• Beranda
  • Artikel
  • Blogging
  • Pakar CX Adrian Swinscoe: Inilah yang Punk Rock Dapat Ajari Kami Tentang Pengalaman Pelanggan

Pakar CX Adrian Swinscoe: Inilah yang Punk Rock Dapat Ajari Kami Tentang Pengalaman Pelanggan

Diterbitkan: 2019-06-22

Jadi yang ini sedikit berbeda, tapi apa yang Anda harapkan ketika Johnny Rotten dan Sex Pistols (bersama dengan The Clash, Fugazi, dan band Punk Rock lainnya) digunakan untuk berpotensi mengembalikan kita ke jalur yang benar untuk menciptakan jenis pengalaman penting bagi pelanggan saat ini. Jalan yang menurut pemimpin pemikiran CX, Adrian Swinscoe, mengatakan banyak perusahaan telah menyimpang. Mereka tampaknya menyukai kemewahan dengan mengorbankan penyediaan kebutuhan pokok yang menjadi sandaran pelanggan. Dan dia ilustrasikan dengan buku barunya Punk CX.

Saya berbicara dengan Adrian selama PegaWorld (konferensi pengguna tahunan Pegasystems) di Vegas (tentu saja) untuk mempelajari lebih lanjut tentang koneksi pengalaman pelanggan Punk Rock dan bagaimana Anda menghubungkannya dengan rock progresif (prog), dan bagaimana kamar mandi yang kotor dapat sepenuhnya melemahkan restoran mewah dengan makanan enak dan layanan pelanggan yang luar biasa.

Di bawah ini adalah transkrip percakapan kami yang telah diedit. Untuk melihat percakapan selengkapnya, tonton video atau klik pemutar SoundCloud yang disematkan.

Pengalaman Pelanggan Punk Rock

Tren Bisnis Kecil: Kita berbicara tentang musik punk sebagai penyeimbang musik prog.

Adrian Swinscoe: Tentu saja.

Tren Bisnis Kecil: Dan bagaimana semua ini berhubungan dengan pengalaman pelanggan.

Adrian Swinscoe: Jadi, saya berbicara tentang gagasan bahwa punk rock lahir dari prog rock. Dan itu juga antitesis untuk itu. Ini seperti DIY kembali ke dasar semacam pendekatan, sepenuh hati dan emosi dan berani untuk berbeda dan benar-benar baik-baik saja dengan kenyataan bahwa tidak semua orang perlu menyukai Anda.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Adrian Swinscoe: Dan itu cukup bagus. Punk adalah gereja yang sangat luas. Lalu saya berpikir dengan baik sebenarnya jika ruang CX menunjukkan beberapa karakteristik yang sama seperti prog rock, lalu seperti apa versi punk dari CX? Karena hal yang membuat saya frustrasi tentang semua hal ini, seluruh narasi, diskusi, komentar sekarang, adalah bahwa ada semua perusahaan yang berbicara tentang keinginan untuk melakukan sesuatu secara berbeda, menjadi pemimpin di bidangnya, menonjol, dan kemudian tidak ada yang terjadi.

Menangkap Esensi Pemasaran

Tren Bisnis Kecil: Dan bukankah itu juga seperti yang Anda katakan dengan prog, itu menjadi sangat rumit dan berlebihan dan hampir terasa seperti esensi musik yang sebenarnya dan menikmati musik adalah duduk, bersantai dan mendengarkan, bukan belajar untuk itu ; dan kemudian juga kehilangan esensi dari apa yang sebenarnya Anda pikirkan.

Adrian Swinscoe: Tepat sekali. Jadi buku ini tidak seperti buku lainnya; sangat berat pada desain, grafis dan warna, jadi tidak seperti tinta hitam pada halaman putih. Itu terlihat seperti buku komik, itu terlihat seperti fanzine. Itulah mengapa terinspirasi oleh punk, mencoba mengambil analogi musik itu sedikit lebih jauh, sehingga daripada memiliki daftar isi, kami memposisikan buku ini sebagai daftar lagu. Buku ini dikelompokkan ke dalam bagian yang berbeda, seperti tema yang berbeda, jadi hampir seperti album mini dalam kompilasi.

