กลยุทธ์การตลาดที่สำคัญ: สวมหมวกผู้บริโภคของคุณ

ไม่มีสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยสีเงินสำหรับแคมเปญการตลาดที่ยอดเยี่ยม เพื่อที่จะเห็นความสำเร็จ ต้องใช้การวางแผน การดำเนินการอย่างเข้มงวด และความสามารถในการประเมินและปรับตัว แต่ถ้าฉันต้องให้คำแนะนำแก่นักการตลาดหน้าใหม่ (และแม้แต่นักการตลาดที่มีประสบการณ์) เพียงคำเดียว ก็คงจะเป็นสิ่งนี้….

อย่าลืมสวม "หมวกผู้บริโภค" ของคุณ

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด เรามุ่งเน้นที่เป้าหมายทางธุรกิจของเราอย่างไม่รู้จบ: เรากำหนด KPI ของเรา เราขับเคลื่อนไปสู่ความสามารถในการทำกำไร และเราคำนึงถึงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เรามีหน่วยโฆษณาหลายประเภท กลยุทธ์การกำหนดเป้าหมาย รูปแบบการระบุแหล่งที่มา และกลยุทธ์การส่งข้อความในคลังแสงของเรา อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องง่ายที่จะลืมว่าเราเป็นผู้บริโภคที่มีข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจากชีวิตของเราเอง น่าแปลกใจที่แบรนด์ทุกขนาดมองข้ามแหล่งที่มาของข้อเสนอแนะที่สำคัญนี้บ่อยเพียงใด

มีตัวอย่างมากมาย และทั้งหมดนั้นฟังดูเหมือนสามัญสำนึก แต่ให้ใช้เวลาวิเคราะห์แคมเปญของคุณเองขณะสวมหมวกสำหรับผู้บริโภค และคุณอาจแปลกใจ:

ขั้นตอนที่ 1 – ลองนึกถึงสิ่งที่ทำให้คุณผิดหวังในฐานะผู้บริโภค:

ความเร็วไซต์ช้า:

เช่นเดียวกับหลายๆ คน ฉันจะหมดความอดทนหากเว็บไซต์โหลดได้ไม่เร็วพอบนโทรศัพท์ของฉัน ความเร็วของหน้าไม่ได้เป็นเพียงปัจจัยในการจัดอันดับสำหรับ SEO; มันส่งผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมของไซต์ของคุณ นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างวินาทีที่ล่าช้าและอัตรา Conversion ที่ลดลง การตอบกลับหน้าเว็บล่าช้า 1 วินาทีอาจส่งผลให้ Conversion ลดลง 7%[1] สำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซที่ทำเงินได้ 20ka ดอลลาร์ต่อวัน ความล่าช้าในวินาทีเดียวนั้นอาจทำให้ธุรกิจนั้นเสียค่าใช้จ่าย 510k ดอลลาร์ตลอดทั้งปี นอกจากนี้ยังน่ารำคาญจริงๆ โปรดให้ความสำคัญกับความเร็วของหน้า!

ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง:

ตั้งแต่ร้านค้าอิสระไปจนถึงเครือข่ายข้ามชาติ ผู้คนมักจะตรวจสอบสถานที่ทางออนไลน์ก่อนที่จะไปเยี่ยมชมด้วยตนเอง และรายชื่อในท้องถิ่นมีส่วนสำคัญในกระบวนการตรวจสอบสถานที่ มาถึงร้านแล้วนึกขึ้นได้ว่ายังไม่เปิดอีกชั่วโมงก็รู้สึกไม่ดี ใช้เวลาในการอ้างสิทธิ์รายชื่อในพื้นที่ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีรายชื่อที่ซ้ำกันที่อาจทำให้ลูกค้าสับสน เพิ่มเวลาทำการที่ถูกต้อง และตรวจสอบว่าหมุดแผนที่ปักไว้ถูกที่ ปัจจัยเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นปัจจัยในการจัดอันดับในพื้นที่ แต่ยิ่งไปกว่านั้น ปัจจัยเหล่านี้มีส่วนสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า ใช้เวลาสักครู่เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาทำถูกต้อง

