Expert CX Adrian Swinscoe: Iată ce ne poate învăța punk rock-ul despre experiența clienților

Publicat: 2019-06-22

Deci, acesta este puțin diferit, dar la ce vă așteptați când, cumva, Johnny Rotten și Sex Pistols (împreună cu The Clash, Fugazi și alte trupe Punk Rock) sunt obișnuiți pentru a ne readuce pe calea cea bună pentru a crea tipuri de experiențe importante pentru clienții de astăzi. O cale de la care liderul gândirii CX, Adrian Swinscoe, spune că multe companii s-au abătut. Ei par să favorizeze opulența în detrimentul furnizării esențialelor de care depind clienții. Și ilustrează cu noua sa carte Punk CX.

Am vorbit cu Adrian în timpul PegaWorld (conferința anuală a utilizatorilor Pegasystems) din Vegas (desigur) pentru a afla mai multe despre conexiunea cu experiența clienților Punk Rock și cum o corelați cu rockul progresiv (prog) și cum o baie murdară poate submina complet un restaurant de lux cu mâncare excelentă și servicii excelente pentru clienți.

Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea conversația completă, vizionați videoclipul sau faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat.

Experiența clienților Punk Rock

Tendințe în afaceri mici: vorbim despre muzica punk care este contrabalansarea muzicii prog.

Adrian Swinscoe: Absolut.

Tendințe în afaceri mici: și modul în care toate acestea se leagă de experiența clienților.

Adrian Swinscoe: Deci, vorbeam despre ideea că punk rock-ul s-a născut din rock progresiv. Și a fost, de asemenea, antiteza cu aceasta. Este ca și cum o abordare DIY înapoi la elementele de bază, toată inima și emoția și îndrăzneala să fii diferită și să fii de fapt de acord cu faptul că nu toată lumea trebuie să te placă.

Tendințe în afaceri mici: corect.

Adrian Swinscoe: Și asta e cam bine. Punk este o biserică foarte largă. Atunci mă gândeam bine dacă spațiul CX prezintă aceleași caracteristici ca prog rock-ul, atunci cum ar arăta versiunea punk a CX? Pentru că lucrul care m-a frustrat în legătură cu tot felul de lucruri, întreaga narațiune, discuție, comentariu în acest moment, este că există toate aceste companii care vorbesc despre dorința de a face lucrurile diferit, să fie lider în domeniul lor, să iasă în evidență, si atunci nu se intampla nimic.

Captarea esenței marketingului

Tendințe în afaceri mici: Și nu cumva și cum spuneai cu prog, devine atât de elaborat și exagerat și aproape că simțea că adevărata esență a muzicii și a te bucura de muzică este să stai pe spate, să te relaxezi și să asculți, nu să studiezi pentru asta ; și apoi, de asemenea, scăpa de esența a ceea ce ești de fapt.

Adrian Swinscoe: Ei bine, exact. Deci cartea nu este ca orice altă carte; este foarte greu la design, la grafică și la culoare, așa că nu este ca cerneala neagră pe paginile albe. Arată ca o carte de benzi desenate, arată ca un fanzine. Tocmai de aceea este inspirat de punk, încearcă să ducă acea analogie muzicală puțin mai departe, astfel încât, în loc să avem un cuprins, am poziționat cartea ca având o listă de melodii. Cartea este grupată în diferite secțiuni, ca diferite tipuri de teme, așa că este aproape ca niște mini-albume dintr-o compilație, așa cum ar fi.

Prima piesă din carte se numește „Ești artist sau doar colorezi?” Cred că asta încadrează tot felul de lucruri, deoarece cred că există multe dintre aceste inițiative, programe sau lucruri CX și este ca și cum pictați după numere, nu? Toată lumea urmează rețeta, dar dorește să facă o pâine diferită. Și te uiți la asta spunând, „omule, nu poți să pictezi după numere și să te aștepți să faci o capodoperă pentru că arta nu este așa”. Deci întrebarea este, vrei să fii bun la colorat sau vrei să fii artist?

O privire mai profundă asupra Punk CX

Tendințe în afaceri mici: Unul dintre lucrurile pe care mi-a plăcut la carte este că ați avut... le numiți piese?

Adrian Swinscoe: Da, piese.

Tendințe în afaceri mici: ați avut una în jurul acestei idei că doriți să mergeți la acest restaurant pentru cel mai mult timp. Te duci și mâncarea este grozavă, serviciul este grozav, așa că te-ai aștepta să ai o experiență generală grozavă acolo. Dar dacă ai trebuit să mergi la baie și te-ai dus la baie și e o mizerie acolo, e un miros de nedescris și e doar urât, când toți ies. Ce îți amintești de fapt despre experiența ta la restaurant?

Adrian Swinscoe: Baia mirositoare, nu? Și ridică, de asemenea, toate celelalte întrebări, cum ar fi, ei bine, dacă așa este baia...

Tendințe în afaceri mici: cum este bucătăria?

