Taktik Pemasaran Esensial: Kenakan Topi Konsumen Anda

Tidak ada peluru perak untuk kampanye pemasaran yang hebat. Untuk melihat kesuksesan, dibutuhkan perencanaan, eksekusi yang kuat, serta kemampuan menilai dan beradaptasi. Tetapi jika saya harus memberi pemasar baru (dan bahkan beberapa yang berpengalaman) satu nasihat yang perlu diingat, itu adalah ini….

Jangan lupa untuk memakai "topi konsumen" Anda.

Sebagai pakar pemasaran, kami fokus tanpa henti pada tujuan bisnis kami: kami menetapkan KPI kami, kami mendorong menuju profitabilitas, dan kami memikirkan nilai seumur hidup pelanggan. Kami memiliki banyak jenis unit iklan, strategi penargetan, model atribusi, dan taktik pengiriman pesan di gudang senjata kami. Akan tetapi, mudah untuk melupakan bahwa kita juga konsumen dengan wawasan penting dari kehidupan kita sendiri yang dapat digunakan untuk menarik. Sungguh menakjubkan betapa seringnya merek dari semua ukuran mengabaikan sumber umpan balik utama ini.

Ada banyak contoh – dan semuanya terdengar seperti akal sehat – tetapi luangkan waktu untuk menganalisis kampanye Anda sendiri sambil mengenakan topi konsumen, dan Anda mungkin akan terkejut:

LANGKAH 1 – Pikirkan Apa yang Membuat ANDA Frustasi Sebagai Konsumen:

Kecepatan Situs Lambat:

Seperti banyak orang, saya menjadi tidak sabar jika sebuah situs tidak dimuat cukup cepat di ponsel saya. Kecepatan halaman bukan hanya faktor peringkat untuk SEO; ini sangat memengaruhi pengalaman pengguna situs Anda secara keseluruhan, yang mengarah ke korelasi kuat antara jeda detik tambahan dan penurunan rasio konversi. Keterlambatan satu detik dalam respons halaman dapat mengakibatkan penurunan 7% dalam konversi.[1] Untuk situs e-niaga yang menghasilkan $20ka per hari, penundaan satu detik itu berpotensi merugikan bisnis itu $510k sepanjang tahun. Ditambah lagi, itu benar-benar menjengkelkan. Jadikan kecepatan halaman sebagai fokus, tolong!

Informasi yang Tidak Akurat:

Dari toko independen hingga jaringan multinasional, orang sering kali memeriksa suatu tempat secara online sebelum mengunjunginya secara langsung, dan daftar lokal memainkan peran penting dalam proses pemeriksaan lokasi. Tiba di toko hanya untuk menyadari bahwa itu tidak buka selama satu jam lagi rasanya tidak enak. Luangkan waktu untuk mengklaim cantuman lokal Anda, pastikan tidak ada cantuman duplikat yang dapat membingungkan calon pelanggan, tambahkan jam masuk yang benar, dan periksa apakah pin peta jatuh di tempat yang tepat. Ini semua adalah faktor peringkat lokal – tetapi lebih dari itu, mereka memainkan peran penting dalam pengalaman pelanggan. Luangkan waktu sejenak untuk memastikan mereka dilakukan dengan benar.

Biaya Pengiriman Selangit:

Seperti banyak orang (diperkirakan 80 juta), saya memiliki Amazon Prime, yang telah mengkondisikan saya untuk mengharapkan pengiriman gratis. (Jelas, ini tidak benar-benar “gratis” karena saya membayar keanggotaan tahunan, tetapi rasanya gratis setiap kali saya melakukan pembelian.) Saya tahu, sebagai konsumen dan dalam bisnis, bahwa tidak semua orang mampu mengirim secara gratis, tetapi ada hal-hal tertentu yang dapat terasa tidak adil dan menyebabkan saya membatalkan pembelian. Lihat apakah sentimen berikut terdengar familiar:

• Jika Anda mengirim dua item secara bersamaan, saya tidak perlu membayar sama seperti jika Anda mengirim dua item secara terpisah
• Jika barangnya sangat ringan, seharusnya tidak terlalu mahal untuk mengirimkannya
• Saya berharap Anda memberi saya alternatif – mulai dari yang lebih murah, tetapi memakan waktu lebih lama, hingga yang lebih mahal untuk pengiriman yang lebih cepat; biarkan saya memutuskan apakah saya bersedia membayar premi
• Saya benci merasa seperti merek mencakar kembali margin pada pengiriman ketika Anda telah memikat saya dengan diskon pada item tersebut

Pengemudi utama di sini harus melakukan apa yang Anda bisa untuk memiliki sedekat mungkin dengan pass-through langsung pada biaya pengiriman. Cobalah untuk memastikan bahwa konsumen (dan Anda dengan topi konsumen Anda) merasa bahwa biaya pengirimannya adil dan proporsional.

