8 Cele mai bune practici pentru crearea unei experiențe excepționale de servicii pentru clienți în lista de afaceri

Experiența clienților este totul, în fiecare parte a călătoriei de vânzări și nu numai. De fapt, 86% dintre clienți au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza unei experiențe proaste. Chiar și cei mai fideli clienți ai tăi ar putea fi la doar o experiență negativă de a trece la un concurent.

Gestionarea și depășirea așteptărilor clienților este esențială pentru a construi autoritate și pentru a susține relații de durată. Indiferent de locul în care un client actual sau potențial interacționează cu compania dvs., trebuie să fie o prioritate de top să vă asigurați că au o experiență coerentă, personalizată și pozitivă pe toate platformele.

Adesea, călătoria clientului începe înainte ca personalul dumneavoastră din prima linie să aibă vreodată șansa de a face impresie. Conform studiului nostru privind comportamentul consumatorilor din căutarea locală din 2021, 83% dintre consumatori folosesc Căutarea Google pentru a afla mai multe despre companiile din apropiere, iar 90% fac o achiziție în decurs de o săptămână de la căutarea inițială.

Ceea ce găsesc în acele căutări online este esențial, 84% raportând că se așteaptă ca informațiile de pe site-ul unei mărci și de pe lista din profilul de afaceri Google să fie exacte și actualizate.

Expresia „clientul are întotdeauna dreptate” a rămas cu un motiv. Deși sensul s-a schimbat de-a lungul anilor, este totuși esențial să înțelegeți cum își vor experimenta clienții brandul dvs. online și să cultive cele mai eficiente modalități de a ajunge și de a interacționa cu ei. Iată câteva sfaturi și informații despre cum să creați o experiență excepțională de servicii pentru clienți cu lista de afaceri, de la prima interacțiune în căutarea locală.

Evoluția Serviciului Clienți

Tehnologia a schimbat dramatic așteptările consumatorilor. Acum se așteaptă la comunicații proactive, timpi de răspuns rapid și informații exacte oriunde vă găsesc afacerea. Mărcile și reprezentanții lor de servicii pentru clienți sunt provocați să ofere servicii excepționale pentru clienți și aceeași experiență grozavă pe mai multe platforme.

Indiferent dacă clienții aleg să comunice prin intermediul rețelelor sociale, al site-ului dvs. web, prin e-mail sau prin Google Business Profile Messaging, această experiență trebuie să fie impecabilă, bine informată și personală pentru a câștiga clienți mulțumiți.

Reprezentanții serviciului de relații cu clienții și echipele care îi sprijină trebuie să fie adaptabile la diferitele solicitări și întrebări ale clienților, ceea ce înseamnă să asculte activ în timp ce înțeleg și sprijină nevoile clienților. În orice rol orientat către clienți, reprezentantul dvs. ar trebui să aibă, de asemenea, cunoștințe aprofundate din industrie pentru a vă promova marca ca o sursă de încredere și de încredere. Chiar și cu conversații scurte și online, o experiență și interacțiune pozitivă sunt esențiale și pot face diferența între un client unic sau un client fidel.

Pe o notă pozitivă, inovațiile tehnologice fac posibil ca mărcile să adapteze interacțiunile cu clienții, să monitorizeze mesajele și noile recenzii locale și să fie receptivi prin listări locale la scară.

Exemple de experiențe bune ale clienților în listele de afaceri

O experiență fericită pentru clienți începe cu informații de calitate și actualizate pe site-uri, rețele sociale și înregistrări de companii, inclusiv profilul dvs. de afaceri Google. Este mai important ca niciodată să vă asigurați că toate atributele posibile pentru profilul dvs. de companie Google sunt utilizate și sunt corecte.

Utilizarea atributelor de fapt pentru a transmite cel mai bine afacerea dvs. va ajuta la informarea clientului despre ceea ce se pot aștepta de la compania dvs. pe baza facilităților, opțiunilor de servicii și standardelor de sănătate și siguranță pe care le furnizați. Alocarea timpului pentru a înțelege atributele subiective pe care clienții le pot atribui afacerii dvs. vă poate ajuta să vă informați strategia de marketing și să conduceți succesul afacerii.

Un alt exemplu de utilizare a listelor de companii pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți este utilizarea Google Posts pentru a face oferte relevante la nivel local vizibile în profilul dvs. în căutare. Potrivit lui McKinsey, 80% dintre clienți doresc recomandări personalizate. Asigurarea că utilizați oferte relevante din punct de vedere geografic și local le poate ajuta să le ghideze decizia de cumpărare. În plus, Google Posts este o modalitate excelentă de a interacționa cu comunitatea dvs. locală și de a le informa mai multe despre marca dvs., promoții și evenimentele viitoare.

