Táticas essenciais de marketing: use seu chapéu de consumidor

Não há bala de prata para uma grande campanha de marketing. Para ver o sucesso, é preciso planejamento, execução forte e capacidade de avaliação e adaptação. Mas se eu tivesse que dar a um novo profissional de marketing (e até mesmo a alguns experientes) um único conselho para ter em mente, seria este….

Não se esqueça de colocar seu “chapéu de consumidor”.

Como especialistas em marketing, nos concentramos continuamente em nossos objetivos de negócios: definimos nossos KPIs, buscamos a lucratividade e pensamos no valor da vida útil do cliente. Temos vários tipos de blocos de anúncios, estratégias de segmentação, modelos de atribuição e táticas de mensagens em nosso arsenal. É fácil esquecer, no entanto, que também somos consumidores com insights importantes de nossas próprias vidas para extrair. É incrível a frequência com que marcas de todos os tamanhos ignoram essa importante fonte de feedback.

Existem muitos exemplos – e todos eles parecem senso comum – mas reserve um tempo para analisar suas próprias campanhas enquanto usa seu chapéu de consumidor, e você pode se surpreender:

PASSO 1 – Pense no que o frustra como consumidor:

Velocidade lenta do site:

Como muitas pessoas, fico impaciente se um site não carregar rápido o suficiente no meu telefone. A velocidade da página não é apenas um fator de classificação para SEO; isso afeta enormemente a experiência geral do usuário do seu site, levando a uma forte correlação entre segundos adicionais de atraso e uma queda na taxa de conversão. Um atraso de um segundo na resposta da página pode resultar em uma redução de 7% nas conversões.[1] Para um site de comércio eletrônico que fatura US$ 20 mil por dia, esse atraso de um único segundo pode custar US$ 510 mil a esse negócio ao longo do ano. Além disso, é realmente irritante. Faça da velocidade da página um foco, por favor!

Informações imprecisas:

De lojas independentes a redes multinacionais, as pessoas geralmente verificam um local online antes de visitá-lo pessoalmente, e as listagens locais desempenham um papel fundamental no processo de verificação do local. Chegar a uma loja apenas para perceber que não abre por mais uma hora não é bom. Reserve um tempo para reivindicar suas listagens locais, verifique se não há listagens duplicadas que possam confundir possíveis clientes, adicione as horas corretas e verifique se o alfinete do mapa cai no lugar certo. Todos esses são fatores de classificação locais – mas, mais do que isso, eles desempenham um papel fundamental na experiência do cliente. Reserve um momento para garantir que eles sejam feitos corretamente.

Custos de envio exorbitantes:

Como muitas pessoas (cerca de 80 milhões), eu tenho o Amazon Prime, que me condicionou a esperar frete grátis. (Obviamente, não é realmente “grátis” porque pago a assinatura anual, mas parece ser grátis cada vez que faço uma compra.) Eu sei, como consumidor e como empresário, que nem todos podem pagar frete grátis, mas há certas coisas que podem parecer injustas e me levar a abandonar uma compra. Veja se os seguintes sentimentos soam familiares:

• Se você estiver enviando dois itens juntos, não terei que pagar o mesmo que se você estivesse enviando dois itens separadamente
• Se os itens forem muito leves, não deve custar muito para enviá-los
• Espero que você me dê alternativas – desde mais baratas, mas demorando mais, até mais caras para envio mais rápido; deixe-me decidir se estou disposto a pagar o prêmio
• Eu odeio sentir que uma marca está recuperando a margem do frete quando você me atrai com um desconto no item

O principal motivador aqui deve ser apenas fazer o possível para ter o mais próximo possível de um repasse direto nos custos de envio. Tente garantir que o consumidor (e você com seu chapéu de consumidor) sinta que o custo de envio é justo e proporcional.