ค่าขนส่งที่สูงเกินไป:

เช่นเดียวกับหลายๆ คน (ประมาณ 80 ล้านคน) ฉันมี Amazon Prime ซึ่งทำให้ฉันต้องได้รับการจัดส่งฟรี (แน่นอนว่าไม่ใช่ "ฟรี" จริง ๆ เมื่อฉันจ่ายค่าสมาชิกรายปี แต่ฉันรู้สึกฟรีทุกครั้งที่ซื้อสินค้า) ฉันทราบดีในฐานะผู้บริโภคและในธุรกิจ ว่าไม่ใช่ทุกคนที่สามารถจัดส่งได้ฟรี แต่มีบางอย่างที่รู้สึกไม่ยุติธรรมและทำให้ฉันต้องละทิ้งการซื้อ ดูว่าความรู้สึกต่อไปนี้ฟังดูคุ้นเคยหรือไม่:

• ถ้าจะจัดส่งสองรายการพร้อมกัน ก็ไม่ต้องจ่ายเหมือนกันครับ ว่าส่งแยกสองรายการครับ
• ถ้าของเบามาก ค่าส่งก็ไม่เท่าไหร่
• ฉันคาดหวังว่าคุณจะให้ทางเลือกอื่นแก่ฉัน ตั้งแต่ราคาถูกกว่าแต่ใช้เวลานานกว่า ไปจนถึงราคาแพงกว่าสำหรับการจัดส่งที่เร็วกว่า ให้ฉันตัดสินใจว่าฉันยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยหรือไม่
• ฉันเกลียดความรู้สึกเหมือนแบรนด์กำลังดึงกำไรจากการจัดส่งกลับมาเมื่อคุณล่อให้ฉันเข้าไปพร้อมส่วนลดสำหรับสินค้า

ตัวขับเคลื่อนหลักที่นี่ควรจะทำในสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้ใกล้เคียงกับค่าขนส่งโดยตรงมากที่สุด พยายามตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้บริโภค (และคุณสวมหมวกสำหรับผู้บริโภคของคุณ) รู้สึกว่าค่าขนส่งนั้นยุติธรรมและเป็นสัดส่วน

หมายเหตุด้านข้าง – ข้อมูลยังแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อต้องการการจัดส่งฟรีมากกว่าการจัดส่งที่รวดเร็ว โดย 63% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในสหรัฐอเมริการะบุว่าการจัดส่งฟรีเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อเวลาและสถานที่ที่พวกเขาซื้อของออนไลน์ เทียบกับ 23% ที่ระบุรายการจัดส่งในวันถัดไปหรือวันเดียวกัน [2]

ขั้นตอนที่ 2 – คิดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณรักในฐานะผู้บริโภค

ความสะดวก:

ความสะดวกสบายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของนวัตกรรมในทุกแนวดิ่งในปัจจุบัน ผู้คน (รวมถึงคุณ) ตัดสินใจโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาต้องจ่าย ในแง่ของความพยายาม เงิน และเวลา นักการตลาดจำนวนมากจึงให้ความสำคัญกับการประหยัด "เงิน" โดยใช้ส่วนลดหรือโปรโมชัน แทนที่จะทำให้กระบวนการยุ่งยากน้อยลงและประหยัดเวลาและความพยายามของลูกค้า การจำลองกระบวนการที่ต้องใช้ความพยายามแบบดั้งเดิม ไม่ว่าจะเป็นการชำระเงินออนไลน์ การซื้อในร้านค้า หรือเพียงแค่การได้รับคำตอบเมื่อคุณต้องการ ถือเป็นกุญแจสำคัญในการมีลูกค้าที่มีความสุข ลองนึกถึงกลยุทธ์ที่ผู้เล่นใหม่ใช้เพื่อสร้างนวัตกรรมในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง หรือชื่อที่เป็นที่ยอมรับนั้นหันมาใช้เพื่อขับเคลื่อนการเติบโต (หรือป้องกันการขาดทุน)

