez une marque répétée, ajoutez un décompte au document afin de savoir comment est distribuée chaque marque particulière.

Avec la liste des quatre à cinq meilleures marques en main, retournez chez votre détaillant idéal et commencez à faire une recherche spécifique à la marque. Cela devrait vous donner une liste de leurs produits. Identifiez un ou deux produits par marque qui ont le plus d'avis. Copiez ces URL de produits dans votre document de travail, car vous voudrez les référencer à l'étape suivante. S'ils n'ont pas d'avis, ignorez-les.

Répétez ce processus jusqu'à ce que vous ayez une liste de 5 à 10 produits avec un bon nombre d'avis.

Étape 2 : Identifier les problèmes

Maintenant que vous avez votre liste de produits et leurs liens vers la page de détail des produits, il est temps de creuser et de comprendre ce que les gens disent de ces produits.

Pour chaque produit, cliquez sur l'URL, puis faites défiler jusqu'aux avis. Filtrez jusqu'aux avis 2 étoiles et 1 étoile. Ces critiques signifient que le client était si mécontent de quelque chose à propos du produit qu'il a été obligé de partager avec le public. Ces avis négatifs contiennent probablement des commentaires passionnés de vrais clients, et c'est ce que nous recherchons.

Pour chacune des critiques négatives, recherchez les sujets clés. Le client se plaint-il d'une caractéristique particulière du produit ? À propos de l'expédition ou de la livraison ? Y a-t-il quelque chose qui manque au produit qu'ils voulaient? La description du produit était-elle inexacte ?

Au fur et à mesure de votre lecture, copiez chaque avis négatif dans une feuille de calcul et attribuez-lui une balise dans une colonne distincte. Selon le contenu de chaque avis, vous pouvez avoir une ou plusieurs balises, mais vous souhaitez que les balises mettent en évidence les principaux problèmes des clients. Par exemple, un avis client qui mentionne que le vélo qu'il a commandé était d'une couleur différente de celle illustrée en ligne et qu'il manque les roues d'entraînement amovibles pourrait être étiqueté "description de produit inexacte" et "article manquant".

Lorsque vous établissez des balises, assurez-vous de continuer à utiliser la même structure lorsque vous lisez les avis. Cela vous permettra de regrouper avec précision les commentaires ultérieurement. Continuez ce processus pour chaque produit.

Étape 3 : Classez la réponse émotionnelle

La roue de l'émotion de Plutchik, Source : Wikipedia

Une fois que vous avez marqué toutes les critiques négatives, examinez le contenu et les balises et tenez compte des émotions que ces clients expriment. Dans une colonne séparée, attribuez une ou deux émotions par avis - utilisez l'image ci-dessus comme guide. Plus la sensation est forte, plus le centre de l'image est proche.

Le but de cette étape est de se concentrer là où les sentiments des clients sont les plus forts.

Étape 4 : allez le réparer !

Examinez votre feuille de calcul : quelles balises apparaissent le plus souvent ? Quels avis négatifs sont les plus chargés d'émotion ? Votre feuille de calcul doit mettre en évidence les domaines de problèmes récurrents pour les clients. La dernière étape consiste à réfléchir à la manière dont votre propre produit ou service peut résoudre ces problèmes.

• Votre produit résout-il un ou plusieurs problèmes ? Si tel est le cas, mettez en évidence les points forts et les différenciateurs de votre produit dans votre marketing, votre publicité, vos descriptions de produits et vos FAQ ou questions et réponses sur la page du produit.

• Si vous ne résolvez actuellement aucun des problèmes des clients, pouvez-vous apporter des modifications à votre propre produit pour résoudre les problèmes ? La liste des idées ici peut vous aider à prioriser le développement ou les itérations futures de produits. Plus la réponse négative est forte et plus le message est diffusé, plus grande est la possibilité d'améliorer votre produit et de vous démarquer de la concurrence.

Ce processus de recherche d'examen doit avoir lieu régulièrement - au moins deux fois par an dans vos différentes catégories de produits. Si jamais vous vous sentez déconnecté de vos propres clients, vous pouvez toujours faire le même processus pour vos propres produits. Il y a toujours plus à apprendre des clients, même ceux qui ne sont pas les vôtres.

Le contenu généré par les consommateurs, en particulier le contenu des critiques, est une mine d'or pour les informations sur les consommateurs. Le processus ci-dessus n'est que le début de ce que vous pouvez faire avec CGC. Pour découvrir comment un ensemble diversifié de marques ont utilisé la puissance de CGC pour accroître la notoriété, améliorer la considération et stimuler la conversion des ventes tout en transformant les clients en défenseurs de la marque, téléchargez notre ebook.