Lagu pertama dalam buku ini berjudul "Apakah Anda seorang seniman atau apakah Anda hanya mewarnai?" Saya pikir itu membingkai segala macam hal karena saya pikir ada banyak dari inisiatif atau program CX ini atau hal-hal dan itu seperti melukis dengan angka, bukan? Semua orang mengikuti resep tetapi ingin membuat roti yang berbeda. Dan Anda melihatnya hanya akan, "bung, Anda tidak bisa melukis dengan angka dan berharap untuk membuat karya karena seni tidak seperti itu". Nah pertanyaannya, mau jago mewarnai atau mau jadi artis?

Melihat Lebih Dalam Punk CX

Tren Bisnis Kecil: Salah satu hal yang saya sukai dari buku ini adalah Anda memiliki… apakah Anda menyebutnya trek?

Adrian Swinscoe: Ya, trek.

Tren Bisnis Kecil: Anda memiliki ide tentang keinginan Anda untuk pergi ke restoran ini untuk waktu yang lama. Anda pergi dan makanannya enak, layanannya luar biasa, jadi Anda akan berharap bahwa Anda akan memiliki pengalaman keseluruhan yang luar biasa di sana. Tetapi jika Anda harus pergi ke kamar mandi dan Anda pergi ke kamar mandi dan itu berantakan di sana, itu adalah bau yang tak terlukiskan dan itu hanya menjijikkan karena semua keluar. Apa yang sebenarnya Anda ingat tentang pengalaman Anda di restoran?

Adrian Swinscoe: Kamar mandinya bau ya? Dan itu juga menimbulkan semua pertanyaan lain seperti, nah kalau seperti itu kamar mandinya…

Tren Bisnis Kecil: Seperti apa dapurnya?

Adrian Swinscoe: Apa yang terjadi di dapur? Makanannya mungkin terlihat enak, tetapi lingkungan seperti apa yang mereka buat? Saya pikir itulah intinya, idenya adalah, apakah Anda memiliki kamar mandi yang bau? Ini seperti analogi yang mengatakan, apakah Anda memiliki kamar mandi yang bau di bisnis Anda? Bisa jadi seperti proses pembayaran. Atau mendapatkan proses faktur atau proses pengiriman. Atau bisa jadi ini, itu atau apa pun. Ini bisa menjadi segala macam hal yang berbeda. Ini bisa sesederhana cara Anda menjawab telepon.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Mengatur Nada yang Salah untuk Pengalaman Pelanggan Punk Rock

Adrian Swinscoe: Benar. Itu bisa menjadi hal yang menentukan nada atau tidak untuk seluruh pengalaman Anda.

Tren Bisnis Kecil: Itu masalahnya, maksud saya contoh restoran ini, katakanlah itu bintang Michelin 4 atau semacamnya, mereka menghabiskan banyak uang untuk mendapatkan orang yang tepat, koki, untuk membuat tempat itu terlihat bagus, permukaannya terlihat bagus. Tetapi jika Anda masuk ke kamar mandi yang buruk, semua hal yang baru saja Anda lakukan ...

Adrian Swinscoe: Pergi begitu saja.

Tren Bisnis Kecil: Menghilang. Satu-satunya hal yang diingat orang tentang seluruh pengalaman adalah kamar mandi yang buruk.

Berpikir Secara Holistik Tentang Pemasaran

Adrian Swinscoe: Tepat sekali. Saya pikir itulah masalahnya, inti dari cerita itu, analogi itu, adalah untuk membuat orang berpikir secara holistik dan sistematis tentang pengalaman yang mereka coba rancang dan berikan. Dan Anda tahu, tidak ada yang boleh dilewatkan di sini. Anda mungkin berkata, oh mereka hanya orang back-office, mereka tidak terlibat dalam pengalaman servis, Anda seperti akan "halo". Kami berada di sebuah hotel sekarang dan semua staf rumah tangga, mereka sangat penting untuk pengalaman layanan secara keseluruhan.