Legătura dintre serviciul pentru clienți și recenziile online

O componentă semnificativă a experienței clienților și a modului în care clienții potențiali îți vor evalua afacerea este recenziile sale. Răspunsul prompt la toate recenziile clienților, pozitive și negative, va ajuta la construirea autorității și încrederii mărcii dvs.

O recenzie online este în direct pentru întreaga lume – și viitorii clienți – și arată cum răspundeți la situații și cât de des răspundeți. Companiile ar trebui să răspundă prompt cu un răspuns antrenant și empatic. Este important pentru clienții potențiali și actuali să nu copiați și să lipiți pur și simplu același răspuns tuturor clienților, mai ales dacă este o recenzie negativă.

Răspunsul rapid clienților depășește recenziile. 73% dintre clienți consideră că răspunsurile și rezoluțiile rapide sunt o componentă majoră pentru evaluarea serviciului clienți. Așadar, indiferent dacă clienții comunică prin intermediul întrebărilor și răspunsurilor Google, prin intermediul mesageriei Google, al rețelelor sociale sau al site-ului dvs. web, este vital ca marca dvs. și toate locațiile sale să ofere o comunicare clară, atentă și rapidă. Utilizarea tehnologiei la scară pentru a monitoriza și analiza recenziile oferă feedback valoros al clienților, pe care îl puteți folosi și în întreaga afacere.

Trimiteți un sondaj rapid oricând cineva interacționează cu specialiștii dvs. de asistență pentru clienți pentru a vă asigura că oferiți un serviciu excelent pentru clienți în timpul fiecărei interacțiuni. O experiență pozitivă de servicii ar trebui să fie capturată pentru a ajuta la prezentarea în ce excelează marca dvs. În mod similar, de fiecare dată când este capturat un răspuns prost al serviciului pentru clienți, acest lucru oferă mărcii dvs. mai multă claritate în ceea ce privește ceea ce vă puteți îmbunătăți.

Pentru a vă asigura că aceste sfaturi sunt încorporate fără probleme, este necesară o atenție deosebită la procedurile standard de operare pentru toți cei care gestionează punctele de asistență pentru clienți și creează experiențe consecvente, indiferent dacă răspund la recenziile clienților sau răspund la întrebări pe rețelele sociale.

Cele mai bune practici pentru lista de afaceri pentru îmbunătățirea experienței clienților

Nu ratați aceste oportunități de a oferi clienților experiențe excepționale prin prezența dvs. locală de căutare.

1. Revendicați și controlați toate înregistrările locale.

O modalitate importantă de a vă recupera și de a maximiza înregistrările locale este să revendicați și să verificați toate locațiile Profilurile de afaceri Google. Este important să începeți călătoria dvs. locală de înregistrare acolo și să creați una dacă nu ați făcut acest lucru încă sau să vă asigurați că este actualizată. În plus, este vital să încorporați monitorizarea listelor locale în strategia dvs. de marketing.

Profilurile de afaceri Google oferă o singură sursă de adevăr pentru toate datele despre locație, astfel încât înregistrările dvs. din pachetul de hărți să fie exacte și actualizate.

2. Utilizați Google Messaging – dacă poate fi monitorizat la scară.

Google Messaging oferă clienților posibilitatea de a contacta compania dvs. pentru a pune întrebări despre produsele sau serviciile dvs. Aceasta poate fi o metodă rapidă de construire a relațiilor pentru a intra în legătură cu clienții potențiali și actuali. Dar, este important să o faci în mod corect.

Întrucât numeroși profesioniști din compania dvs. vor avea capacitatea de a răspunde, trebuie să existe o procedură de operare standard, care să includă vocea și tonul mărcii, respectând în același timp regulile de afaceri Google. Nu doriți să creați din neatenție o experiență proastă prin stabilirea unei așteptări la care clientul poate trimite mesaje, apoi nu răspunde.

Dacă lucrați cu francizați care dețin responsabilitățile lor de marketing sau nu pot asigura un răspuns la mesaje în termen de 24 de ore, așteptați să configurați mesajele până când puteți face acest lucru.

3. Optimizați toate câmpurile disponibile din profilul dvs. de afaceri Google.

La început ar putea consuma mult timp, dar este valoros să parcurgeți complet procesul de completare a Profilului dvs. de afaceri Google. Un motiv pentru a face acest lucru este acela că Google vă poate suspenda profilul de companie Google dacă informațiile sunt incorecte sau încalcă regulile lor. Folosirea unei soluții locale de listări precum Rio SEO poate accelera această optimizare inițială și poate ajuta la monitorizarea inexactităților în viitor.