Nota lateral – Os dados também mostram que os compradores preferem frete grátis ao frete rápido, com 63% dos usuários da Internet nos EUA listando frete grátis como um fator que influencia quando e onde eles compram on-line, contra 23% que listaram entrega no dia seguinte ou no mesmo dia. [2]

PASSO 2 – Pense no que você ama como consumidor

Conveniência:

A conveniência é o principal impulsionador da inovação em praticamente todas as verticais atualmente. As pessoas (incluindo você) tomam decisões com base no que lhes custa – em termos de esforço, dinheiro e tempo. Muitos profissionais de marketing se concentram na economia de “dinheiro”, por meio de descontos ou promoções, em vez de tornar um processo menos complicado e economizar tempo e esforço do cliente. Reimaginar um processo tradicionalmente trabalhoso, seja fazer compras online, comprar na loja ou apenas obter respostas quando você precisar delas, é a chave para ter clientes satisfeitos. Pense nas estratégias de tendências que os novos players estão usando para inovar em setores competitivos, ou que os nomes estabelecidos estão recorrendo para impulsionar o crescimento (ou evitar perdas).

• Comprar Online – Retirar na Loja é mais conveniente se você precisar de um produto rapidamente.
• Compre on-line – Devolver na loja pode ser mais fácil do que encontrar embalagens de devolução e enviá-las de volta por conta própria.
• O Subscription Fashion Box é mais conveniente do que passear em lojas intermináveis ​​e experimentar um monte de roupas diferentes.
• A tecnologia na loja , como aplicativos para tablet e sistemas de loja conectados à web, pode economizar tempo dos clientes na loja.
• A Realidade Aumentada está desempenhando um papel cada vez mais importante em verticais específicas. 60% dos usuários de internet dos EUA gostariam de comprar móveis por meio de realidade aumentada[3] – o que faz sentido. É muito mais conveniente imaginar aquele sofá em sua casa via AR, em vez de comprá-lo, arrastá-lo até a garagem e decidir que não gosta dele.

Coloque seu chapéu de consumidor. Como você pode melhorar o fator de conveniência do que você oferece?

A conveniência leva ao hábito e à lealdade:

Levando o acima um passo adiante, quanto mais fácil for um processo, mais fácil será se inserir totalmente na vida cotidiana do cliente. Você se torna um hábito.

O aplicativo Starbucks é a ilustração perfeita. O aplicativo oferece vários níveis de conveniência com fidelidade incentivada. Como usuário do aplicativo, posso fazer upload de cartões-presente e dinheiro para pagar sem dinheiro ou cartões. Posso fazer o pedido antes de entrar no carro (ou quando chego à loja e vejo uma longa fila) e furo a fila. Eu ganho estrelas levando a recompensas gratuitas. Estou investido no uso de aplicativos – tanto quanto o assinante Prime investe na Amazon. Seria meu prejuízo quebrar o hábito e ir para outro lugar. Eu não ganharia minhas estrelas. Eu não estaria aproveitando ao máximo minha assinatura Prime.

Torne a experiência do seu cliente o mais simples possível. Pense em como você pode superar os elementos mais inconvenientes em nome de seu cliente.

Aqui está um exemplo de como superar a inconveniência:

Quando penso em uma marca que amo, geralmente são os pequenos toques que fazem a diferença – aqueles elementos que mostram que alguém realmente pensou no cliente. Um bom exemplo é o eSalon.[4]

O eSalon oferece um serviço de assinatura no qual você pode selecionar uma cor de cabelo personalizada e receber o kit de coloração na cadência de sua escolha. O processo começa com uma visita presencial para uma sessão de coloração e uma aula com um colorista do eSalon. Eles fazem um monte de perguntas, misturam uma cor de cabelo feita para você, aplicam, estilizam e ensinam como colorir em casa como um profissional.

