CX 전문가 Adrian Swinscoe: Punk Rock이 고객 경험에 대해 가르쳐 줄 수 있는 내용은 다음과 같습니다.

그래서 이것은 조금 다르지만 Johnny Rotten과 Sex Pistols(The Clash, Fugazi 및 기타 Punk Rock 밴드와 함께)가 잠재적으로 우리를 올바른 길로 되돌리는 데 사용되어 오늘날 고객에게 중요한 경험. 경로 CX의 사상가인 Adrian Swinscoe는 많은 기업이 길을 잃었다고 말합니다. 그들은 고객이 의존하는 필수품을 제공하는 대신에 부유함을 선호하는 것 같습니다. 그리고 그는 그의 새 책 Punk CX로 설명합니다.

나는 Punk Rock 고객 경험 연결에 대해 자세히 알아보기 위해 PegaWorld(Pegasystems의 연례 사용자 회의)에서 Adrian과 이야기를 나눴습니다. 훌륭한 음식과 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 멋진 레스토랑.

아래는 우리의 대화 내용을 편집한 것입니다. 전체 대화를 보려면 비디오를 보거나 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

펑크 록 고객 경험

소규모 비즈니스 동향: 우리는 펑크 음악이 프로그 음악의 균형을 이룬다는 이야기를 하고 있습니다.

Adrian Swinscoe: 물론입니다.

소규모 비즈니스 동향: 그리고 이 모든 것이 고객 경험과 어떤 관련이 있는지.

Adrian Swinscoe: 그래서 펑크 록이 프로그 록에서 태어났다는 아이디어에 대해 이야기하고 있었습니다. 그리고 그에 대한 반대이기도 했다. 그것은 DIY와 같은 접근 방식, 모든 마음과 감정, 대담함, 그리고 모든 사람이 당신을 좋아할 필요가 없다는 사실에 실제로 괜찮습니다.

중소기업 동향: 맞습니다.

Adrian Swinscoe: 그 정도면 괜찮습니다. 펑크는 매우 넓은 교회입니다. 그렇다면 CX 공간이 프로그 록과 같은 특성을 보인다면 펑크 버전의 CX는 어떤 모습일까? 왜냐하면 모든 종류의, 전체 내러티브, 토론, 논평에 대해 지금 나를 좌절시킨 것은 모든 회사가 다르게 하고 싶고, 해당 분야의 리더가 되고, 눈에 띄고, 아무 일도 일어나지 않습니다.

마케팅의 본질 포착

Small Business Trends: 그리고 그것은 또한 prog에 대해 말씀하신 것처럼 너무 정교하고 과도하여 음악을 즐기는 것과 음악을 즐기는 것의 진정한 본질은 공부하는 것이 아니라 앉아서 휴식을 취하는 것입니다. ; 그리고 또한 당신이 실제로 무엇에 관한 본질을 놓치고 있습니다.

Adrian Swinscoe: 글쎄요. 따라서 이 책은 다른 어떤 책과도 다릅니다. 디자인, 그래픽 및 색상면에서 매우 무겁기 때문에 흰색 페이지의 검정 잉크와 같지 않습니다. 만화책 같기도 하고, 팬진 같기도 하고. 그것이 바로 이 책이 펑크에서 영감을 받은 이유입니다. 음악에 대한 비유를 조금 더 확장하여 목차 대신 트랙 목록이 있는 책으로 배치했습니다. 이 책은 다른 종류의 주제처럼 여러 섹션으로 그룹화되어 있으므로 마치 편집본 내의 미니 앨범과 거의 같습니다.

책의 첫 번째 트랙은 "당신은 예술가입니까, 아니면 그냥 색칠하고 있습니까?"입니다. 제 생각에는 이러한 CX 이니셔티브, 프로그램 또는 사물이 많이 있고 숫자로 그림을 그리는 것과 같기 때문에 모든 종류의 틀을 구성한다고 생각합니다. 그렇죠? 모두가 조리법을 따르지만 다른 빵을 만들고 싶어합니다. 그리고 당신은 그저 "얘야, 너는 숫자로 그림을 그리며 걸작을 만들 수 있을 거라고 기대할 수는 없어. 왜냐하면 예술은 그런 게 아니니까." 그래서 질문은, 당신은 색칠을 잘하고 싶습니까, 아니면 예술가가되고 싶습니까?

펑크 CX에 대한 심층 분석

Small Business Trends: 이 책에서 내가 좋아했던 것 중 하나는 당신이 가지고 있다는 것입니다. 당신은 그것들을 트랙이라고 부르나요?

Adrian Swinscoe: 네, 트랙입니다.

Small Business Trends: 당신은 이 식당에 가장 오래 가고 싶다는 생각을 가지고 있었습니다. 당신은 가서 음식은 훌륭하고 서비스는 훌륭하므로 거기에서 훌륭한 전반적인 경험을 기대할 수 있습니다. 그러나 화장실에 가야 하고 화장실에 갔다가 화장실이 엉망이라면 형언할 수 없는 냄새가 나고 모든 것이 나올 때마다 역겹습니다. 레스토랑에서의 경험에 대해 실제로 기억나는 것은 무엇입니까?

Adrian Swinscoe: 냄새나는 욕실, 맞죠? 그리고 그것은 또한 욕실이 이런 모습이라면…

소규모 비즈니스 동향: 주방은 어떤가요?

Adrian Swinscoe: 부엌에서 도대체 무슨 일이 일어나고 있는 겁니까? 음식은 멋져 보일 수 있지만 어떤 종류의 환경에서 음식을 만들고 있습니까? 제 생각에 그게 요점인 것 같아요. 냄새나는 욕실이 있나요? 회사에 냄새나는 욕실이 있습니까?라는 비유와 같습니다. 지불 프로세스와 같을 수 있습니다. 또는 인보이스 프로세스 또는 배송 프로세스를 받는 중입니다. 아니면 이것, 저것 또는 무엇이든 될 수 있습니다. 그것은 모든 종류의 다른 것일 수 있습니다. 전화를 받는 방법만큼 간단할 수 있습니다.

중소기업 동향: 맞습니다.

펑크 록 고객 경험에 대한 잘못된 어조 설정

에이드리언 스윈스코: 맞습니다. 그것은 당신의 경험 전체의 분위기를 결정짓는 것일 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다.

Small Business Trends: 그게 바로 이 레스토랑의 예입니다. 미슐랭 4스타 또는 그와 비슷한 것이라고 가정해 보겠습니다. 그들은 적절한 사람, 요리사, 장소를 멋지게 보이게 하는 데 많은 돈을 썼습니다. 잘 봐. 하지만 더러운 화장실에 들어가면 방금 한 모든 일들이...