Müşteri Deneyimi Uzmanı Adrian Swinscoe: İşte Punk Rock'ın Bize Müşteri Deneyimi Hakkında Öğretebilecekleri

Yani bu biraz farklı, ama Johnny Rotten ve Sex Pistols (The Clash, Fugazi ve diğer Punk Rock gruplarıyla birlikte) bir şekilde bizi potansiyel olarak doğru yola sokmak için kullanıldığında ne bekliyorsunuz? bugün müşteriler için önemli olan deneyimler. CX düşünce lideri Adrian Swinscoe, birçok şirketin saptığını söylüyor. Müşterilerin ihtiyaç duyduğu temel ihtiyaçları sağlama pahasına zenginlikten yana görünüyorlar. Ve yeni kitabı Punk CX ile resim yapıyor.

Adrian ile Vegas'taki PegaWorld (Pegasystems'in yıllık kullanıcı konferansı) sırasında (elbette) Punk Rock müşteri deneyimi bağlantısı ve bunu progresif (prog) rock ile nasıl ilişkilendirdiğiniz ve kirli bir banyonun nasıl tamamen altüst olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için konuştum. harika yemekler ve mükemmel müşteri hizmetleri ile süslü restoran.

Aşağıda konuşmamızın düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Konuşmanın tamamını görmek için videoyu izleyin veya yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Punk Rock Müşteri Deneyimi

Küçük İşletme Eğilimleri: Punk müziğinin prog müziğine karşı denge oluşturmasından bahsediyoruz.

Adrian Swinscoe: Kesinlikle.

Küçük İşletme Eğilimleri: Tüm bunların müşteri deneyimiyle nasıl ilişkili olduğu.

Adrian Swinscoe: Punk rock'ın prog rock'tan doğduğu fikrinden bahsediyordum. Ve aynı zamanda onun antiteziydi. Bu, kendin yap temellere geri dönüş gibi bir yaklaşım, tüm kalp ve duygular ve farklı olmaya cüret etmek ve aslında herkesin sizden hoşlanmak zorunda olmadığı gerçeğini kabullenmek gibi.

Küçük İşletme Eğilimleri: Doğru.

Adrian Swinscoe: Ve bu biraz iyi. Punk çok geniş bir kilisedir. O zaman gerçekten iyi düşünüyordum eğer CX alanı prog rock ile aynı özelliklerden bazılarını sergiliyorsa, o zaman CX'in punk versiyonu neye benzerdi? Çünkü tüm bu tür şeyler hakkında beni hayal kırıklığına uğratan şey, şu anda tüm anlatı, tartışma, yorum, işleri farklı yapmak, alanlarında lider olmak, öne çıkmak isteyen tüm bu şirketler var. ve sonra hiçbir şey olmuyor.

Pazarlamanın Özünü Yakalamak

Küçük İşletme Trendleri: Ayrıca prog ile söylediğiniz gibi değil mi, çok ayrıntılı ve aşırıya kaçıyor ve neredeyse müziğin gerçek özü gibi hissettirdi ve müziğin keyfini çıkarmak, arkanıza yaslanmak, rahatlamak ve dinlemek, bunun için çalışmak değil ; ve sonra aslında ne hakkında olduğunuzun özünü de kaçırıyorsunuz.

Adrian Swinscoe: Aynen öyle. Yani kitap başka hiçbir kitaba benzemiyor; tasarım, grafik ve renk açısından çok ağırdır, bu nedenle beyaz sayfalardaki siyah mürekkep gibi değildir. Bir çizgi roman gibi görünüyor, bir fanzin gibi görünüyor. İşte tam da bu yüzden punk'tan ilham alıyor, o müzik benzetmesini biraz daha ileri götürmeye çalışıyor, böylece bir içindekiler yerine kitabı bir şarkı listesi olarak konumlandırdık. Kitap, farklı temalar gibi farklı bölümlere ayrılmıştır, yani adeta bir derleme içindeki mini albümler gibidir.

Kitaptaki ilk parçanın adı “Sanatçı mısın yoksa sadece boyama mı yapıyorsun?” Bence bu her şeyi çerçeveliyor çünkü bence bu CX girişimleri, programları veya şeyleri var ve bu tıpkı sayılarla boyamak gibi, değil mi? Herkes tarifi takip ediyor ama farklı ekmek yapmak istiyor. Ve siz sadece “dostum, sayılarla resim yapıp bir başyapıt yapmayı bekleyemezsiniz çünkü sanat böyle değildir” diye bakıyorsunuz. Yani soru şu ki, boyamada iyi olmak mı yoksa sanatçı olmak mı istiyorsunuz?

Punk CX'e Daha Derin Bir Bakış

Küçük İşletme Eğilimleri: Kitapla ilgili sevdiğim şeylerden biri de sizde… bunlara iz mi diyorsunuz?

Adrian Swinscoe: Evet, izler.

Küçük İşletme Eğilimleri: Bu restorana en uzun süre gitmek istediğinize dair bir fikriniz vardı. Gidiyorsunuz ve yemek harika, servis harika, bu yüzden orada genel olarak harika bir deneyim yaşamanızı beklersiniz. Ama tuvalete gitmen gerekiyorsa ve tuvalete gittiysen ve orası dağınıksa, bu tarif edilemez bir koku ve herkes dışarı çıkarken iğrenç. Restorandaki deneyiminiz hakkında gerçekte ne hatırlıyorsunuz?

Adrian Swinscoe: Kokuşmuş banyo, değil mi? Ve aynı zamanda, eğer banyo böyleyse… gibi diğer soruları da gündeme getiriyor.

Küçük İşletme Trendleri: Mutfak nasıl?

Adrian Swinscoe: Mutfakta neler oluyor? Yemek harika görünebilir ama ne tür bir ortamda yapıyorlar? Bence asıl mesele bu, fikir şu ki, kokulu banyolarınız var mı? İşinizde kokulu banyolar var mı diyen bir benzetme gibi. Bir ödeme süreci gibi olabilir. Veya bir faturalandırma süreci veya teslimat süreci almak. Ya da bu, bu ya da her neyse olabilir. Her türlü farklı şey olabilir. Telefona cevap verme şeklin kadar basit olabilir.

Küçük İşletme Eğilimleri: Doğru.

Punk Rock Müşteri Deneyimi İçin Yanlış Tonu Ayarlamak

Adrian Swinscoe: Doğru. Bu, tüm deneyiminizin tonunu belirleyen ya da olmayan şey olabilir.

Küçük İşletme Trendleri: Olay bu, bu restoran örneğini kastediyorum, diyelim ki bu bir Michelin 4 yıldızı ya da onun gibi bir şey, doğru insanları, şefleri, mekanı güzel göstermek, yüzeyleri yapmak için çok para harcadılar harika görünüyorsun. Ama pis bir banyoya girersen, az önce yaptığın onca şey...