A abordagem da eSalon é inteligente por vários motivos. Do ponto de vista comercial, ensinar alguém a aplicar a cor e dar dicas e orientações profissionais sobre como selecionar a cor certa ajuda a anular os motivos pelos quais eles podem cancelar no futuro (“é muito difícil”, “não gosto da cor” etc. .). Do ponto de vista do consumidor, faz você se sentir como se estivesse ganhando uma pechincha, pois a sessão de coloração e a aula são significativamente mais baratas do que uma ida ao salão. Também mima o cliente e faz com que ele se sinta especial. (Os mimos são uma exceção notável à conveniência que economiza tempo – um cliente gastando tempo consigo mesmo é uma coisa boa.) Finalmente, o cliente ganha alguns brindes extras nesta sessão de introdução, como uma tigela, pincel para colorir, cronômetro ( incluindo bateria) e grampos de cabelo. Todos são de boa qualidade e tornam o processo de coloração de cabelo em casa mais suave. Basicamente, o eSalon pensou consigo mesmo: “como faço para facilitar o processo de coloração de cabelo em casa?” e entregou itens de cortesia que fazem exatamente isso.

Em seguida, vem a entrega do kit de cores da caixa de assinatura, cujos detalhes são super fáceis de gerenciar online. Cada caixa vem com instruções personalizadas, toques extras como dois conjuntos de luvas, sachês de protetor e removedor de manchas, xampu e condicionador, além de sua cor personalizada, é claro (com seu nome impresso). A cereja no topo é um pequeno adesivo para que você possa colar suas instruções no espelho enquanto pinta o cabelo. Esse adesivo custa quase nada para o eSalon – mas é genial .

Alguém se deu ao trabalho de colocar seu chapéu de consumidor e passar pelo processo de uso do produto em detalhes meticulosos. Essa atenção aos detalhes e foco no consumidor é tudo. Isso me fez recomendar o eSalon para meus amigos, familiares e colegas de trabalho. Isso me fez incluí-los neste mesmo post do blog e contar a todos vocês. Transformar seus clientes em defensores da marca é a melhor campanha de marketing de todas.

Nota lateral sobre adesivos - agora que penso nisso (puramente da minha própria perspectiva de consumidor, é claro - ainda estou de chapéu), adesivos propositais podem ter o maior ROI de qualquer tática de marketing. Ralphs, a rede de supermercados Kroger, dá à minha filha de dois anos um adesivo bonitinho a cada visita que tem uma carinha sorridente e diz “Future Ralphs Customer” nele. Ela adora esse adesivo. Eu amo as pessoas que dão a ela esse adesivo. Eu gasto centenas de dólares naquela loja mensalmente. O esclarecimento “proposital” seria que tem que haver um ponto no adesivo. O adesivo eSalon é funcional; o adesivo Ralphs deixa o filho do cliente feliz. Um adesivo com seu logotipo para um adulto pode não ter o mesmo impacto.[5]

Passo 3 – Coloque esse chapéu:

Em resumo, quando você pensa como um consumidor, pode gerar um valor significativo para suas campanhas. Não sabe por onde começar? Na verdade é muito fácil. Observe sua experiência e estratégias gerais de marketing e faça a si mesmo estas perguntas:

• Eu me importaria com isso?
• Eu compraria com base nesta oferta?
• Eu leria e me interessaria por esse conteúdo?
• Se eu nunca tivesse ouvido falar dessa marca, eu confiaria neles com base nesse anúncio ou experiência no site?
• Eu sentiria que este preço de envio é apropriado?
• O que eu procuro como consumidor que está faltando aqui? (Informações, comentários, fotos)

Portanto, coloque seu chapéu de consumidor agora e seja um profissional de marketing ainda melhor.

[1] De acordo com estudos realizados por Gomez.com e Akamai.com

[2] Fonte: pesquisa eMiles citada no comunicado de imprensa, 11 de outubro de 2017 – via eMarketer

[3] Fonte: Interações, “O Impacto da Realidade Aumentada no Varejo”, 18 de outubro de 2016 – via eMarketer

[4] eSalon não é um cliente Wpromote – eu gosto muito deles!

[5] Sugeri a uma colega que um adesivo de marca para um adulto não teria nenhum impacto e ela me desafiou com alguns ótimos exemplos de por que eu estava errado. Além disso – agora que penso nisso – vejo tantas pessoas ao redor do escritório com adesivos de marca em seus laptops, que tenho certeza que ela está certa. Obrigado Raquel!