Tren Bisnis Kecil: Benar karena bisa jadi puluhan untuk hal-hal tertentu tetapi jika ada satu di sana, maaf.

Adrian Swinscoe: Itu saja, Anda sudah selesai.

Menemukan Formula untuk Pengalaman Pelanggan Punk Rock

Tren Bisnis Kecil: Ya, saya keluar. Anda juga memiliki persamaan, formula, yang Anda bicarakan.

Adrian Swinscoe: Ya. Jadi ada banyak percakapan saat Anda berbicara tentang pengalaman pelanggan dan kemudian ada narasi yang berkembang seputar pengalaman karyawan dan bagaimana kedua hal itu terhubung. Saya menulis artikel beberapa waktu lalu yang berbicara tentang mengapa pengalaman pelanggan sama dengan fungsi pengalaman karyawan. Dan saya pikir itu benar, karena secara logika masuk akal. Jika karyawan Anda tidak memiliki pengalaman hebat maka mereka cenderung tidak memberikan…

Tren Bisnis Kecil: Pengalaman pelanggan.

Adrian Swinscoe: Pengalaman pelanggan. Jadi saya tidak mengatakan bahwa CX sama dengan EX, saya mengatakan CX adalah fungsi dari EX. Saya pikir Anda harus berpikir lebih besar dari itu sekarang. Ada begitu banyak pelanggan yang bergantung pada kontraktor eksternal, konsultan, agen, mitra outsourcing, dan hal-hal yang penting untuk semuanya, mulai dari layanan dan pengembangan produk hingga pengiriman aktual keseluruhan bisnis mereka setiap hari. Jadi, perusahaan-perusahaan terkemuka berpikir, sebenarnya, kami memikirkan pengalaman karyawan kami dan bagaimana hal itu dimasukkan ke dalam pengalaman pelanggan kami. Perusahaan-perusahaan terkemuka juga mulai berpikir baik apa itu WX, apa pengalaman pekerja juga karena jika kita mengandalkan orang eksternal untuk memberikan layanan dan pengalaman yang baik maka Anda harus memikirkan bagaimana Anda mengintegrasikan mereka ke dalam keseluruhan Anda. ekosistem.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Adrian Swinscoe: Karena jika mereka melayani pelanggan akhir Anda atau mereka terlibat dalam mengembangkan pengalaman Anda secara keseluruhan, maka Anda harus berpikir lebih dalam tentang bagaimana Anda mengintegrasikan karyawan dan pekerja Anda bersama-sama.

Menemukan Kontinuum Pengalaman

Tren Bisnis Kecil: Mereka adalah bagian dari ekosistem pengalaman.

Adrian Swinscoe: Ya.

Tren Bisnis Kecil: Anda membutuhkan semuanya untuk menciptakan jenis pengalaman…

Adrian Swinscoe: Tentu saja.

Melihat Di Mana Posisi Pengalaman Pelanggan Saat Ini

Tren Bisnis Kecil: Baiklah, jadi di mana kita hari ini, secara umum, apakah perusahaan masih melihat ini dari perspektif prog rock atau mereka turun ke hal-hal penting dan benar-benar fokus dan memukul sisi punk rock rumah itu? ?

Adrian Swinscoe: Saya pikir kita lebih menyukai yang pertama dan ketika Anda mengatakan bahwa saya mencoba membenturkan kepala saya ke meja. Itulah salah satu alasan mengapa saya menulis buku ini, buku ini mencoba menjadi gaya punk sejati, mencoba menjadi hasutan untuk melakukan sesuatu yang berbeda. Itu mencoba mengganggu Anda, mencoba mengganggu Anda, mencoba menginspirasi Anda, mencoba memotivasi Anda. Dan tahukah Anda, saya tidak peduli jika Anda tidak menyukainya, saya benar-benar tidak peduli, karena saya hanya peduli pada orang-orang yang akan cukup peduli hingga ingin melakukan sesuatu yang berbeda.

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.