أساليب التسويق الأساسية: ارتدِ قبعة المستهلك

ليس هناك حل سحري لحملة تسويقية عظيمة. من أجل تحقيق النجاح ، يتطلب الأمر التخطيط والتنفيذ القوي والقدرة على التقييم والتكيف. ولكن إذا اضطررت إلى تقديم نصيحة واحدة إلى جهة تسويق جديدة (وحتى بعض المخضرمين) لأخذها في الاعتبار ، فستكون هذه….

لا تنس ارتداء "قبعة المستهلك".

بصفتنا خبراء تسويق ، نركز بلا حدود على أهداف أعمالنا: نحن نضع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بنا ، ونسير نحو الربحية ، ونفكر في قيمة عمر العميل. لدينا العديد من أنواع الوحدات الإعلانية واستراتيجيات الاستهداف ونماذج الإحالة وأساليب المراسلة في ترسانتنا. من السهل أن ننسى ، مع ذلك ، أننا أيضًا مستهلكون لدينا رؤى أساسية من حياتنا يمكن الاستفادة منها. إنه لأمر مدهش كيف غالبًا ما تغفل العلامات التجارية من جميع الأحجام هذا المصدر الرئيسي للتعليقات.

هناك الكثير من الأمثلة - وكلها تبدو وكأنها حكمة - ولكن خذ الوقت الكافي لتحليل حملاتك الخاصة أثناء ارتداء قبعة المستهلك الخاصة بك ، وقد تتفاجأ:

الخطوة 1 - فكر فيما يحبطك كمستهلك:

سرعة الموقع البطيئة:

مثل الكثير من الناس ، أصبح صبورًا إذا لم يتم تحميل الموقع بالسرعة الكافية على هاتفي. سرعة الصفحة ليست مجرد عامل ترتيب لتحسين محركات البحث ؛ يؤثر بشكل كبير على تجربة المستخدم الإجمالية لموقعك ، مما يؤدي إلى وجود ارتباط قوي بين ثوانٍ إضافية من التأخير وانخفاض معدل التحويل. يمكن أن يؤدي التأخير لمدة ثانية واحدة في استجابة الصفحة إلى تقليل التحويلات بنسبة 7٪. [1] بالنسبة لموقع التجارة الإلكترونية الذي يحقق 20 ألف دولار في اليوم ، فإن هذا التأخير الثاني قد يكلف هذه الأعمال 510 آلاف دولار على مدار العام. بالإضافة إلى ذلك ، إنه أمر مزعج حقًا. اجعل سرعة الصفحة محور التركيز ، من فضلك!

معلومة غير دقيقة:

من المتاجر المستقلة إلى السلاسل متعددة الجنسيات ، غالبًا ما يقوم الأشخاص بفحص مكان ما عبر الإنترنت قبل زيارته شخصيًا ، وتلعب القوائم المحلية دورًا رئيسيًا في عملية فحص الموقع. إن الوصول إلى متجر فقط لإدراك أنه لا يفتح لمدة ساعة أخرى لا يشعر بالرضا. خذ الوقت الكافي للمطالبة بقوائمك المحلية ، وتأكد من عدم وجود قوائم مكررة يمكن أن تربك العملاء المحتملين ، وأضف ساعات العمل الصحيحة ، وتحقق من سقوط دبوس الخريطة في المكان الصحيح. هذه كلها عوامل ترتيب محلية - ولكن الأهم من ذلك أنها تلعب دورًا رئيسيًا في تجربة العميل. توقف لحظة للتأكد من أنها تمت بشكل صحيح.

