Tactiques marketing essentielles : portez votre casquette de consommateur

Il n'y a pas de solution miracle à une excellente campagne de marketing. Pour réussir, il faut une planification, une exécution solide et la capacité d'évaluer et de s'adapter. Mais si je devais donner à un nouveau marketeur (et même à certains chevronnés) un seul conseil à retenir, ce serait celui-ci….

N'oubliez pas de mettre votre « chapeau de consommateur ».

En tant qu'experts en marketing, nous nous concentrons sans cesse sur nos objectifs commerciaux : nous définissons nos KPI, nous visons la rentabilité et nous pensons à la valeur vie client. Nous avons de nombreux types de blocs d'annonces, stratégies de ciblage, modèles d'attribution et tactiques de messagerie dans notre arsenal. Il est facile d'oublier, cependant, que nous sommes aussi des consommateurs avec des idées clés de nos propres vies à partir desquelles puiser. Il est étonnant de constater à quelle fréquence les marques de toutes tailles négligent cette source clé de commentaires.

Les exemples ne manquent pas – et ils relèvent tous du bon sens – mais prenez le temps d'analyser vos propres campagnes tout en portant votre casquette de consommateur, et vous pourriez être surpris :

ÉTAPE 1 - Pensez à ce qui VOUS frustre en tant que consommateur :

Vitesse lente du site :

Comme beaucoup de gens, je m'impatiente si un site ne se charge pas assez vite sur mon téléphone. La vitesse de la page n'est pas seulement un facteur de classement pour le référencement ; cela a un impact considérable sur l'expérience utilisateur globale de votre site, entraînant une forte corrélation entre les secondes de décalage supplémentaires et une baisse du taux de conversion. Un délai d'une seconde dans la réponse de la page peut entraîner une réduction de 7 % des conversions.[1] Pour un site de commerce électronique gagnant 20 000 $ par jour, ce retard d'une seconde pourrait potentiellement coûter 510 000 $ à cette entreprise sur l'année. En plus, c'est vraiment gênant. Mettez l'accent sur la vitesse de la page, s'il vous plaît !

Informations inexactes :

Des magasins indépendants aux chaînes multinationales, les gens vérifient souvent un lieu en ligne avant de se rendre en personne, et les listes locales jouent un rôle clé dans le processus de vérification des lieux. Arriver dans un magasin pour se rendre compte qu'il n'ouvre pas avant une heure de plus ne fait pas de bien. Prenez le temps de revendiquer vos annonces locales, assurez-vous qu'il n'y a pas d'annonces en double qui pourraient semer la confusion chez les clients potentiels, ajoutez les bonnes heures et vérifiez que l'épingle de la carte tombe au bon endroit. Ce sont tous des facteurs de classement locaux - mais plus que cela, ils jouent un rôle clé dans l'expérience client. Prenez un moment pour vous assurer qu'ils sont bien faits.

Frais de port exorbitants :

Comme beaucoup de gens (environ 80 millions), j'ai Amazon Prime, ce qui m'a conditionné à attendre la livraison gratuite. (Évidemment, ce n'est pas vraiment "gratuit" car je paie l'abonnement annuel, mais je me sens gratuit à chaque fois que je fais un achat.) Je sais, en tant que consommateur et en affaires, que tout le monde ne peut pas se permettre d'expédier gratuitement, mais il y a certaines choses qui peuvent sembler injustes et me faire abandonner un achat. Voyez si les sentiments suivants vous semblent familiers :

• Si vous expédiez deux articles ensemble, je ne devrais pas avoir à payer la même chose que si vous expédiez deux articles séparément
• Si les articles sont très légers, cela ne devrait pas coûter si cher de les expédier
• Je m'attends à ce que vous me donniez des alternatives - allant de moins cher, mais prenant plus de temps, à plus cher pour une expédition plus rapide ; laissez-moi décider si je suis prêt à payer la prime
• Je déteste avoir l'impression qu'une marque récupère une marge sur l'expédition alors que vous m'avez attiré avec une remise sur l'article

Le principal moteur ici devrait être de faire ce que vous pouvez pour avoir le plus possible une répercussion directe sur les frais d'expédition. Essayez de vous assurer que le consommateur (et vous avec votre chapeau de consommateur) estime que les frais d'expédition sont justes et proportionnés.

