Ekspert CX Adrian Swinscoe: Czego Punk Rock może nas nauczyć o doświadczeniu klienta

Więc ten jest trochę inny, ale czego można się spodziewać, gdy w jakiś sposób Johnny Rotten i Sex Pistols (wraz z The Clash, Fugazi i innymi zespołami punkrockowymi) są wykorzystywani do potencjalnego skierowania nas z powrotem na właściwą drogę do tworzenia tego rodzaju doświadczenia ważne dziś dla klientów. Ścieżka, którą lider myśli CX, Adrian Swinscoe, mówi, że wiele firm zboczyło z niej. Wygląda na to, że faworyzują bogactwo kosztem dostarczania niezbędnych produktów, na których polegają klienci. I ilustruje swoją nową książką Punk CX.

Rozmawiałem z Adrianem podczas PegaWorld (corocznej konferencji użytkowników Pegasystems) w Vegas (oczywiście), aby dowiedzieć się więcej o powiązaniu z doświadczeniami klientów w stylu Punk Rock oraz o tym, jak można je skorelować z rockiem progresywnym (prog) oraz o tym, jak brudna łazienka może całkowicie podciąć elegancka restauracja ze wspaniałym jedzeniem i doskonałą obsługą klienta.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć pełną rozmowę, obejrzyj wideo lub kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud.

Doświadczenie klienta w stylu punk rocka

Trendy w małych firmach: Mówimy o muzyce punk jako przeciwwadze dla muzyki progresywnej.

Adrian Swinscoe: Absolutnie.

Trendy dla małych firm: I jak to wszystko ma się do doświadczenia klienta.

Adrian Swinscoe: Mówiłem więc o pomyśle, że punk rock narodził się z prog rocka. I była to też antyteza. To jak majsterkowanie z powrotem do podstaw, z całym sercem i emocjami, odwagą, by być innym i rzeczywiście zgadzam się z tym, że nie wszyscy muszą cię lubić.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Adrian Swinscoe: I to jest w porządku. Punk to bardzo szeroki kościół. Wtedy myślałem dobrze, jeśli przestrzeń CX wykazuje pewne cechy charakterystyczne dla prog rocka, to jak wyglądałaby punkowa wersja CX? Bo to, co mnie teraz frustrowało w całej tej narracji, dyskusji, komentarzu, to to, że są wszystkie te firmy, które mówią o tym, że chcą robić rzeczy inaczej, być liderami w swojej dziedzinie, wyróżniać się, a potem nic się nie dzieje.

Uchwycenie istoty marketingu

Trendy dla małych firm: I czy nie jest to również tak, jak mówiłeś o progu, robi się tak rozbudowany i przesadny, że prawie wydawało się, że prawdziwą esencją muzyki i cieszenia się muzyką jest siedzenie, relaks i słuchanie, a nie nauka do tego ; a potem również przegapić esencję tego, o co tak naprawdę chodzi.

Adrian Swinscoe: No dokładnie. Książka nie jest więc taka jak każda inna; jest bardzo obciążony wzornictwem, grafiką i kolorem, więc nie przypomina czarnego atramentu na białych stronach. Wygląda jak komiks, wygląda jak fanzin. Właśnie dlatego jest inspirowany punkiem, stara się posunąć tę muzyczną analogię trochę dalej, więc zamiast spisu treści, umieściliśmy książkę jako listę utworów. Książka jest pogrupowana w różne sekcje, podobnie jak różne tematy, więc jest prawie jak minialbumy w ramach kompilacji.

Pierwszy utwór w książce nosi tytuł „Jesteś artystą, czy tylko kolorujesz?” Myślę, że to stanowi ramy dla całego tego rodzaju rzeczy, ponieważ myślę, że istnieje wiele takich inicjatyw, programów lub rzeczy związanych z CX i to jest jak malowanie po liczbach, prawda? Wszyscy trzymają się przepisu, ale chcą upiec inny chleb. I patrzysz na to po prostu mówiąc: „Stary, nie możesz malować według liczb i oczekiwać, że zrobisz arcydzieło, ponieważ sztuka taka nie jest”. Więc pytanie brzmi, czy chcesz być dobry w kolorowaniu, czy chcesz być artystą?

Głębsze spojrzenie na punk CX

Trendy w małych firmach: Jedną z rzeczy, które pokochałam w tej książce, było to, że miałaś… czy nazywasz je śladami?

Adrian Swinscoe: Tak, utwory.

Trendy w małych firmach: Wyobrażałaś sobie, że chcesz iść do tej restauracji przez najdłuższy czas. Idziesz, a jedzenie jest świetne, obsługa jest świetna, więc można by się spodziewać, że będziesz miał wspaniałe ogólne wrażenia. Ale jeśli musiałeś iść do łazienki i poszedłeś do łazienki i jest tam bałagan, to jest to nie do opisania zapach i jest po prostu paskudny, gdy wszyscy wyjdą. Co właściwie pamiętasz ze swoich doświadczeń w restauracji?

Adrian Swinscoe: Śmierdząca łazienka, prawda? Rodzi to również wszystkie inne pytania, takie jak: cóż, jeśli taka jest łazienka…

Trendy dla małych firm: jaka jest kuchnia?

Adrian Swinscoe: Co do cholery dzieje się w kuchni? Jedzenie może wyglądać świetnie, ale w jakim środowisku je wytwarza? Myślę, że o to właśnie chodzi, chodzi o to, czy masz śmierdzące łazienki? To jak analogia, która mówi, czy masz w swoim biznesie śmierdzące łazienki? To może być jak proces płatności. Lub uzyskanie procesu fakturowania lub procesu dostawy. Albo może to być to, tamto lub cokolwiek. Mogą to być różne rzeczy. Może to być tak proste, jak sposób, w jaki odbierasz telefon.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Nadanie niewłaściwego tonu doświadczenia klientów w stylu Punk Rock

Adrian Swinscoe: Tak . To może być rzecz, która nadaje ton całemu doświadczeniu.

Trendy dla małych firm: o to chodzi, mam na myśli ten przykład restauracji, powiedzmy, że jest to 4 gwiazdka Michelin lub coś w tym stylu, wydali dużo pieniędzy na pozyskanie odpowiednich ludzi, szefów kuchni, na sprawienie, by miejsce wyglądało ładnie, powierzchnie wyglądasz świetnie. Ale jeśli wejdziesz do paskudnej łazienki, wszystkie te rzeczy, które właśnie zrobiłeś…