تكاليف الشحن الباهظة:

مثل العديد من الأشخاص (يقدر عددهم بـ 80 مليونًا) ، لديّ Amazon Prime ، مما جعلني أتوقع شحنًا مجانيًا. (من الواضح أنها ليست "مجانية" في الواقع لأنني أدفع العضوية السنوية ، لكنها أشعر بالحرية في كل مرة أقوم فيها بالشراء.) أعلم ، كمستهلك وفي مجال الأعمال ، أنه لا يمكن لأي شخص تحمل تكلفة الشحن مجانًا ، ولكن هناك أشياء معينة يمكن أن تشعر بالظلم وتتسبب في تخلي عن الشراء. تحقق مما إذا كانت المشاعر التالية مألوفة:

• إذا كنت تقوم بشحن عنصرين معًا ، فلن أضطر إلى دفع نفس المبلغ كما لو كنت تقوم بشحن عنصرين بشكل منفصل
• إذا كانت العناصر خفيفة جدًا ، فلن يكلف شحنها كثيرًا
• أتوقع منك أن تعطيني بدائل - تتراوح من الأرخص ، لكن تستغرق وقتًا أطول ، إلى الأغلى ثمناً للشحن السريع ؛ اسمحوا لي أن أقرر ما إذا كنت على استعداد لدفع القسط
• أكره الشعور بأن علامة تجارية تتراجع عن هامش الشحن عندما تغريني بخصم على العنصر

يجب أن يكون الدافع الرئيسي هنا هو القيام بكل ما في وسعك للحصول على أقرب ما يمكن من المرور المباشر لتكاليف الشحن قدر الإمكان. حاول أن تتأكد من أن المستهلك (وأنت ترتدي قبعة المستهلك) يشعر أن تكلفة الشحن عادلة ومتناسبة.

ملاحظة جانبية - تُظهر البيانات أيضًا أن المتسوقين يفضلون الشحن المجاني على الشحن السريع ، حيث يُدرج 63٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة الشحن المجاني كعامل يؤثر على وقت ومكان التسوق عبر الإنترنت ، مقابل 23٪ من الذين قاموا بالتسوق في اليوم التالي أو في نفس اليوم. [2]

الخطوة الثانية - فكر فيما تحبه كمستهلك

راحة:

الراحة هي المحرك الأساسي للابتكار عبر كل قطاع عمليا في الوقت الحاضر. يتخذ الأشخاص (بما فيهم أنت) قرارات بناءً على ما يكلفهم ذلك - من حيث الجهد والمال والوقت. يركز العديد من المسوقين على توفير "المال" ، عن طريق الخصومات أو العروض الترويجية ، بدلاً من جعل العملية أقل تعقيدًا وتوفير الوقت والجهد على العميل. إن إعادة تخيل عملية شاقة تقليديًا ، سواء كانت عملية التحقق عبر الإنترنت أو الشراء في المتجر أو مجرد الحصول على إجابات عندما تحتاج إليها ، هي مفتاح الحصول على عملاء سعداء. فكر في الاستراتيجيات الشائعة التي يستخدمها اللاعبون الجدد للابتكار في الصناعات التنافسية ، أو تلك التي تلجأ إليها الأسماء الراسخة من أجل دفع النمو (أو منع الخسائر).

• الشراء عبر الإنترنت - يكون الاستلام من المتجر أكثر ملاءمة إذا كنت بحاجة إلى منتج بسرعة.
• الشراء عبر الإنترنت - قد يكون الإرجاع في المتجر أسهل بكثير من العثور على عبوة مرتجعة ، وشحنها مرة أخرى بنفسك.
• يعد الاشتراك في Fashion Box أكثر ملاءمة من التجول في المتاجر التي لا نهاية لها ومحاولة ارتداء ملابس مختلفة.
• يمكن أن توفر التكنولوجيا داخل المتجر ، مثل تطبيقات الأجهزة اللوحية وأنظمة المتاجر المتصلة بالإنترنت ، وقت العملاء في المتجر.
• يلعب الواقع المعزز دورًا كبيرًا بشكل متزايد في قطاعات معينة. يرغب 60٪ من مستخدمي الإنترنت في الولايات المتحدة في التسوق لشراء الأثاث عبر الواقع المعزز [3] - وهذا أمر منطقي. من الأنسب بكثير أن تتخيل تلك الأريكة في منزلك عبر AR ، بدلاً من شرائها ، ارفعها في الممر ثم تقرر أنك لا تحبها.