În plus, Profilurile de afaceri Google dețin informații cheie și oportunități de publicitate, cum ar fi informații despre locație, inclusiv orele, o secțiune de întrebări și răspunsuri, mesaje și recenzii care, dacă sunt complete, pot ajuta la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii și a încrederii în comunitatea locală.

4. Folosiți ore speciale și mai multe ore pentru a menține orele de funcționare exacte.

Opțiunile speciale și mai multe ore din Profilul de afaceri Google facilitează notificarea clienților potențiali și fideli atunci când afacerea dvs. este deschisă. Nimic nu este mai rău decât să fii încântat să verifici o nouă marcă sau o companie și să ajungi acolo doar pentru a descoperi că orele lor online sunt greșite și că nu sunt deschise.

Este esențial să vă asigurați că înregistrările dvs. nu direcționează niciodată un consumator în momentul în care are nevoie către un magazin închis. Mai mult decât atât, dacă clienții caută locații din apropierea lor deschise chiar acum, iar programul dvs. de lucru indică în mod incorect locația este închisă, înregistrarea nu va apărea deloc.

Orele dvs. trebuie să fie exacte și să reflecte programul de lucru curent, chiar și în timpul sărbătorilor și să includă ore speciale, cum ar fi orele de serviciu online sau orele de preluare, dacă se aplică.

Exemplu de mai multe ore pe o listă

5. Folosiți imagini și videoclipuri de înaltă calitate pentru a ajuta clienții să înțeleagă tipul de experiență la care se pot aștepta în fiecare locație.

Când selectați imagini și videoclipuri pentru înregistrările dvs. locale, asigurați-vă că acestea respectă regulile Google. Pentru imagini, asigurați-vă că au o imagine clară, unică, centrată, fără text adăugat. Evitați imaginile de stoc generice care nu oferă celor care caută o idee exactă despre ceea ce ar putea experimenta în acea locație.

Videoclipurile trebuie să fie de înaltă calitate, scurte și bine gândite. Google oferă o listă clară cu ceea ce ar dori să vadă pentru a vă ajuta să cultivați conținut pentru înregistrarea dvs., inclusiv fotografii exterioare, fotografii interioare și imagini ale produselor. Puteți găsi asta aici.

Păstrați imaginile și videoclipurile la zi și monitorizați imaginile pe care clienții le încarcă pentru a vă asigura că nu sunt prea neclare și reprezintă imaginile pe care le doriți în lista dvs.; dacă nu, puteți solicita să le eliminați.

6. Folosiți Google Posts pentru a partaja oferte speciale, evenimente și informații oportune.

După cum am menționat mai devreme, Google Posts sunt excelente pentru marketing și conectarea cu clienții noi și existenți din comunitatea lor locală. În plus, Google Posturi consecvente ajută la creșterea vizibilității înregistrării în căutările Google, sporind vizibilitatea acestora.

Un lucru de luat în considerare cu Google Posts este să creați o strategie pentru a le monitoriza după ce le-ați postat. Este esențial să eliminați postările învechite ca parte a fluxului dvs. de lucru în care informațiile s-ar putea să se fi schimbat sau nu mai sunt relevante, astfel încât clienții să nu fie confundați de informații incorecte.

7. Echipați managerii locali, agenții de marketing și echipa dvs. de succes a clienților cu software pentru a facilita gestionarea listărilor.

Este esențial să aveți permisiuni și să monitorizați în mod constant pentru neconcordanțe, să eliminați informațiile învechite, să citiți și să răspundeți la recenzii noi și să comunicați informații noi pentru a conecta și a implica consumatorii. Este nevoie de un sistem tehnologic robust, de o politică și de protocoale pentru a face acest lucru la scară. Încorporarea acestor capacități în strategia dvs. de afaceri pentru a asigura coerența între listări este esențială.

Concluzie

Listările locale le permit clienților să compare un produs sau un serviciu și să-și dea seama de programul de lucru, să discute cu compania, să vadă recenzii și să găsească cele mai recente promoții într-o singură locație simplă. Drept urmare, companiile trebuie să evolueze în locurile în care clienții caută informații, să păstreze actuale numele locației, descrierea, adresa și orele de lucru și să răspundă prompt la recenzii, întrebări și chat-uri online.

Serviciile de calitate pentru clienți, cu informații precise și actualizate, vă pot pune afacerea înaintea restului. Dacă doriți să analizați înregistrările dvs. actuale, consultați auditul nostru local gratuit pentru a vă ajuta să vă evaluați prezența în căutare.