ArticleMultiplier の顧客: 収益性の高い新規顧客をターゲットにする

公開: 2022-08-12

すべての顧客は同じではありません。 1 回限りのビジネスを生み出すものもあります。他の人は、買い戻し、同業他社へのビジネスの推奨、新しいビジネスへの入札の勧誘、肯定的な口コミの提供を通じて、会社を有機的に成長させるのに役立ちます。

これらの行動に従事する顧客は「乗数顧客」です。企業がビジネスの成長を倍増させるのに役立ちます。

専門的な製品やソリューションを提供して複雑な顧客のニーズに対応し、顧客獲得のコストが高くなる可能性がある産業企業間 (B2B) 企業にとって、同業者からの推薦やリピートビジネスを提供する乗数顧客は特に重要です。乗数の顧客がいないと、B2B 企業は顧客獲得コストが増加し、顧客あたりの売上が減少し、望ましい財務結果を達成できなくなる可能性があります。

マルチプライヤーの顧客は、本質的に、他の潜在的なバイヤーの間で信頼と信頼を誘導することにより、サプライヤーの追加の営業担当者として機能します。企業の顧客ベースの健全性に関する情報を提供します。 100,000 フィートレベルでは、マルチプライヤーの顧客により、CEO は会社のコア資産である顧客ベースの健康状態を測定できます。

では、B2B 企業はどうすれば乗数顧客の強固な基盤を構築できるのでしょうか? BrandExtract の調査パートナーである Customer-Based Execution & Strategy (CUBES®) による最近の分析で示されているように、それは全体的な顧客満足度に焦点を当てることから始まります。

満足し、収益性の高い顧客

B2B 企業がマルチプライヤーの顧客に焦点を当てる必要があるのはなぜですか? 彼らは本質的に平均的な顧客よりも満足しているため、乗数顧客は企業に 3 つのメリットをもたらす行動に関与する可能性が高くなります。

彼らは他の新規顧客を獲得するコストを下げます
価値の罠を回避するのに役立ちます
競合他社に乗り換える可能性が低い

第一に、マルチプライヤーの顧客は、仲間の推薦や肯定的な口コミを通じて、新規顧客を獲得するコストを下げます。産業用の B2B 企業の場合のように、複雑な商品やサービスを扱う場合、肯定的な口コミや推奨事項は、他の潜在的な顧客に信頼できる有用な情報を提供できます。広告や販促資料に比べて、口コミや推奨事項は強力なシグナルとなります。潜在的な顧客に対する既存の顧客の全体的な経験をまとめたものだからです。

第二に、マルチプライヤーの顧客は「バリュートラップ」を回避するのに役立ちます。これは、B2B 企業がしばしば遭遇する、より多くのより良い機能を追加して製品のパフォーマンスを向上させるというプレッシャーを感じる状態です。これによりコストが増加しますが、クライアントの価格設定レバレッジのために、コストを転嫁できず、利益率が低下します。

全体的な満足度が高いため、マルチプライヤーの顧客は価格にあまり敏感ではなく、企業との将来の取引に関与する可能性が高くなります。満足度が高いと、顧客のニーズが十分に満たされているため、サプライヤーと再び関わるための心理的な安心感が得られます。そのため、企業は、顧客を維持するために、コストを引き上げる機能の数を増やしたり、マージンを損なう大幅な値下げを乗数の顧客に提供したりする必要はありません。これにより、値のトラップが回避されます。

第三に、他のサプライヤーが価格を下げたり、より多くの機能を提供したりした場合、乗数の顧客は競合他社に切り替える可能性が低くなります. マルチプライヤーの顧客は、関係を断ち切ることに消極的であり、現在のサプライヤーに競合他社の製品と一致させ、既存のベンダーの製品を信頼し、シェアオブウォレット契約に署名する機会を与える可能性が高くなります。ただし、これは許容範囲内でのみ発生します。競合他社のオファーが耐えられないほど優れているわけではありません。

この率直な直感にもかかわらず、乗数の顧客を特定することは、B2B 企業にとって容易ではありませんでした。幸いなことに、私たちの研究はこの問題に対処するのに役立つように設計されています.