ارتدِ قبعة المستهلك. كيف يمكنك تحسين عامل الراحة لما تقدمه؟

الراحة تؤدي إلى العادة والولاء:

بأخذ ما سبق خطوة إلى الأمام ، كلما كانت العملية أسهل ، ومن الأسهل إدخال نفسك بالكامل في الحياة اليومية للعميل. أنت تجعل نفسك عادة.

تطبيق ستاربكس هو التوضيح المثالي. طبقات التطبيق في مستويات متعددة من الراحة مع الولاء المحفز. بصفتي مستخدمًا للتطبيق ، يمكنني تحميل بطاقات هدايا وأموال للدفع بدون نقود أو بطاقات. يمكنني الطلب قبل أن أركب السيارة (أو عندما أصل إلى المتجر وأرى طابورًا طويلاً) وأقفز في قائمة الانتظار. أكسب النجوم مما يؤدي إلى مكافآت مجانية. أنا مستثمر في استخدام التطبيق - مثلما استثمر مشترك Prime في Amazon. سيكون من الضار أن أتخلص من هذه العادة وأذهب إلى مكان آخر. لن أكسب نجومي. لن أحقق أقصى استفادة من عضويتي الرئيسية.

اجعل تجربة العملاء الخاصة بك سلسة قدر الإمكان. فكر في كيفية التغلب على العناصر الأكثر إزعاجًا نيابة عن عميلك.

إليك مثال للتغلب على الإزعاج:

عندما أفكر في علامة تجارية أحبها ، عادة ما تكون اللمسات الصغيرة هي التي تصنع الفرق - تلك العناصر التي تظهر أن شخصًا ما قد فكر بالفعل في العميل. خير مثال على ذلك هو eSalon. [4]

تقدم eSalon خدمة اشتراك حيث يمكنك اختيار لون شعر مخصص والحصول على مجموعة التلوين التي يتم تسليمها لك بالإيقاع الذي تختاره. تبدأ العملية بزيارة شخصية لجلسة تلوين ودرس مع رسام تلوين في eSalon. يطرحون عليك مجموعة من الأسئلة ، ويجمعون بشكل مخصص لون شعر مخصص لك ، ويطبقونه ، ويصفونه ، ويعلمونك كيفية التلوين في المنزل مثل المحترفين.

نهج eSalon ذكي لعدة أسباب. من منظور الأعمال التجارية ، فإن تعليم شخص ما كيفية تطبيق اللون وتقديم نصائح وإرشادات احترافية حول اختيار اللون المناسب يساعد في إبطال الأسباب التي قد تلغيها في المستقبل ("إنه صعب للغاية" ، "لا أحب اللون" ، إلخ. .). من وجهة نظر المستهلك ، يجعلك تشعر وكأنك تحصل على صفقة لأن جلسة التلوين والدرس أرخص بكثير من رحلة صالون. كما أنها تدلل العميل وتجعله يشعر بالتميز. (التدليل هو استثناء ملحوظ للقطعة الملائمة الموفرة للوقت - إن قضاء العميل وقتًا على نفسه هو أمر جيد.) وأخيرًا ، يحصل العميل على القليل من الهدايا المجانية الإضافية في هذه الجلسة التمهيدية ، مثل وعاء الخلط وفرشاة التلوين والمؤقت ( بما في ذلك البطارية) ومقاطع الشعر. كلها ذات نوعية جيدة ، وتجعل عملية تلوين الشعر في المنزل أكثر سلاسة. في الأساس ، فكرت eSalon لنفسها ، "كيف أجعل عملية تلوين الشعر في المنزل أسهل؟" وتسليم العناصر التكميلية التي تفعل ذلك بالضبط.