• ซื้อออนไลน์ – Pick Up In Store สะดวกกว่าหากคุณต้องการสินค้าอย่างรวดเร็ว
• ซื้อออนไลน์ – การคืนสินค้าในร้านค้า อาจง่ายกว่าการค้นหาบรรจุภัณฑ์ที่ส่งคืนแล้วส่งกลับเอง
• Subscription Fashion Box นั้นสะดวกกว่าการเดินไปตามร้านต่างๆ ที่ไม่มีที่สิ้นสุดและลองเสื้อผ้าหลายๆ แบบ
• เทคโนโลยีในร้านค้า เช่น แอปแท็บเล็ตและระบบร้านค้าที่เชื่อมต่อกับเว็บ สามารถประหยัดเวลาของลูกค้าในร้านค้าได้
• เทคโนโลยี Augmented Reality กำลังมีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ ในแนวดิ่งที่เฉพาะเจาะจง 60% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในสหรัฐฯ ต้องการซื้อเฟอร์นิเจอร์ผ่านเทคโนโลยีความจริงเสริม[3] ซึ่งสมเหตุสมผล จะสะดวกกว่ามากที่จะนึกภาพโซฟาในบ้านของคุณผ่าน AR แทนที่จะซื้อ ลากขึ้นไปบนทางรถวิ่งแล้วตัดสินใจว่าคุณไม่ชอบ

สวมหมวกผู้บริโภคของคุณ คุณจะปรับปรุงปัจจัยอำนวยความสะดวกของสิ่งที่คุณนำเสนอได้อย่างไร

ความสะดวกสบายนำไปสู่นิสัยและความภักดี:

การก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง ยิ่งกระบวนการง่ายมากขึ้นเท่านั้น ก็ยิ่งง่ายที่จะฝังตัวเองให้เข้ากับชีวิตประจำวันของลูกค้าอย่างเต็มที่ คุณทำให้ตัวเองติดเป็นนิสัย

แอพ Starbucks เป็นภาพประกอบที่สมบูรณ์แบบ แอพเลเยอร์ความสะดวกสบายหลายระดับพร้อมความภักดีที่จูงใจ ในฐานะผู้ใช้แอป ฉันสามารถอัปโหลดบัตรของขวัญและเงินเพื่อชำระเงินโดยไม่ต้องใช้เงินสดหรือบัตร สั่งได้ก่อนขึ้นรถครับ (หรือเมื่อถึงร้านแล้วเจอสายยาว) แล้วโดดต่อคิว ฉันได้รับดาวที่นำไปสู่รางวัลฟรี ฉัน ลงทุน ในการใช้แอพ - มากเท่ากับที่สมาชิก Prime ลงทุนใน Amazon มันคงเป็นผลเสียของฉันที่จะเลิกนิสัยนี้และไปที่อื่น ฉันจะไม่ได้รับดาวของฉัน ฉันจะไม่ใช้ประโยชน์สูงสุดจากการเป็นสมาชิกระดับไพร์มของฉัน

ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุด ลองนึกดูว่าคุณจะเอาชนะองค์ประกอบที่ ไม่สะดวก ที่สุดในนามของลูกค้าได้อย่างไร

นี่คือตัวอย่างของการเอาชนะความไม่สะดวก:

