L'esperto di CX Adrian Swinscoe: ecco cosa può insegnarci il punk rock sull'esperienza del cliente

Quindi questo è un po' diverso, ma cosa ti aspetti quando in qualche modo Johnny Rotten e i Sex Pistols (insieme a The Clash, Fugazi e altre band punk rock) sono usati per riportarci potenzialmente sulla strada giusta per creare il tipo di esperienze importanti per i clienti di oggi. Un percorso da cui il leader del pensiero CX Adrian Swinscoe afferma che molte aziende si sono allontanate. Sembrano favorire l'opulenza a scapito della fornitura degli elementi essenziali da cui dipendono i clienti. E illustra con il suo nuovo libro Punk CX.

Ho parlato con Adrian durante PegaWorld (la conferenza annuale degli utenti di Pegasystems) a Las Vegas (ovviamente) per saperne di più sulla connessione all'esperienza del cliente Punk Rock e su come correlarla al rock progressivo (prog), e su come un bagno sporco può compromettere completamente un ristorante elegante con ottimo cibo e servizio clienti eccellente.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per vedere l'intera conversazione, guarda il video o fai clic sul lettore SoundCloud incorporato.

Esperienza del cliente punk rock

Tendenze per le piccole imprese: stiamo parlando della musica punk come contrappeso alla musica prog.

Adrian Swinscoe: Assolutamente.

Tendenze per le piccole imprese: e come tutto ciò si collega all'esperienza del cliente.

Adrian Swinscoe: Quindi, stavo parlando dell'idea che il punk rock sia nato dal prog rock. Ed era anche l'antitesi. È come il ritorno alle origini del fai-da-te, tutto cuore ed emozione e il coraggio di essere diverso e in realtà essere d'accordo con il fatto che non tutti avevano bisogno di piacere a te.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Adrian Swinscoe: E va bene così. Il punk è una chiesa molto ampia. Quindi stavo pensando bene in realtà se lo spazio CX mostra alcune delle stesse caratteristiche del prog rock, allora come sarebbe la versione punk di CX? Perché la cosa che mi ha frustrato di tutto questo genere di cose, l'intera narrativa, discussione, commenti in questo momento, è che ci sono tutte queste aziende che parlano di voler fare le cose in modo diverso, essere un leader nel loro campo, distinguersi, e poi non succede nulla.

Catturare l'essenza del marketing

Tendenze per le piccole imprese: E non è anche come stavi dicendo con il prog, diventa così elaborato e sopra le righe che sembrava quasi che la vera essenza della musica e godersi la musica fosse sedersi, rilassarsi e ascoltare, non studiare per questo ; e poi manca anche l'essenza di ciò di cui ti occupi realmente.

Adrian Swinscoe: Bene esattamente. Quindi il libro non è come qualsiasi altro libro; è molto pesante sul design, sulla grafica e sul colore, quindi non è come l'inchiostro nero su pagine bianche. Sembra un fumetto, sembra una fanzine. Questo è esattamente il motivo per cui è ispirato al punk, sta cercando di portare quell'analogia con la musica un po' più in là, così che invece di avere un sommario, abbiamo posizionato il libro come un elenco delle tracce. Il libro è raggruppato in diverse sezioni, come diversi tipi di temi, quindi è quasi come dei mini album all'interno di una compilation per così dire.

La prima traccia del libro si chiama "Sei un artista o stai solo colorando?" Penso che inquadra l'intero genere di cose perché penso che ci siano molte di queste iniziative, programmi o cose di CX ed è proprio come dipingere con i numeri, giusto? Tutti seguono la ricetta ma vogliono fare un pane diverso. E lo stai guardando dicendo: "Amico, non puoi dipingere con i numeri e aspettarti di fare un capolavoro perché l'arte non è così". Quindi la domanda è: vuoi essere bravo a colorare o vuoi essere un artista?

Uno sguardo più approfondito alla CX punk

Tendenze per le piccole imprese: una delle cose che ho amato del libro è che avevi... le chiami tracce?

Adrian Swinscoe: Sì, tracce.

Tendenze per le piccole imprese: ne avevi uno su questa idea di voler andare in questo ristorante per molto tempo. Vai e il cibo è ottimo, il servizio è ottimo, quindi ti aspetteresti un'ottima esperienza complessiva. Ma se dovevi andare in bagno e sei andato in bagno e c'è un casino lì dentro, c'è un odore indescrivibile ed è solo sgradevole mentre tutti escono. Cosa ricordi effettivamente della tua esperienza al ristorante?

Adrian Swinscoe: Il bagno puzzolente, giusto? E solleva anche tutte le altre domande del tipo, se è così che è il bagno...

Tendenze per le piccole imprese: com'è la cucina?

Adrian Swinscoe: Che diavolo sta succedendo in cucina? Il cibo potrebbe sembrare ottimo, ma in che tipo di ambiente lo stanno facendo? Penso che sia questo il punto, l'idea è, hai bagni puzzolenti? È come un'analogia che dice: hai bagni puzzolenti nella tua attività? Potrebbe essere come un processo di pagamento. O ottenere un processo di fatturazione o un processo di consegna. O potrebbe essere questo, quello o altro. Potrebbe essere ogni sorta di cose diverse. Potrebbe essere semplice come il modo in cui rispondi al telefono.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Impostare il tono sbagliato per l'esperienza del cliente Punk Rock

Adrian Swinscoe: Giusto. Questa potrebbe essere la cosa che dà il tono o meno all'intera esperienza.

Tendenze per le piccole imprese: questo è il punto, intendo questo esempio di ristorante, diciamo che è un 4 stelle Michelin o qualcosa del genere, hanno speso un sacco di soldi per trovare le persone giuste, gli chef, per rendere il posto bello, le superfici sembra fantastico. Ma se entri in un brutto bagno, tutte quelle cose che hai appena fatto...