يأتي بعد ذلك تسليم مجموعة ألوان مربع الاشتراك ، والتي من السهل جدًا إدارة تفاصيلها عبر الإنترنت. يأتي كل صندوق مع تعليمات مخصصة ، ولمسات إضافية مثل مجموعتين من القفازات ، وأكياس واقية من البقع ومزيل البقع ، والشامبو والبلسم ، بالإضافة إلى اللون المخصص بالطبع (مع طباعة اسمك عليه). الكرز الموجود في الأعلى عبارة عن ملصق صغير حتى تتمكن من لصق تعليماتك على المرآة أثناء صبغ شعرك. هذا الملصق يكلف eSalon لا شيء - لكنه عبقري .

استغرق شخص ما الوقت الكافي لوضع قبعة المستهلك الخاصة به والمضي في عملية استخدام المنتج بتفاصيل مضنية. هذا الاهتمام بالتفاصيل والتركيز على المستهلك هو كل شيء. لقد جعلني أوصي بـ eSalon لأصدقائي وعائلتي وزملائي في العمل. لقد جعلني أدرجهم في منشور المدونة هذا وأخبركم جميعًا. إن تحويل عملائك إلى دعاة للعلامة التجارية هو أفضل حملة تسويقية على الإطلاق.

ملاحظة جانبية على الملصقات - الآن أفكر في الأمر (بحتة من وجهة نظري للمستهلك بالطبع - ما زلت أرتدي قبعتي) ، قد يكون للملصقات الهادفة أعلى عائد استثمار من أي تكتيك تسويقي. Ralphs ، سلسلة سوبر ماركت Kroger ، تعطي ابنتي البالغة من العمر عامين ملصقًا صغيرًا لطيفًا في كل زيارة لها وجه مبتسم وكتب عليها "عميل Ralphs في المستقبل". إنها تحب هذا الملصق. أنا أحب الناس الذين أعطوها هذا الملصق. أقضي مئات الدولارات في هذا المتجر على أساس شهري. سيكون التوضيح "الهادف" أنه يجب أن يكون هناك نقطة إلى الملصق. ملصق eSalon عملي ؛ ملصق Ralphs يجعل طفل العميل سعيدًا. قد لا يكون للملصق الذي يحمل شعارك على شخص بالغ نفس التأثير. [5]

الخطوة 3 - ارتدي هذه القبعة:

باختصار ، عندما تفكر مثل المستهلك ، يمكنك تحقيق قيمة كبيرة لحملاتك. لا أعرف من أين أبدأ؟ إنه في الواقع سهل للغاية. انظر إلى خبرتك واستراتيجياتك التسويقية الشاملة واسأل أنفسكم هذه الأسئلة:

• هل سأهتم بهذا؟
• هل يمكنني الشراء بناءً على هذا العرض؟
• هل سأقرأ وأهتم بهذا الجزء من المحتوى؟
• إذا لم أكن قد سمعت عن هذه العلامة التجارية من قبل - فهل أثق بها بناءً على هذا الإعلان أو تجربة موقع الويب؟
• هل أشعر أن سعر الشحن هذا مناسب؟
• ما الذي أبحث عنه كمستهلك ونفتقده هنا؟ (معلومات ، مراجعات ، صور)

لذا ارتدِ قبعة المستهلك الآن وكن مسوقًا أفضل.

[1] وفقًا للدراسات التي أجراها موقع Gomez.com و Akamai.com

[2] المصدر: مسح eMiles كما ورد في بيان صحفي ، 11 أكتوبر 2017 - عبر eMarketer

[3] المصدر: Interactions، "The Impact of Augmented Reality on Retail"، Oct 18، 2016 - via eMarketer

[4] eSalon ليس من عملاء Wpromote - أنا أحبهم حقًا!

[5] اقترحت على إحدى الزميلات أن الملصق الذي يحمل علامة تجارية لشخص بالغ لن يكون له أي تأثير على الإطلاق وتحدتني ببعض الأمثلة الرائعة عن سبب كوني مخطئًا. أيضًا - الآن أفكر في ذلك - أرى الكثير من الأشخاص حول المكتب يحملون ملصقات تحمل علامات تجارية في جميع أنحاء أجهزة الكمبيوتر المحمولة الخاصة بهم ، وأنا متأكد من أنها على حق. شكرا راشيل!