CX 專家 Adrian Swinscoe：這是朋克搖滾可以教給我們的關於客戶體驗的內容

所以這個有點不同，但是當 Johnny Rotten 和 Sex Pistols（以及 The Clash、Fugazi 和其他朋克搖滾樂隊）被用來潛在地讓我們回到正確的道路上去創造那種對當今客戶很重要的體驗。 CX 思想領袖 Adrian Swinscoe 表示，許多公司已經偏離了這條道路。 他們似乎偏愛富裕，而犧牲了提供客戶所依賴的必需品。 他用他的新書 Punk CX 進行了說明。

我在拉斯維加斯的 PegaWorld（Pegasystems 的年度用戶大會）期間與 Adrian 進行了交談（當然），以了解更多關於朋克搖滾客戶體驗的聯繫以及如何將其與前衛（前衛）搖滾相關聯，以及骯髒的浴室如何完全削弱高檔餐廳，提供美味的食物和優質的客戶服務。

以下是我們談話的編輯記錄。 要查看完整對話，請觀看視頻或單擊嵌入式 SoundCloud 播放器。

朋克搖滾客戶體驗

小型企業趨勢：我們正在談論朋克音樂是前衛音樂的平衡。

阿德里安·斯溫斯科：當然。

小型企業趨勢：以及這一切與客戶體驗的關係。

Adrian Swinscoe：所以，我說的是朋克搖滾誕生於前衛搖滾的想法。 這也是它的對立面。 這就像 DIY 回歸基礎的一種方法，全心全意，敢於與眾不同，實際上接受並不是每個人都需要喜歡你的事實。

小企業趨勢：對。

Adrian Swinscoe：這很好。 朋克是一個非常廣泛的教會。 然後我在想，如果 CX 空間表現出一些與前衛搖滾相同的特徵，那麼 CX 的朋克版本會是什麼樣子？ 因為現在讓我對整件事、整個敘述、討論、評論感到沮喪的是，所有這些公司都在談論想要以不同的方式做事，成為各自領域的領導者，脫穎而出，然後什麼也沒有發生。

捕捉營銷的本質

小型企業趨勢：它不是也像你在前衛說的那樣，它變得如此精緻和超越頂部，幾乎感覺音樂和享受音樂的真正本質是坐下來，放鬆和聆聽，而不是為它學習; 然後也錯過了你實際的本質。

阿德里安·斯溫斯科：沒錯。 所以這本書不像其他任何書。 它在設計、圖形和顏色上非常重，所以它不像白頁上的黑色墨水。 它看起來像一本漫畫書，它看起來像一本粉絲雜誌。 這正是它受到朋克啟發的原因，它試圖將這種音樂類比走得更遠一些，因此我們將這本書定位為有一個曲目列表，而不是一個目錄。 這本書分為不同的部分，就像不同類型的主題，所以它幾乎就像一個彙編中的迷你專輯。

書中的第一首曲目叫做“你是藝術家還是只是在塗色？” 我認為這構成了整個事情的框架，因為我認為有很多這樣的 CX 計劃或程序或事情，就像用數字繪畫一樣，對吧？ 每個人都按照食譜做，但想做不同的麵包。 而你看著它只是在說，“伙計，你不能用數字作畫，然後指望畫出傑作，因為藝術不是那樣的”。 那麼問題來了，你是想擅長涂色還是想成為一名藝術家？

深入了解朋克 CX

小企業趨勢：我喜歡這本書的一件事是你有……你稱之為軌道嗎？

Adrian Swinscoe：是的，軌道。

小企業趨勢：你有一個想法，你想去這家餐廳呆的時間最長。 你去了，食物很棒，服務很棒，所以你會期望你在那裡有一個很棒的整體體驗。 但是如果你不得不去洗手間，然後你去了洗手間，裡面一團糟，那是一種難以形容的氣味，而且所有人都出去了，這很討厭。 你對你在餐廳的經歷有什麼印象？

Adrian Swinscoe：臭臭的浴室，對吧？ 它還提出了所有其他問題，比如，如果這就是浴室的樣子……

小型企業趨勢：廚房是什麼樣的？

Adrian Swinscoe：廚房裡到底發生了什麼？ 食物可能看起來很棒，但他們是在什麼樣的環境中製作的？ 我認為這就是重點，這個想法是，你有臭味的浴室嗎？ 這就像一個類比，說你的公司有臭味的浴室嗎？ 這可能就像一個付款過程。 或獲取發票流程或交付流程。 或者它可能是這個，那個或任何東西。 這可能是各種不同的事情。 它可以像您接聽電話的方式一樣簡單。

小企業趨勢：對。

為朋克搖滾客戶體驗設定錯誤的基調

阿德里安·斯溫斯科：對。 這可能會為您的整個體驗定下基調，也可能不會。

小企業趨勢：就是這樣，我的意思是這家餐廳的例子，假設它是米其林 4 星或類似的東西，他們花了很多錢找合適的人，廚師，讓這個地方看起來不錯，表面看起來相當不錯。 但是，如果你走進一間骯髒的浴室，你剛才所做的一切……