Эксперт по CX Адриан Суинско: Вот чему панк-рок может научить нас в отношении клиентского опыта

Так что это немного отличается, но что вы ожидаете, когда каким-то образом Джонни Роттен и Sex Pistols (наряду с The Clash, Fugazi и другими панк-рок-группами) используются, чтобы потенциально вернуть нас на правильный путь к созданию видов опыт, важный для клиентов сегодня. Путь, по словам лидера CX Адриана Суинско, многие компании сбились с пути. Кажется, что они предпочитают роскошь за счет предоставления предметов первой необходимости, от которых зависят клиенты. И он иллюстрирует это своей новой книгой Punk CX.

Я поговорил с Адрианом во время PegaWorld (ежегодная конференция пользователей Pegasystems) в Вегасе (конечно же), чтобы узнать больше о взаимосвязи панк-рока с клиентским опытом и о том, как соотнести его с прогрессивным (прог) роком, и как грязная ванная может полностью подорвать модный ресторан с отличной кухней и отличным обслуживанием клиентов.

Ниже приводится отредактированная стенограмма нашего разговора. Чтобы увидеть весь разговор, посмотрите видео или нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud.

Клиентский опыт панк-рока

Тенденции малого бизнеса: мы говорим о том, что панк-музыка является противовесом прог-музыке.

Адриан Суинско: Абсолютно.

Тенденции малого бизнеса: и как все это связано с клиентским опытом.

Адриан Суинско: Итак, я говорил об идее, что панк-рок родился из прог-рока. И это было также его антиподом. Это похоже на подход «сделай сам», возвращающийся к основам, со всем сердцем, эмоциями и смелостью быть другим, и на самом деле соглашаться с тем фактом, что не всем нужно, чтобы ты нравился.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Адриан Суинско: И это нормально. Панк — очень широкая церковь. Тогда я хорошо подумал: если пространство CX демонстрирует некоторые из тех же характеристик, что и прог-рок, то как тогда будет выглядеть панк-версия CX? Потому что то, что меня расстроило во всем этом, во всем повествовании, обсуждениях, комментариях прямо сейчас, это то, что все эти компании говорят о желании делать что-то по-другому, быть лидером в своей области, выделяться, а потом ничего не происходит.

Уловить суть маркетинга

Тенденции в малом бизнесе: И разве это не то же самое, что вы говорили о проге, он становится таким сложным и чрезмерным, что почти кажется, что настоящая суть музыки и наслаждения музыкой заключается в том, чтобы сидеть сложа руки, расслабляться и слушать, а не учиться. ; а затем также упустить суть того, чем вы на самом деле занимаетесь.

Адриан Суинско: Ну точно. Итак, книга не похожа ни на одну другую книгу; он очень тяжелый по дизайну, по графике и цвету, так что это не то же самое, что черные чернила на белых страницах. Это похоже на комикс, это похоже на журнал для фанатов. Именно поэтому она вдохновлена ​​панком, она пытается немного развить эту музыкальную аналогию, так что вместо оглавления мы позиционируем книгу как трек-лист. Книга сгруппирована в разные разделы, похожие на разные темы, так что это почти как мини-альбомы внутри компиляции.

Первый трек в книге называется «Ты художник или просто раскрашиваешь?» Я думаю, что это создает основу для всего, потому что я думаю, что есть много таких инициатив CX, программ или вещей, и это похоже на раскрашивание по номерам, верно? Все следуют рецепту, но хотят испечь другой хлеб. И вы просто смотрите на это и говорите: «Чувак, ты не можешь рисовать по номерам и ожидать, что получится шедевр, потому что искусство не такое». Итак, вопрос в том, хотите ли вы хорошо рисовать или хотите быть художником?

Более глубокий взгляд на панк CX

Тенденции малого бизнеса: одна из вещей, которые мне понравились в книге, это то, что у вас есть… вы называете это треками?

Адриан Суинско: Да, треки.

Тенденции малого бизнеса: у вас возникла идея, что вы хотите ходить в этот ресторан дольше всех. Вы идете, и еда отличная, обслуживание отличное, поэтому вы ожидаете, что у вас будет отличный общий опыт. Но если вам нужно было пойти в ванную, и вы пошли в ванную, а там беспорядок, это неописуемый запах, и это просто противно, когда все выходят. Что вы на самом деле помните о своем опыте в ресторане?

Адриан Суинско: Вонючая ванная, да? И это также поднимает все другие вопросы, например, ну, если это то, на что похожа ванная…

Тенденции малого бизнеса: на что похожа кухня?

Адриан Суинско: Что, черт возьми, происходит на кухне? Еда может выглядеть великолепно, но в какой среде они ее готовят? Я думаю, в этом и смысл, идея в том, что у вас вонючие ванные? Это похоже на аналогию, которая говорит: у вас есть вонючие туалеты в вашем бизнесе? Это может быть похоже на процесс оплаты. Или получить процесс выставления счета или процесс доставки. Или это может быть то, это или что-то еще. Это могут быть самые разные вещи. Это может быть так же просто, как то, как вы отвечаете на телефонные звонки.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Задание неправильного тона для клиентского опыта панк-рока

Адриан Суинско: Верно. Это может быть то, что задает тон всему вашему опыту.

Тенденции малого бизнеса: вот в чем дело, я имею в виду этот пример ресторана, скажем, это 4 звезды Мишлен или что-то в этом роде, они потратили много денег на то, чтобы найти нужных людей, поваров, на то, чтобы место выглядело красиво, поверхности Выглядит хорошо. Но если вы зайдете в грязную ванную, все то, что вы только что сделали…