Adrian Swinscoe: Ce naiba se întâmplă în bucătărie? Mâncarea ar putea arăta grozav, dar în ce fel de mediu o prepară? Cred că acesta este scopul, ideea este că aveți băi urât mirositoare? Este ca o analogie care spune: ai băi urât mirositoare în afacerea ta? Ar putea fi ca un proces de plată. Sau obținerea unui proces de facturare sau a unui proces de livrare. Sau ar putea fi asta, asta sau orice altceva. Ar putea fi tot felul de lucruri diferite. Ar putea fi la fel de simplu ca și felul în care răspundeți la telefon.

Tendințe în afaceri mici: corect.

Setați tonul greșit pentru experiența clienților Punk Rock

Adrian Swinscoe: Corect. Acesta ar putea fi lucrul care dă tonul sau nu pentru întreaga experiență.

Tendințe în afaceri mici: asta este, mă refer la acest exemplu de restaurant, să spunem că este o stele Michelin sau ceva de genul ăsta, au cheltuit mulți bani pentru a obține oamenii potriviți, bucătarii, pentru a face locul să arate frumos, suprafețele arata foarte bine. Dar dacă intri într-o baie urâtă, toate acele lucruri pe care tocmai le-ai făcut...

Adrian Swinscoe: Doar pleacă.

Tendințe în afaceri mici: dispare. Singurul lucru pe care oamenii își amintesc despre întreaga experiență este baia urâtă.

Gândirea holistică la marketing

Adrian Swinscoe: Exact. Cred că acesta este problema, scopul acelei povești, a acelei analogii, este de a-i face pe oameni să se gândească holistic și sistemic la experiența pe care încearcă să o creeze și să o livreze. Și știi ce, nimeni nu ar trebui ratat aici. Ați putea spune, oh, sunt doar oameni de la back-office, nu sunt implicați în experiența de service, sunteți ca și cum ați fi „bună ziua”. Suntem într-un hotel acum și tot personalul de menaj, este absolut esențial pentru experiența generală a serviciilor.

Tendințe în afaceri mici: Corect pentru că ar putea fi zeci în general pentru anumite lucruri, dar dacă există unul acolo, îmi pare rău.

Adrian Swinscoe: Gata, ai terminat.

Găsirea formulei pentru experiența clienților punk rock

Tendințe în afaceri mici: Da, am plecat. Ai avut și o ecuație, o formulă, despre care ai vorbit.

Adrian Swinscoe: Da. Deci, există o mulțime de conversații atunci când vorbiți despre experiența clienților și apoi există o narațiune în creștere despre experiența angajaților și modul în care cele două lucruri sunt conectate. Am scris o bucată în urmă cu ceva timp în care se vorbea despre de ce experiența clienților este egală cu o funcție a experienței angajaților. Și cred că este adevărat, pentru că logic are sens. Dacă angajații tăi nu au o experiență grozavă, atunci este mai puțin probabil să ofere un bun...

Tendințe în afaceri mici: experiența clienților.

Adrian Swinscoe: Experiența clientului. Deci nu spun că CX este egal cu EX, spun că CX este o funcție a EX. Cred că acum trebuie să gândești mai mare decât atât. Există atât de mulți clienți care se bazează pe contractori externi, consultanți, agenții, parteneri externalizați și lucruri care sunt esențiale pentru orice, de la serviciile și dezvoltarea de produse până la livrarea efectivă a afacerii lor de zi cu zi. Deci, companiile de top se gândesc, ei bine, de fapt, ne gândim la experiența angajaților noștri și la modul în care aceasta se alimentează în experiența clienților noștri. Companiile lider încep, de asemenea, să se gândească bine ce este WX-ul, care este experiența lucrătorului, deoarece dacă ne bazăm pe oameni externi pentru a oferi servicii și experiență bune, atunci trebuie să vă gândiți la modul în care le integrați în ansamblul dvs. ecosistem.

Tendințe în afaceri mici: corect.

Adrian Swinscoe: Pentru că dacă vă servesc clienții finali sau sunt implicați în dezvoltarea experienței dumneavoastră generale, atunci trebuie să vă gândiți mai profund la modul în care vă integrați atât angajații, cât și angajații.

Descoperirea Continuului Experienței

Tendințe în afaceri mici: fac parte din ecosistemul experienței.

Adrian Swinscoe: Da.

Tendințe în afaceri mici: aveți nevoie de toate pentru a crea genul de experiență...

Adrian Swinscoe: Absolut.

Privind unde este experiența clienților astăzi

Tendințe în afaceri mici: În regulă, unde suntem astăzi, doar în general vorbind, companiile încă se uită la asta dintr-o perspectivă prog rock sau ajung la esențial și se concentrează și se concentrează cu adevărat pe partea punk rock a casei ?

Adrian Swinscoe: Cred că suntem mai mult în primul și când ai spus că încercam să dau cu capul de masă. Acesta este unul dintre motivele pentru care am scris cartea, cartea încearcă să fie într-un mod adevărat punk, încearcă să fie o incitare la a face ceva diferit. Încearcă să te enerveze, încearcă să te enerveze, încearcă să te inspire, încearcă să te motiveze. Și știi ce, nu-mi pasă dacă nu-ți place, chiar nu-mi pasă, pentru că îmi pasă doar de oamenii cărora le va păsa suficient de mult încât să vrea să facă ceva diferit.

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.