เมื่อฉันนึกถึงแบรนด์ที่ฉันชอบ มักจะเป็นความรู้สึกเล็กๆ น้อยๆ ที่สร้างความแตกต่าง ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่แสดงให้เห็นว่ามีคนคิดเกี่ยวกับลูกค้าจริงๆ ตัวอย่างที่ดีคือ eSalon[4]

eSalon ใช้บริการสมัครสมาชิกโดยคุณสามารถเลือกสีผมที่กำหนดเองและให้ชุดระบายสีส่งถึงคุณตามจังหวะที่คุณเลือก กระบวนการเริ่มต้นด้วยการเยี่ยมชมเซสชั่นสีและบทเรียนกับช่างสี eSalon แบบตัวต่อตัว พวกเขาถามคำถามมากมาย ผสมผสานสีผมที่ทำขึ้นเพื่อคุณ นำไปใช้ จัดสไตล์ และสอนวิธีระบายสีที่บ้านอย่างมืออาชีพ

แนวทางของ eSalon นั้นฉลาดด้วยเหตุผลหลายประการ จากมุมมองทางธุรกิจ การสอนให้คนอื่นรู้วิธีใช้สีและให้คำแนะนำอย่างมืออาชีพในการเลือกสีที่เหมาะสม จะช่วยลบล้างเหตุผลที่พวกเขาอาจยกเลิกในอนาคต (“มันยากเกินไป” “ฉันไม่ชอบสี” ฯลฯ .) จากมุมมองของผู้บริโภค มันทำให้คุณรู้สึกเหมือนได้ราคาต่อรองเพราะเซสชั่นระบายสีและบทเรียนนั้นถูกกว่าการไปร้านทำผมอย่างมาก นอกจากนี้ยังเอาอกเอาใจลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษ (การปรนเปรอเป็นข้อยกเว้นที่น่าสังเกตสำหรับชิ้นส่วนอำนวยความสะดวกที่ช่วยประหยัดเวลา – ลูกค้าที่ใช้เวลากับตัวเองเป็นสิ่งที่ดี) สุดท้าย ลูกค้าจะได้รับของสมนาคุณเพิ่มเติมเล็กน้อยในช่วงแนะนำนี้ เช่น ชามผสม แปรงระบายสี ตัวจับเวลา ( รวมแบตเตอรี่) และกิ๊บติดผม สิ่งเหล่านี้ล้วนมีคุณภาพดีและทำให้กระบวนการทำสีผมที่บ้านนุ่มนวลขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว eSalon คิดกับตัวเองว่า "ฉันจะทำให้กระบวนการทำสีผมที่บ้านง่ายขึ้นได้อย่างไร" และส่งของสมนาคุณที่ทำแบบนั้น

ถัดมาคือการจัดส่งชุดสีของกล่องบอกรับสมาชิก ซึ่งมีรายละเอียดที่จัดการออนไลน์ได้ง่ายมาก ทุกกล่องมาพร้อมกับคำแนะนำแบบกำหนดเอง สัมผัสพิเศษ เช่น ถุงมือสองชุด ถุงป้องกันคราบและน้ำยาขจัดคราบ แชมพูและครีมนวด บวกกับสีที่คุณกำหนดเอง (พร้อมพิมพ์ชื่อของคุณ) เชอร์รี่อยู่ด้านบนเป็นสติกเกอร์ขนาดเล็ก คุณจึงสามารถติดคำแนะนำของคุณบนกระจกขณะย้อมผม สติกเกอร์นั้นมีค่าใช้จ่าย eSalon ใกล้เคียงกับไม่มีอะไรเลย – แต่มันเป็น อัจฉริยะ

มีคนใช้เวลาในการสวมหมวกสำหรับผู้บริโภคและทำตามขั้นตอนการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างละเอียดถี่ถ้วน ความใส่ใจในรายละเอียดและการมุ่งเน้นผู้บริโภคนั้นเป็นทุกสิ่ง มันทำให้ฉันแนะนำ eSalon ให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงานของฉัน มันทำให้ฉันรวมพวกเขาไว้ในโพสต์บล็อกนี้และบอกพวกคุณทุกคน การเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์เป็นแคมเปญการตลาดที่ดีที่สุด