乗数顧客の特定

B2B 企業はどのようにして既存の顧客をマルチプライヤーの顧客に変えますか? 私たちの調査プロジェクトの結果は、企業が全体的な満足度に焦点を当てることで、そのような顧客のベースを拡大できることを示しています。

この調査では、顧客は特定のサプライヤーを全体的な満足度と、次のことを「非常に可能性が高い」かどうかについて評価します。

このサプライヤーを次のプロジェクト/仕事に使用する
このサプライヤーを同僚/友人に推薦する
誰かに尋ねられたら、このサプライヤーについて肯定的なことを言う
機会があれば、このサプライヤに見積もり/入札を依頼する

これら 4 つの行動すべてに関与する可能性が「非常に高い」顧客は、乗数顧客として定義されました。実際、マルチプライヤーの顧客は、4 つの行動すべての可能性が最も高くなります。次に、私たちのチームは、全体的な顧客満足度の各レベルで乗数顧客を生成する可能性を統計的に推定しました。

この方法論を使用して、調査は顧客の質を評価するための定量的な指標を提供します。企業は重要な質問に答えることができます: 全体的な顧客満足度が向上するにつれて、乗数顧客を生み出す確率はどのくらいになるでしょうか?

乗数顧客を生成する確率

以下の図 1に要約されている結果は、全体的な顧客満足度のさまざまなレベルで乗数顧客を生成する確率を示しています。具体的には、次のことを示します。

企業の顧客が不満の範囲または無関心 (「満足でも不満でもない」) にある場合、乗数顧客を生成する確率はほぼゼロです。不満や無関心な顧客は乗数顧客を生成しません。
満足のいく範囲では、乗数顧客を生成する確率は上昇しますが、非線形ではありません。「やや満足」の顧客は乗数になる可能性が 14.7%、「非常に満足」する顧客は乗数になる可能性が 61.2%、非常に満足している顧客は乗数になる可能性が 94.5% に跳ね上がります。

図 1. 乗数顧客を生成する確率

企業が顧客ベースの質を向上させ、乗数顧客のシェアを拡大したい場合、購入者を「非常に」または「非常に」満足させることに集中する必要があります。非常に満足している顧客は、乗数顧客になるほぼ 1 対 1 のコンバージョン確率を持っています。

乗数の顧客は、顧客獲得コストを削減するだけでなく、価格の弾力性と競争力のあるスイッチングを低下させます。これらの効果は両方とも、会社が利益を拡大しながら売上を増やすのに役立ちます。

次は何ですか？

すべての B2B 企業の中心的な関心事は、顧客基盤の質を向上させることです。当社のチームは、顧客の質を測定する簡単な方法を提供します。企業は、全体的な顧客満足度を調べることで、乗数として適格な顧客ベースの割合、乗数顧客を生成する可能性、および売上とマージンへの潜在的な影響を定量化できます。 100,000 フィートのレベルでは、これにより当て推量が減り、CEO が企業の最も重要な資産の 1 つである顧客ベースを管理するのに役立ちます。

私たちのチームは、全体的な顧客満足度が売上、利益率、および顧客の質の向上に関連していることを示しています。満足度は価格決定力にどのような影響を与える可能性がありますか? この問題については、今後の概要で取り上げる予定です。

いくつかの追加の洞察

乗数顧客とは何か、またそれらを特定する方法について理解を深めていただければ幸いです。マルチプライヤーの顧客と、自分のビジネスのためにそれらを見つける方法について知りたい場合は、ぜひチャットしてください. ブランディングと、データがビジネスに与える影響について詳しく知りたい場合は、次のリソースをご覧ください。

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