Catatan tambahan – Data juga menunjukkan bahwa pembeli lebih memilih pengiriman gratis daripada pengiriman cepat, dengan 63% pengguna internet AS mencantumkan pengiriman gratis sebagai faktor yang memengaruhi kapan dan di mana mereka berbelanja online, dibandingkan 23% yang mencantumkan pengiriman hari berikutnya atau hari yang sama. [2]

LANGKAH 2 – Pikirkan Tentang Apa yang Anda Sukai Sebagai Konsumen

Kenyamanan:

Kenyamanan adalah pendorong utama inovasi di hampir setiap vertikal saat ini. Orang (termasuk Anda) membuat keputusan berdasarkan biaya yang harus dikeluarkan – dalam hal usaha, uang, dan waktu. Begitu banyak pemasar fokus pada penghematan “uang”, melalui diskon atau promosi, daripada membuat proses menjadi tidak terlalu rumit dan menghemat waktu dan tenaga pelanggan. Membayangkan kembali proses tradisional yang melelahkan, apakah itu memeriksa secara online, membeli di toko atau hanya mendapatkan jawaban saat Anda membutuhkannya, adalah kunci untuk memiliki pelanggan yang bahagia. Pikirkan strategi tren yang digunakan pemain baru untuk berinovasi dalam industri yang kompetitif, atau nama-nama mapan yang beralih ke untuk mendorong pertumbuhan (atau mencegah kerugian).

• Beli Online – Pick Up In Store lebih nyaman jika Anda membutuhkan produk dengan cepat.
• Beli Online – Pengembalian di Toko bisa jadi lebih mudah daripada menemukan kemasan pengembalian, dan mengirimkannya kembali sendiri.
• Berlangganan Fashion Box lebih nyaman daripada mondar-mandir di toko-toko yang tak ada habisnya dan mencoba banyak pakaian yang berbeda.
• Teknologi Dalam Toko , seperti aplikasi tablet dan sistem toko yang terhubung ke web, dapat menghemat waktu pelanggan di toko.
• Augmented Reality memainkan peran yang semakin besar dalam vertikal tertentu. 60% pengguna internet AS ingin berbelanja furnitur melalui augmented reality[3] – yang masuk akal. Jauh lebih nyaman untuk membayangkan sofa itu di rumah Anda melalui AR, daripada membelinya, menyeretnya ke jalan masuk dan kemudian memutuskan Anda tidak menyukainya.

Kenakan topi konsumen Anda. Bagaimana Anda dapat meningkatkan faktor kenyamanan dari apa yang Anda tawarkan?

Kenyamanan Menghasilkan Kebiasaan & Kesetiaan:

Mengambil langkah di atas lebih jauh, semakin mudah prosesnya, maka semakin mudah untuk sepenuhnya menanamkan diri Anda ke dalam kehidupan sehari-hari pelanggan. Anda membuat diri Anda menjadi kebiasaan.

Aplikasi Starbucks adalah ilustrasi yang sempurna. Lapisan aplikasi dalam berbagai tingkat kenyamanan dengan loyalitas insentif. Sebagai pengguna aplikasi, saya dapat mengunggah kartu hadiah dan uang untuk membayar tanpa uang tunai atau kartu. Saya dapat memesan sebelum saya naik mobil (atau ketika saya sampai di toko dan melihat antrean panjang) dan melompati antrian. Saya mendapatkan bintang yang mengarah ke hadiah gratis. Saya berinvestasi dalam penggunaan aplikasi – sama seperti pelanggan Prime diinvestasikan di Amazon. Akan merugikan saya untuk menghentikan kebiasaan itu dan pergi ke tempat lain. Saya tidak akan mendapatkan bintang saya. Saya tidak akan memanfaatkan keanggotaan Prime saya sebaik mungkin.

Jadikan pengalaman pelanggan Anda semulus mungkin. Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mengatasi elemen yang paling tidak nyaman atas nama pelanggan Anda.

Berikut ini contoh mengatasi ketidaknyamanan:

Ketika saya memikirkan merek yang saya sukai, biasanya sentuhan kecillah yang membuat perbedaan – elemen-elemen yang menunjukkan bahwa seseorang benar-benar memikirkan pelanggan. Contoh yang bagus adalah eSalon.[4]

eSalon menjalankan layanan berlangganan di mana Anda dapat memilih warna rambut yang disesuaikan dan kit pewarnaan dikirimkan kepada Anda sesuai irama yang Anda pilih. Prosesnya dimulai dengan kunjungan langsung untuk sesi warna dan pelajaran dengan pewarna eSalon. Mereka mengajukan banyak pertanyaan kepada Anda, memadukan warna rambut yang dibuat khusus untuk Anda, menerapkannya, menatanya, dan mengajari Anda cara mewarnai di rumah seperti seorang profesional.

