خبير CX Adrian Swinscoe: إليك ما يمكن أن يعلمنا به Punk Rock حول تجربة العملاء
نشرت: 2019-06-22إذاً هذا مختلف قليلاً ، لكن ماذا تتوقع عندما بطريقة ما يتم استخدام Johnny Rotten و Sex Pistols (جنبًا إلى جنب مع The Clash و Fugazi وعصابات Punk Rock الأخرى) لإعادةنا إلى المسار الصحيح لإنشاء أنواع الخبرات المهمة للعملاء اليوم. يقول قائد فكر مسار CX ، أدريان سوينسكو ، إن العديد من الشركات قد انحرفت عنه. يبدو أنهم يفضلون البذخ على حساب توفير الأساسيات التي يعتمد عليها العملاء. وهو يوضح مع كتابه الجديد Punk CX.
لقد تحدثت مع Adrian خلال PegaWorld (مؤتمر المستخدمين السنوي لشركة Pegasystems) في فيجاس (بالطبع) لمعرفة المزيد حول اتصال تجربة عميل Punk Rock وكيف يمكنك ربطه بالصخرة التقدمية (بروغ) ، وكيف يمكن للحمام المتسخ أن يقوض تمامًا مطعم فاخر مع طعام رائع وخدمة عملاء ممتازة.
يوجد أدناه نسخة منقحة من محادثتنا. لمشاهدة المحادثة الكاملة شاهد الفيديو أو انقر على مشغل SoundCloud المضمن.
تجربة عملاء Punk Rock
اتجاهات الأعمال الصغيرة: نحن نتحدث عن موسيقى البانك كونها تمثل التوازن لموسيقى البروغ.
أدريان سوينسكو: بالتأكيد.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وكيف يرتبط كل هذا بتجربة العملاء.
أدريان سوينسكو: إذن ، كنت أتحدث عن فكرة أن موسيقى البانك روك ولدت من بروغ روك. وكان أيضا نقيض لها. إنه يشبه أسلوب DIY بالعودة إلى الأساسيات ، كل القلب والعاطفة والجرأة على أن تكون مختلفًا وفي الواقع تكون على ما يرام مع حقيقة أنه لا يحتاج الجميع إلى الإعجاب بك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: صحيح.
أدريان سوينسكو: وهذا جيد نوعًا ما. Punk هي كنيسة واسعة جدا. ثم كنت أفكر جيدًا في الواقع إذا كانت مساحة CX تعرض بعض الخصائص نفسها مثل prog rock ، فكيف ستبدو نسخة Punk من CX؟ لأن الشيء الذي أحبطني بشأن كل هذا النوع من الأشياء ، السرد الكامل ، المناقشة ، التعليق في الوقت الحالي ، هو أن هناك كل هذه الشركات التي تتحدث عن رغبتها في فعل الأشياء بشكل مختلف ، لتكون رائدة في مجالها ، لتبرز ، وبعد ذلك لم يحدث شيء.
اقتناص جوهر التسويق
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أليس الأمر كما قلته مع البروغ ، فقد أصبح الأمر أكثر تفصيلاً وفوق ذلك ، وشعرت أن الجوهر الحقيقي للموسيقى والاستمتاع بالموسيقى هو الجلوس والاسترخاء والاستماع ، وليس الدراسة من أجلها ؛ ثم تفقد أيضًا جوهر موضوعك الفعلي.
أدريان سوينسكو: حسنًا بالضبط. إذن الكتاب ليس مثل أي كتاب آخر. إنها ثقيلة جدًا في التصميم والرسومات والألوان ، لذا فهي ليست مثل الحبر الأسود على الصفحات البيضاء. يبدو كأنه كتاب هزلي ، يبدو وكأنه معجب. هذا هو بالضبط سبب إلهامه من البانك ، فهو يحاول أن يأخذ هذا القياس الموسيقي إلى أبعد من ذلك ، بحيث بدلاً من وجود جدول محتويات ، قمنا بوضع الكتاب على أنه يحتوي على قائمة مقطوعات موسيقية. تم تجميع الكتاب في أقسام مختلفة ، مثل نوع مختلف من السمات ، لذا فهو يشبه الألبومات المصغرة داخل التجميع كما كانت.
أول مسار في الكتاب يسمى "هل أنت فنان أم أنك تقوم بالتلوين فقط؟" أعتقد أن هذا يؤطر كل شيء لأنني أعتقد أن هناك العديد من مبادرات أو برامج تجربة العملاء أو الأشياء هذه ، وهي مثل الرسم بالأرقام ، أليس كذلك؟ الجميع يتبع الوصفة ولكنهم يريدون صنع خبز مختلف. وأنت تنظر إليه فقط ، "يا صاح ، لا يمكنك الرسم بالأرقام وتتوقع أن تصنع تحفة فنية لأن الفن ليس كذلك". إذن السؤال هو ، هل تريد أن تكون جيدًا في التلوين أم تريد أن تكون فنانًا؟
نظرة أعمق في Punk CX
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أحد الأشياء التي أحببتها في الكتاب هو أن لديك… هل تسميها مسارات؟
أدريان سوينسكو: نعم ، مسارات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كان لديك فكرة تدور حول رغبتك في الذهاب إلى هذا المطعم لفترة أطول. تذهب والطعام رائع ، والخدمة رائعة ، لذلك تتوقع أنك ستحصل على تجربة عامة رائعة هناك. ولكن إذا كان عليك الذهاب إلى الحمام وذهبت إلى الحمام وكانت هناك فوضى هناك ، إنها رائحة لا توصف وهي سيئة للغاية حيث يخرج الجميع. ما الذي تتذكره بالفعل عن تجربتك في المطعم؟
أدريان سوينسكو: الحمام كريه الرائحة ، أليس كذلك؟ ويثير أيضًا جميع الأسئلة الأخرى مثل ، حسنًا إذا كان هذا ما يشبه الحمام ...
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يبدو المطبخ؟
أدريان سوينسكو: ما الذي يحدث في المطبخ؟ قد يبدو الطعام رائعًا ولكن ما نوع البيئة التي يصنعونه فيها؟ أعتقد أن هذا هو الهدف من ذلك ، الفكرة هي ، هل لديك حمامات كريهة الرائحة؟ إنه مثل القياس الذي يقول ، هل لديك حمامات كريهة الرائحة في عملك؟ يمكن أن يكون مثل عملية الدفع. أو الحصول على عملية فوترة أو عملية تسليم. أو يمكن أن يكون هذا أو ذاك أو أيا كان. يمكن أن يكون كل أنواع الأشياء المختلفة. قد يكون الأمر بسيطًا مثل الطريقة التي ترد بها على الهاتف.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: صحيح.
ضبط النغمة الخاطئة لتجربة عملاء Punk Rock
أدريان سوينسكو: صحيح. قد يكون هذا هو الشيء الذي يحدد النغمة أم لا لتجربة كاملة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هذا هو الشيء ، أعني مثال هذا المطعم ، دعنا نقول إنه حاصل على 4 نجوم ميشلان أو شيء من هذا القبيل ، لقد أنفقوا الكثير من المال للحصول على الأشخاص المناسبين ، والطهاة ، لجعل المكان يبدو جميلًا ، والأسطح تبدو رائعا. ولكن إذا دخلت إلى حمام بغيض ، فكل الأشياء التي فعلتها للتو ...