Remarque complémentaire - Les données montrent également que les acheteurs préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide, 63 % des internautes américains citant la livraison gratuite comme un facteur qui influence le moment et l'endroit où ils achètent en ligne, contre 23 % pour la livraison le lendemain ou le jour même. [2]

ÉTAPE 2 - Pensez à ce que vous aimez en tant que consommateur

Commodité:

La commodité est le principal moteur de l'innovation dans pratiquement tous les secteurs verticaux à l'heure actuelle. Les gens (y compris vous) prennent des décisions en fonction de ce que cela leur coûte - en termes d'efforts, d'argent et de temps. Ainsi, de nombreux spécialistes du marketing se concentrent sur les économies « d'argent », par le biais de remises ou de promotions, plutôt que de rendre un processus moins fastidieux et d'économiser du temps et des efforts au client. Réinventer un processus traditionnellement laborieux, qu'il s'agisse de vérifier en ligne, d'acheter en magasin ou simplement d'obtenir des réponses lorsque vous en avez besoin, est essentiel pour avoir des clients satisfaits. Pensez aux stratégies tendance que les nouveaux acteurs utilisent pour innover au sein d'industries compétitives, ou vers lesquelles les noms établis se tournent pour stimuler la croissance (ou prévenir les pertes).

• Acheter en ligne – Le retrait en magasin est plus pratique si vous avez besoin d'un produit rapidement.
• Acheter en ligne - Le retour en magasin pourrait bien être plus facile que de trouver un emballage de retour et de le renvoyer vous-même.
• Subscription Fashion Box est plus pratique que de se promener dans des magasins sans fin et d'essayer une multitude de tenues différentes.
• La technologie en magasin , comme les applications pour tablette et les systèmes de magasin connectés au Web, peut faire gagner du temps aux clients en magasin.
• La réalité augmentée joue un rôle de plus en plus important dans des secteurs verticaux spécifiques. 60% des internautes américains aimeraient acheter des meubles via la réalité augmentée[3] – ce qui est logique. Il est beaucoup plus pratique d'imaginer ce canapé dans votre maison via AR, plutôt que de l'acheter, de le traîner dans l'allée et de décider ensuite que vous ne l'aimez pas.

Mettez votre chapeau de consommateur. Comment pouvez-vous améliorer le facteur commodité de ce que vous proposez ?

La commodité mène à l'habitude et à la fidélité :

En allant un peu plus loin dans ce qui précède, plus un processus est simple, plus il est facile de s'intégrer pleinement dans la vie quotidienne du client. Vous vous faites une habitude.

L'application Starbucks en est la parfaite illustration. L'application se superpose à plusieurs niveaux de commodité avec une fidélité incitative. En tant qu'utilisateur de l'application, je peux télécharger des cartes-cadeaux et de l'argent pour payer sans espèces ni cartes. Je peux commander avant de monter dans la voiture (ou quand j'arrive au magasin et que je vois une longue file d'attente) et éviter la file d'attente. Je gagne des étoiles menant à des récompenses gratuites. Je suis investi dans l'utilisation de l'application - tout comme l'abonné Prime est investi dans Amazon. Ce serait à mon détriment de rompre avec l'habitude et d'aller ailleurs. Je ne mériterais pas mes étoiles. Je ne profiterais pas au maximum de mon abonnement Prime.

Rendez votre expérience client aussi transparente que possible. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez surmonter les éléments les plus gênants pour le compte de votre client.

Voici un exemple de désagrément surmonté :

Quand je pense à une marque que j'aime, ce sont généralement les petites touches qui font la différence, ces éléments qui montrent que quelqu'un a réellement pensé au client. Un bon exemple est eSalon.[4]

eSalon gère un service d'abonnement grâce auquel vous pouvez sélectionner une couleur de cheveux personnalisée et vous faire livrer le kit de coloration à la cadence de votre choix. Le processus commence par une visite en personne pour une séance de coloration et une leçon avec un coloriste eSalon. Ils vous posent un tas de questions, mélangent une couleur de cheveux sur mesure, l'appliquent, la coiffent et vous apprennent à colorer à la maison comme un pro.

