CXエキスパートのエイドリアンスウィンスコー：パンクロックがカスタマーエクスペリエンスについて教えてくれることは次のとおりです

ですから、これは少し異なりますが、どういうわけか、ジョニー・ロッテンとセックス・ピストルズ（ザ・クラッシュ、フガジ、その他のパンクロック・バンドと一緒に）を使用して、今日の顧客にとって重要な経験。 CXの思想的リーダーであるエイドリアン・スウィンスコーは、多くの企業が逸脱していると述べています。 彼らは、顧客が依存する必需品を提供することを犠牲にして、豪華さを支持しているようです。 そして彼は彼の新しい本パンクCXで説明します。

ベガスで開催されたPegaWorld（Pegasystemsの年次ユーザーカンファレンス）でエイドリアンと話をしました（もちろん）。パンクロックのカスタマーエクスペリエンスのつながりと、それをプログレッシブロック（プログレッシブロック）と関連付ける方法、汚れたバスルームが完全にアンダーカットする方法について学びました。素晴らしい料理と優れた顧客サービスを備えた高級レストラン。

以下は私たちの会話の編集されたトランスクリプトです。 完全な会話を見るには、ビデオを見るか、埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

パンクロックのカスタマーエクスペリエンス

中小企業の動向：私たちは、パンク音楽がプログレッシブ音楽との釣り合いであると話している。

エイドリアン・スウィンスコー：もちろんです。

中小企業のトレンド：そして、これがすべて顧客体験にどのように関係しているか。

エイドリアン・スウィンスコー：それで、私はパンクロックがプログレッシブロックから生まれたという考えについて話していました。 そしてそれはそれに対するアンチテーゼでもありました。 それはDIYのようなもので、基本的なアプローチに戻ります。すべての心と感情は大胆に異なり、実際には誰もがあなたを好きになる必要はないという事実で大丈夫です。

中小企業の動向：そうです。

エイドリアン・スウィンスコー：それはちょっといいですね。 パンクは非常に広い教会です。 それから、CXスペースがプログレッシブロックと同じ特徴のいくつかを示しているとしたら、CXのパンクバージョンはどのように見えるでしょうか？ 今のところ、物語、議論、解説のすべてについて私を苛立たせたのは、これらすべての企業が、異なることをしたい、自分の分野のリーダーになりたい、目立つようにしたいと話しているということです。その後、何も起こりません。

マーケティングの本質を捉える

中小企業の動向：そして、あなたがprogで言っていたようではありませんか？それは非常に精巧で上になり、音楽と音楽を楽しむことの本当の本質は、それのために勉強するのではなく、座ってリラックスして聞くことであるように感じました; そしてまた、あなたが実際に何をしているのかという本質を失っています。

エイドリアン・スウィンスコー：その通りです。 したがって、この本は他の本とは異なります。 デザイン、グラフィックス、カラーに非常に重いので、白いページの黒インクとは異なります。 それは漫画本のように見えます、それは同人誌のように見えます。 それがまさにパンクに触発された理由です。それはその音楽のアナロジーをもう少し進めようとしているので、目次ではなく、トラックリストを持つものとして本を位置付けています。 この本は、さまざまな種類のテーマのようにさまざまなセクションにグループ化されているため、まるでコンピレーション内のミニアルバムのようです。

この本の最初のトラックは「あなたはアーティストですか、それともただ色を塗っているだけですか？」と呼ばれています。 これらのCXイニシアチブやプログラムなどがたくさんあると思うので、それはすべての種類のものを構成していると思います。それは数字で描くようなものですよね？ 誰もがレシピに従っていますが、別のパンを作りたいと思っています。 そして、あなたはそれをただ見ているだけです、「おい、あなたは数字で描くことはできず、芸術はそのようではないので傑作を作ることを期待することはできません」。 だから問題は、あなたは色を塗るのが上手になりたいですか、それともアーティストになりたいですか？

パンクCXの詳細

中小企業の動向：この本で私が気に入った点の1つは、あなたが持っていたことです…あなたはそれらをトラックと呼んでいますか？

エイドリアン・スウィンスコー：ええ、トラック。

中小企業の動向：このレストランに最も長く行きたいという考えがありました。 あなたが行って、食べ物は素晴らしいです、サービスは素晴らしいです、それであなたはあなたがそこで素晴らしい全体的な経験をすることを期待するでしょう。 でも、バスルームに行かなくてはいけないのに、バスルームに行って、そこがめちゃくちゃだとしたら、なんとも言えない匂いで、みんなが出るのは嫌です。 レストランでの経験について、実際に何を覚えていますか？

エイドリアン・スウィンスコー：臭いバスルームですね。 そして、それはまた、他のすべての質問を提起します、まあ、それがバスルームのようなものなら…

中小企業の動向：キッチンはどのようなものですか？

エイドリアン・スウィンスコー：キッチンで何が起こっているのですか？ 食べ物は見栄えがするかもしれませんが、彼らはどのような環境でそれを作っていますか？ それがポイントだと思いますが、臭いバスルームはありますか？ それは、あなたのビジネスに臭いバスルームがありますか？ それは支払いプロセスのようなものかもしれません。 または、請求プロセスまたは配信プロセスを取得します。 または、これ、あれ、または何でもかまいません。 それはあらゆる種類の異なるものである可能性があります。 それはあなたが電話に出る方法と同じくらい簡単かもしれません。

中小企業の動向：そうです。

パンクロックのカスタマーエクスペリエンスに間違ったトーンを設定する

エイドリアン・スウィンスコー：そうです。 それはあなたの経験全体のトーンを設定するかどうかを決めるものかもしれません。

中小企業の動向：それは、このレストランの例を意味します。たとえば、ミシュランの4つ星などで、適切な人、シェフ、場所の見栄えを良くするために多くのお金を費やしました。見栄えがします。 しかし、あなたが厄介なバスルームに入ると、あなたがやったことすべてが…