หมายเหตุด้านข้างบนสติกเกอร์ – ตอนนี้ฉันมาคิดดูแล้ว (แน่นอนว่าจากมุมมองของผู้บริโภคของฉันเอง – ฉันยังคงสวมหมวกอยู่) สติกเกอร์ที่มีจุดประสงค์อาจมี ROI สูงสุดของกลวิธีทางการตลาดใดๆ Ralphs เครือซุปเปอร์มาร์เก็ตของ Kroger มอบสติกเกอร์เล็กๆ น่ารักให้กับลูกสาววัย 2 ขวบของฉันทุกครั้งที่มาเยี่ยมซึ่งมีหน้ายิ้มและพูดว่า "ลูกค้าในอนาคตของ Ralphs" เธอรักสติกเกอร์นั้น ฉันรักคนที่ให้สติกเกอร์นั้นกับเธอ ฉันใช้จ่ายหลายร้อยดอลลาร์ในร้านค้านั้นเป็นรายเดือน คำชี้แจงที่ "มีจุดมุ่งหมาย" ก็คือจะต้องมีจุดบนสติกเกอร์ สติกเกอร์ eSalon ใช้งานได้ สติกเกอร์ Ralphs ทำให้ลูกของลูกค้ามีความสุข สติกเกอร์ที่มีโลโก้ของคุณสำหรับผู้ใหญ่ อาจ ไม่มีผลเช่นเดียวกัน[5]

ขั้นตอนที่ 3 – ใส่หมวกนั้น:

โดยสรุป เมื่อคุณคิดเหมือนผู้บริโภค คุณสามารถสร้างมูลค่ามหาศาลให้กับแคมเปญของคุณได้ ไม่รู้จะเริ่มตรงไหน? มันง่ายมากจริงๆ ดูประสบการณ์และกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวมของคุณ แล้วถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• ฉันจะสนใจเรื่องนี้ไหม
• ฉันจะซื้อตามข้อเสนอนี้หรือไม่
• ฉันจะอ่านและสนใจเนื้อหาชิ้นนี้หรือไม่
• ถ้าฉันไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์นี้มาก่อน ฉันจะเชื่อใจพวกเขาจากประสบการณ์โฆษณาหรือเว็บไซต์นี้ไหม
• ฉันจะรู้สึกว่าราคาส่งนี้เหมาะสมหรือไม่
• ฉันมองหาอะไรในฐานะผู้บริโภคที่เราขาดหายไปที่นี่? (ข้อมูล รีวิว รูปภาพ)

ดังนั้นสวมหมวกผู้บริโภคของคุณตอนนี้และเป็นนักการตลาดที่ดียิ่งขึ้น

[1] จากการศึกษาของ Gomez.com และ Akamai.com

[2] ที่มา: แบบสำรวจของ eMiles ตามข่าวประชาสัมพันธ์ 11 ต.ค. 2560 – ผ่าน eMarketer

[3] ที่มา: Interactions, “The Impact of Augmented Reality on Retail,” 18 ตุลาคม 2016 – ผ่าน eMarketer

[4] eSalon ไม่ใช่ไคลเอนต์ Wpromote – ฉันชอบพวกเขาจริงๆ!

[5] ฉันแนะนำเพื่อนร่วมงานว่าสติกเกอร์แบรนด์สำหรับผู้ใหญ่จะไม่มีผลใดๆ และเธอก็ท้าทายฉันด้วยตัวอย่างดีๆ ว่าทำไมฉันถึงคิดผิด ตอนนี้ฉันคิดเกี่ยวกับมันแล้ว ฉันเห็นผู้คนมากมายในสำนักงานที่มีสติกเกอร์แบรนด์อยู่บนแล็ปท็อป ฉันมั่นใจว่าเธอพูดถูก ขอบคุณราเชล!