L'approche d'eSalon est intelligente pour un certain nombre de raisons. D'un point de vue commercial, apprendre à quelqu'un comment appliquer la couleur et donner des conseils et des conseils professionnels sur la sélection de la bonne couleur aide à annuler les raisons pour lesquelles ils pourraient annuler à l'avenir ("c'est trop difficile", "je n'aime pas la couleur", etc. .). Du point de vue du consommateur, cela vous donne l'impression de faire une bonne affaire car la séance de coloriage et la leçon sont nettement moins chères qu'un voyage en salon. Il chouchoute également le client et le fait se sentir spécial. (Se faire dorloter est une exception notable à la commodité qui fait gagner du temps - un client qui passe du temps sur lui-même est une bonne chose.) Enfin, le client reçoit quelques cadeaux supplémentaires lors de cette session d'introduction, comme un bol à mélanger, un pinceau à colorier, une minuterie ( y compris la batterie) et des pinces à cheveux. Ils sont tous de bonne qualité et facilitent le processus de coloration des cheveux à la maison. Fondamentalement, eSalon s'est dit : "comment puis-je faciliter le processus de coloration des cheveux à la maison ?" et livré des articles gratuits qui font exactement cela.

Vient ensuite la livraison du kit de couleur de la boîte d'abonnement, dont les détails sont super faciles à gérer en ligne. Chaque boîte est livrée avec des instructions personnalisées, des touches supplémentaires comme deux ensembles de gants, des sachets de protection et de détachage, du shampoing et de l'après-shampooing, ainsi que votre couleur personnalisée bien sûr (avec votre nom imprimé dessus). La cerise sur le gâteau est un petit autocollant pour que vous puissiez coller vos instructions sur le miroir pendant que vous teignez vos cheveux. Cet autocollant ne coûte presque rien à eSalon, mais c'est du génie .

Quelqu'un a pris le temps de mettre son chapeau de consommateur et de passer par le processus d'utilisation du produit dans les moindres détails. Cette attention aux détails et l'orientation client sont tout. Cela m'a fait recommander eSalon à mes amis, ma famille et mes collègues. Cela m'a fait les inclure dans ce billet de blog et vous en parler à tous. Transformer vos clients en défenseurs de la marque est la meilleure campagne de marketing de toutes.

Remarque sur les autocollants - maintenant que j'y pense (uniquement de mon propre point de vue de consommateur bien sûr - j'ai toujours mon chapeau), les autocollants utiles pourraient avoir le retour sur investissement le plus élevé de toute tactique de marketing. Ralphs, la chaîne de supermarchés Kroger, donne à ma fille de deux ans un joli petit autocollant à chaque visite qui a un visage souriant et dit "Future Ralphs Customer" dessus. Elle adore cet autocollant. J'aime les gens qui lui donnent cet autocollant. Je dépense des centaines de dollars dans ce magasin sur une base mensuelle. La clarification « délibérée » serait qu'il doit y avoir un point à l'autocollant. L'autocollant eSalon est fonctionnel ; l'autocollant Ralphs rend l'enfant du client heureux. Un autocollant avec votre logo sur un adulte peut ne pas avoir le même impact.[5]

Étape 3 - Mettez ce chapeau :

En résumé, lorsque vous pensez comme un consommateur, vous pouvez générer une valeur significative pour vos campagnes. Vous ne savez pas par où commencer ? C'est en fait très facile. Examinez votre expérience et vos stratégies marketing globales et posez-vous ces questions :

• Est-ce que je m'en soucierais ?
• Achèterais-je en fonction de cette offre ?
• Est-ce que je lirais et serais intéressé par ce contenu ?
• Si je n'avais jamais entendu parler de cette marque, est-ce que je leur ferais confiance sur la base de cette annonce ou de l'expérience de ce site Web ?
• Aurais-je le sentiment que ce prix d'expédition est approprié ?
• Qu'est-ce que je recherche en tant que consommateur qui nous manque ici ? (Informations, avis, photos)

Alors, mettez votre chapeau de consommateur dès maintenant et soyez un marketing encore meilleur.

[1] Selon des études menées par Gomez.com et Akamai.com

[2] Source : enquête eMiles citée dans le communiqué de presse, 11 octobre 2017 – via eMarketer

[3] Source : Interactions, "L'impact de la réalité augmentée sur le commerce de détail", 18 octobre 2016 - via eMarketer

[4] eSalon n'est pas un client Wpromote - je les aime vraiment beaucoup !

[5] J'ai suggéré à une collègue qu'un autocollant de marque à un adulte n'aurait aucun impact et elle m'a défié avec quelques bons exemples de pourquoi j'avais tort. De plus - maintenant que j'y pense - je vois tellement de gens autour du bureau avec des autocollants de marque partout sur leurs ordinateurs portables, que je suis sûr qu'elle a raison. Merci Rachel!