El experto en CX Adrian Swinscoe: Esto es lo que el punk rock puede enseñarnos sobre la experiencia del cliente

Así que este es un poco diferente, pero ¿qué esperas cuando de alguna manera Johnny Rotten y los Sex Pistols (junto con The Clash, Fugazi y otras bandas de Punk Rock) se utilizan para ponernos de nuevo en el camino correcto para crear el tipo de experiencias importantes para los clientes de hoy. Un camino El líder de pensamiento de CX, Adrian Swinscoe, dice que muchas empresas se han desviado. Parecen estar favoreciendo la opulencia a expensas de proporcionar los elementos esenciales de los que dependen los clientes. Y lo ilustra con su nuevo libro Punk CX.

Hablé con Adrian durante PegaWorld (la conferencia anual de usuarios de Pegasystems) en Las Vegas (por supuesto) para obtener más información sobre la conexión de la experiencia del cliente de Punk Rock y cómo se correlaciona con el rock progresivo (prog), y cómo un baño sucio puede socavar por completo un elegante restaurante con buena comida y excelente servicio al cliente.

A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para ver la conversación completa, mire el video o haga clic en el reproductor integrado de SoundCloud.

Experiencia de cliente de punk rock

Tendencias de las pequeñas empresas: Estamos hablando de que la música punk es el contrapeso de la música progresiva.

Adrián Swinscoe: Absolutamente.

Tendencias de las pequeñas empresas: y cómo todo esto se relaciona con la experiencia del cliente.

Adrian Swinscoe: Entonces, estaba hablando de la idea de que el punk rock nació del rock progresivo. Y también era la antítesis de ella. Es como un tipo de enfoque de vuelta a lo básico de bricolaje, todo corazón y emoción y atrevimiento a ser diferente y estar de acuerdo con el hecho de que no todos necesitan gustarte.

Tendencias de las pequeñas empresas: Correcto.

Adrian Swinscoe: Y eso está bastante bien. El punk es una iglesia muy amplia. Entonces estaba pensando bien, en realidad, si el espacio CX exhibe algunas de las mismas características que el rock progresivo, ¿cómo sería la versión punk de CX? Porque lo que me frustró de todo este tipo de cosas, toda la narrativa, la discusión, los comentarios en este momento, es que hay todas estas empresas que hablan de querer hacer las cosas de manera diferente, ser un líder en su campo, para sobresalir, y luego no pasa nada.

Capturando la esencia del marketing

Tendencias de pequeñas empresas: ¿Y no es también como decías con prog, se vuelve tan elaborado y exagerado que casi parecía que la verdadera esencia de la música y disfrutar de la música es sentarse, relajarse y escuchar, no estudiar para ello? ; y luego también te pierdes la esencia de lo que realmente eres.

Adrian Swinscoe: Bueno, exactamente. Así que el libro no es como cualquier otro libro; es muy pesado en diseño, gráficos y color, así que no es como tinta negra en páginas blancas. Parece un cómic, parece un fanzine. Es exactamente por eso que está inspirado en el punk, está tratando de llevar esa analogía musical un poco más allá, de modo que en lugar de tener una tabla de contenido, hemos posicionado el libro como si tuviera una lista de canciones. El libro está agrupado en diferentes secciones, como diferentes tipos de temas, por lo que es casi como mini álbumes dentro de una compilación, por así decirlo.

La primera pista del libro se llama "¿Eres un artista o solo estás coloreando?" Creo que eso enmarca todo el asunto porque creo que hay muchas de estas iniciativas, programas o cosas de CX y es como pintar por números, ¿no? Todo el mundo sigue la receta pero quiere hacer un pan diferente. Y lo estás viendo diciendo, "amigo, no puedes pintar por números y esperar hacer una obra maestra porque el arte no es así". Entonces la pregunta es, ¿quieres ser bueno coloreando o quieres ser un artista?

Una mirada más profunda a Punk CX

Tendencias de las pequeñas empresas: una de las cosas que me encantaron del libro es que tenías... ¿las llamas pistas?

Adrian Swinscoe: Sí, pistas.

Tendencias de las pequeñas empresas: Tenías una en torno a esta idea de querer ir a este restaurante durante más tiempo. Vas y la comida es excelente, el servicio es excelente, por lo que esperarías tener una gran experiencia general allí. Pero si tuviste que ir al baño y fuiste al baño y hay un desastre ahí dentro, es un olor indescriptible y es tan desagradable como todo salir. ¿Qué recuerda realmente de su experiencia en el restaurante?

Adrian Swinscoe: El baño maloliente, ¿verdad? Y también plantea todas las demás preguntas como, bueno, si así es el baño...

Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cómo es la cocina?

Adrian Swinscoe: ¿Qué diablos está pasando en la cocina? La comida puede verse genial, pero ¿en qué tipo de entorno la están preparando? Creo que ese es el punto de eso, la idea es, ¿tienen baños malolientes? Es como una analogía que dice, ¿tienen baños malolientes en su negocio? Podría ser como un proceso de pago. O conseguir un proceso de facturación o un proceso de entrega. O puede ser esto, aquello o lo que sea. Podría ser todo tipo de cosas diferentes. Podría ser tan simple como la forma en que contestas el teléfono.

Tendencias de las pequeñas empresas: Correcto.

Estableciendo el tono equivocado para la experiencia del cliente de punk rock

Adrián Swinscoe: Correcto. Eso podría ser lo que marque el tono o no para toda su experiencia.

Tendencias de las pequeñas empresas: Esa es la cuestión, me refiero a este ejemplo de restaurante, digamos que es un 4 estrellas Michelin o algo así, gastaron mucho dinero en conseguir a las personas adecuadas, los chefs, en hacer que el lugar se vea bien, las superficies luce genial Pero si entras en un baño asqueroso, todas esas cosas que acabas de hacer...