Especialista em CX Adrian Swinscoe: Aqui está o que o punk rock pode nos ensinar sobre a experiência do cliente

Então este é um pouco diferente, mas o que você espera quando de alguma forma Johnny Rotten e os Sex Pistols (junto com The Clash, Fugazi e outras bandas de Punk Rock) são usados ​​para potencialmente nos colocar de volta no caminho certo para criar os tipos de experiências importantes para os clientes de hoje. Um caminho que o líder de pensamento CX Adrian Swinscoe diz que muitas empresas se desviaram. Eles parecem estar favorecendo a opulência em detrimento de fornecer o essencial dos quais os clientes dependem. E ele ilustra com seu novo livro Punk CX.

Falei com Adrian durante a PegaWorld (conferência anual de usuários da Pegasystems) em Vegas (é claro) para aprender mais sobre a conexão da experiência do cliente Punk Rock e como você a correlaciona com o rock progressivo (prog), e como um banheiro sujo pode minar completamente um restaurante chique com boa comida e excelente serviço ao cliente.

Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ver a conversa completa, assista ao vídeo ou clique no player incorporado do SoundCloud.

Experiência do cliente punk rock

Small Business Trends: Estamos falando da música punk ser o contrapeso da música progressiva.

Adrian Swinscoe: Com certeza.

Tendências para pequenas empresas: e como tudo isso se relaciona com a experiência do cliente.

Adrian Swinscoe: Então, eu estava falando sobre a ideia de que o punk rock nasceu do rock progressivo. E era também a antítese disso. É como uma abordagem DIY de volta ao básico, todo coração e emoção e ousadia de ser diferente e realmente estar bem com o fato de que nem todo mundo precisava gostar de você.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Adrian Swinscoe: E tudo bem. Punk é uma igreja muito ampla. Então eu estava pensando bem, na verdade, se o espaço CX está exibindo algumas das mesmas características do rock progressivo, então como seria a versão punk do CX? Porque o que me frustrou sobre todo o tipo de coisa, toda a narrativa, discussão, comentários agora, é que há todas essas empresas que estão falando sobre querer fazer as coisas de maneira diferente, ser líder em seu campo, se destacar, e então nada acontece.

Capturando a essência do marketing

Tendências para pequenas empresas: E também não é como você estava dizendo com o prog, fica tão elaborado e exagerado e quase parecia que a verdadeira essência da música e apreciar a música é sentar, relaxar e ouvir, não estudar para isso ; e também perder a essência do que você realmente é.

Adrian Swinscoe: Bem, exatamente. Assim, o livro não é como qualquer outro livro; é muito pesado em design, em gráficos e cores, então não é como tinta preta em páginas brancas. Parece uma história em quadrinhos, parece um fanzine. É exatamente por isso que é inspirado no punk, está tentando levar essa analogia da música um pouco mais longe, de modo que, em vez de ter um índice, posicionamos o livro como tendo uma lista de faixas. O livro é agrupado em diferentes seções, como diferentes tipos de temas, então é quase como mini-álbuns dentro de uma compilação.

A primeira faixa do livro se chama “Você é um artista ou está apenas colorindo?” Acho que isso enquadra todo o tipo de coisa porque acho que há muitas dessas iniciativas ou programas de CX ou coisas e é como pintar por números, certo? Todo mundo está seguindo a receita, mas querendo fazer um pão diferente. E você está olhando para ele dizendo: “cara, você não pode pintar por números e esperar fazer uma obra-prima porque arte não é assim”. Então a questão é: você quer ser bom em colorir ou quer ser um artista?

Um olhar mais profundo no Punk CX

Small Business Trends: Uma das coisas que eu adorei no livro é que você tinha... você chama de faixas?

Adrian Swinscoe: Sim, faixas.

Tendências para Pequenas Empresas: Você teve uma ideia em torno dessa ideia de querer ir a este restaurante por mais tempo. Você vai e a comida é ótima, o serviço é ótimo, então você esperaria que você tivesse uma ótima experiência geral lá. Mas se você tinha que ir ao banheiro e você foi ao banheiro e está uma bagunça lá dentro, é um cheiro indescritível e é apenas desagradável quando todos saem. O que você realmente lembra sobre sua experiência no restaurante?

Adrian Swinscoe: O banheiro fedorento, certo? E também levanta todas as outras questões como, bem, se é assim que o banheiro é…

Tendências para pequenas empresas: como é a cozinha?

Adrian Swinscoe: O que diabos está acontecendo na cozinha? A comida pode parecer ótima, mas em que tipo de ambiente eles estão fazendo isso? Acho que esse é o ponto, a ideia é, você tem banheiros fedorentos? É como uma analogia que diz: você tem banheiros fedorentos em seu negócio? Pode ser como um processo de pagamento. Ou obter um processo de faturamento ou um processo de entrega. Ou pode ser isso, aquilo ou qualquer outra coisa. Pode ser todo tipo de coisas diferentes. Pode ser tão simples quanto a maneira como você atende o telefone.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Definir o tom errado para a experiência do cliente punk rock

Adrian Swinscoe: Certo. Isso pode ser o que define o tom ou não de toda a sua experiência.

Small Business Trends: É isso, quero dizer, este exemplo de restaurante, digamos que é um Michelin 4 estrelas ou algo assim, eles gastaram muito dinheiro para conseguir as pessoas certas, os chefs, para tornar o lugar agradável, as superfícies parece ótimo. Mas se você entrar em um banheiro desagradável, todas aquelas coisas que você acabou de fazer...