Pendekatan eSalon cerdas karena sejumlah alasan. Dari perspektif bisnis, mengajari seseorang cara menerapkan warna dan memberikan tip dan panduan profesional dalam memilih warna yang tepat membantu meniadakan alasan yang mungkin mereka batalkan di masa mendatang (“itu terlalu sulit”, “Saya tidak suka warnanya”, dll. .). Dari sudut pandang konsumen, itu membuat Anda merasa seperti mendapatkan tawaran karena sesi mewarnai dan pelajaran jauh lebih murah daripada perjalanan salon. Itu juga memanjakan pelanggan dan membuat mereka merasa istimewa. (Memanjakan adalah pengecualian untuk kenyamanan hemat waktu – pelanggan menghabiskan waktu untuk dirinya sendiri adalah hal yang baik.) Terakhir, pelanggan mendapatkan beberapa barang gratis tambahan di sesi intro ini, seperti mangkuk pengaduk, kuas pewarna, pengatur waktu ( termasuk baterai), dan jepit rambut. Ini semua berkualitas baik, dan membuat proses pewarnaan rambut di rumah lebih lancar. Pada dasarnya, eSalon berpikir, “Bagaimana cara membuat proses pewarnaan rambut di rumah menjadi lebih mudah?” dan mengirimkan barang-barang gratis yang melakukan hal itu.

Berikutnya adalah pengiriman kit warna kotak berlangganan, yang detailnya sangat mudah dikelola secara online. Setiap kotak dilengkapi dengan instruksi khusus, sentuhan ekstra seperti dua set sarung tangan, pelindung noda dan sachet penghilang noda, sampo dan kondisioner, ditambah warna khusus Anda tentu saja (dengan nama Anda tercetak di atasnya). Ceri di atasnya adalah stiker kecil sehingga Anda dapat menempelkan instruksi Anda di cermin saat Anda mewarnai rambut Anda. Stiker itu tidak memerlukan biaya apa pun untuk eSalon – tetapi ini jenius .

Seseorang meluangkan waktu untuk mengenakan topi konsumennya dan menjalani proses penggunaan produk dengan sangat detail. Perhatian terhadap detail dan fokus konsumen adalah segalanya. Itu membuat saya merekomendasikan eSalon kepada teman, keluarga, dan rekan kerja saya. Itu membuat saya memasukkan mereka ke dalam posting blog ini dan memberi tahu Anda semua. Mengubah pelanggan Anda menjadi pendukung merek adalah kampanye pemasaran terbaik.

Catatan tambahan tentang stiker – sekarang saya memikirkannya (tentu saja dari perspektif konsumen saya sendiri – saya masih memakai topi saya), stiker yang memiliki tujuan mungkin memiliki ROI tertinggi dari semua taktik pemasaran. Ralphs, jaringan supermarket Kroger, memberi putri saya yang berusia dua tahun stiker kecil yang lucu setiap kunjungan yang memiliki wajah tersenyum dan bertuliskan "Pelanggan Ralphs Masa Depan" di atasnya. Dia suka stiker itu. Saya suka orang-orang yang memberinya stiker itu. Saya menghabiskan ratusan dolar di toko itu setiap bulan. Klarifikasi "bertujuan" adalah bahwa harus ada poin pada stiker. Stiker eSalon berfungsi; stiker ralphs membuat anak pelanggan senang. Stiker dengan logo Anda untuk orang dewasa mungkin tidak memiliki dampak yang sama.[5]

Langkah 3 – Kenakan Topi Itu:

Singkatnya, ketika Anda berpikir seperti konsumen, Anda dapat mendorong nilai yang signifikan untuk kampanye Anda. Tidak tahu harus mulai dari mana? Ini sebenarnya sangat mudah. Lihatlah pengalaman dan strategi pemasaran Anda secara keseluruhan dan tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah saya akan peduli tentang ini?
• Apakah saya akan membeli berdasarkan penawaran ini?
• Apakah saya akan membaca dan tertarik dengan konten ini?
• Jika saya belum pernah mendengar tentang merek ini – apakah saya akan mempercayai mereka berdasarkan pengalaman iklan atau situs web ini?
• Apakah saya merasa bahwa harga pengiriman ini sesuai?
• Apa yang saya cari sebagai konsumen yang kita lewatkan di sini? (Informasi, ulasan, foto)

Jadi kenakan topi konsumen Anda sekarang dan jadilah pemasar yang lebih baik lagi.

[1] Menurut penelitian yang dilakukan oleh Gomez.com dan Akamai.com

[2] Sumber: survei eMiles sebagaimana dikutip dalam siaran pers, 11 Oktober 2017 – melalui eMarketer

[3] Sumber: Interaksi, “Dampak Augmented Reality pada Ritel,” 18 Oktober 2016 – via eMarketer

[4] eSalon bukan klien Wpromote – saya sangat menyukainya!

[5] Saya menyarankan kepada seorang rekan bahwa stiker bermerek untuk orang dewasa tidak akan berdampak sama sekali dan dia menantang saya dengan beberapa contoh bagus mengapa saya salah. Juga – sekarang saya memikirkannya – saya melihat begitu banyak orang di sekitar kantor dengan stiker bermerek di seluruh laptop mereka, yang saya yakin dia benar. Terima kasih Rachel!