Loyalitas merek: Mengapa itu penting, bagaimana mendapatkannya, dan bagaimana mengukurnya

Loyalitas merek. Apakah itu pada akhirnya sangat penting? Apakah mendapatkan loyalitas pelanggan benar-benar akan berdampak besar pada bisnis saya? Atau memengaruhi penjualan saya dengan cara apa pun?

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan itu Anda mungkin berpikir: Ya. Loyalitas merek sangat penting jika Anda ingin merek Anda berhasil hari ini. Atau setiap hari. Itulah sebabnya kami menyusun panduan komprehensif ini, yang menunjukkan mengapa mendapatkan loyalitas merek perlu menjadi bagian penting dari keseluruhan strategi Anda.

Peringatan spoiler: Itu karena retensi pelanggan jauh lebih berharga daripada menemukan pelanggan baru.

Bab:

• Nilai loyalitas merek
• Jenis loyalitas merek
• Bagaimana cara mendapatkannya?
• Contoh loyalitas merek
• Bagaimana mengukur loyalitas merek?

Dengan menggunakan data riset dan Bazaarvoice terbaru, kami akan menjelaskan secara rinci bagaimana merek dapat menumbuhkan loyalitas, menyoroti merek dengan tingkat loyalitas yang tinggi, dan menjelaskan bagaimana mereka mencapainya.

Panduan lengkap untuk loyalitas merek

Sama sekali tidak mengejutkan bahwa e-commerce adalah industri yang jenuh. Untuk pencarian yang berhubungan dengan belanja, ada halaman dan halaman (dan halaman) dari mesin pencari atau hasil media sosial yang mengikuti. Dengan semua pilihan yang dimiliki konsumen, bagaimana merek dapat memperoleh loyalitas mereka?

Seperti yang dinyatakan oleh mitra McKinsey & Company Jess Huang dalam wawancara McKinsey,

“Bukan berarti konsumen menjadi kurang loyal. Sekarang saya jauh lebih mudah mengaksesnya dan lebih mudah bagi mereka untuk mencoba sesuatu yang baru. Jadi merek benar-benar berusaha mencari cara untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan itu dengan konsumen.”

Di lapangan permainan yang ramai di mana pembeli berubah-ubah — terutama Gen Z — bagaimana merek dapat memenangkan loyalitas dari pelanggan mereka? Dan mengapa harus mereka? Di pasar yang berkembang pesat, perusahaan harus mengikuti apa yang mendorong loyalitas merek konsumen. Dan, khususnya, taktik yang secara konsisten akan memenangkan mereka.

Nilai loyalitas merek

Apa untungnya punya pelanggan setia? Pada tingkat pribadi, itu menciptakan rasa kebersamaan. Dari sudut pandang ROI, ini meningkatkan retensi pelanggan dan menciptakan duta merek alami. Akibatnya, pada akhirnya meningkatkan laba Anda.

Lagi pula, lebih mudah — dan jauh lebih menguntungkan — untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada daripada pelanggan baru. Menurut laporan Semrush, ada kemungkinan 60-70% menjual ke pelanggan sebelumnya dan hanya probabilitas 5-20% dengan pelanggan baru. Selain itu, pelanggan sebelumnya 31% lebih mungkin memiliki nilai pesanan rata-rata (AOV) yang lebih tinggi.

Hasil berharga lainnya dari pelanggan setia adalah beberapa menjadi duta merek — tanpa biaya tambahan. Tidak seperti influencer yang membutuhkan biaya atau freebie, duta merek melakukannya karena kecintaan semata pada produk/merek Anda.

Jadi, pelanggan yang berubah menjadi duta merek ini mempromosikan merek Anda dari mulut ke mulut dan konten buatan pengguna (UGC).

Jenis loyalitas merek

Loyalitas merek dapat mengambil berbagai bentuk. Ada pelanggan yang loyal karena cara mereka memandang dan berhubungan dengan suatu merek. Dan ada orang-orang di dalamnya untuk hadiah. Keduanya valid dan berkontribusi pada pertumbuhan merek Anda.

• Membangun komunitas . Ini adalah saat pelanggan memperoleh makna dan keselarasan dengan merek karena tujuan atau nilai bersama. Begitulah cara pelanggan menjadi terikat secara psikologis pada suatu merek.
• Program hadiah . Definisi loyalitas merek yang lebih tradisional terkait dengan program loyalitas. Ini termasuk hadiah dalam bentuk poin pelanggan, fasilitas, dan diskon.

Bagaimana membangun loyalitas merek

Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang mendorong loyalitas merek, terapkan strategi untuk memperkuat strategi Anda sendiri. Ini adalah langkah dan kualitas yang dapat ditindaklanjuti yang diperlukan untuk menumbuhkan loyalitas merek.

Tentukan tujuan dan target pelanggan Anda

Pertama, putuskan apa tujuan akhir Anda untuk strategi loyalitas merek Anda. Apa yang ingin Anda dapatkan: anggota program loyalitas, AOV yang lebih tinggi, pelanggan, peluncuran produk yang lebih baik? Semua yang di atas? Mengidentifikasi hasil yang Anda inginkan akan membantu Anda fokus dan merencanakan upaya Anda.

Selanjutnya, ketahui siapa target pelanggan Anda sehingga Anda dapat melayani dan menjangkau mereka dengan lebih baik. Pelanggan Anda saat ini adalah sumber daya terbaik Anda. Karena mereka bukan hanya pelanggan target Anda, tetapi mereka juga akan membantu menginformasikan apa yang akan menarik loyalitas pelanggan baru. Seperti yang ditunjukkan Huang,

“Lihat data transaksi dan keterlibatan pelanggan Anda dan pahami bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda. Lakukan riset konsumen Anda untuk mempelajari apa yang mereka inginkan dan apa yang dapat Anda tawarkan kepada mereka bahkan sebelum Anda mulai berpikir, 'Saya ingin program loyalitas saya terlihat seperti X.'”

Analisis apa yang mereka suka dan tidak suka tentang merek Anda. Tinjau pertanyaan yang mereka ajukan. Survei kebutuhan atau permintaan apa yang mereka miliki dari merek Anda untuk menjelaskan peluang untuk meningkatkan loyalitas merek.

Sejajarkan dengan nilai-nilai pelanggan target Anda

Semakin, konsumen mencari untuk melakukan bisnis dengan merek yang mereka identifikasi. Survei Accenture terhadap lebih dari 25.000 pelanggan menemukan bahwa konsumen modern, “dengan sengaja berusaha memengaruhi komunitas dan lingkungan mereka” melalui perilaku belanja mereka. Akibatnya, mereka bersedia untuk berganti merek dan membayar ekstra untuk mereka yang mengambil tindakan nyata untuk dampak sosial yang positif. Hal ini terutama terjadi sejak munculnya pandemi COVID-19.

Merek harus tumbuh dengan pergeseran ini jika ingin bersaing. Ini berarti mengevaluasi kembali pendekatan dan standar mereka dan, selanjutnya, komunikasi dan operasi mereka. Menurut sebuah studi McKinsey, “Sebanyak 30 hingga 40 persen konsumen terus berganti merek atau pengecer, terutama didorong oleh konsumen muda yang mencari nilai, dikombinasikan dengan penekanan yang lebih besar pada penyelarasan dan kualitas yang didorong oleh tujuan.”

Menawarkan program Keanggotaan dan loyalitas

Salah satu cara utama dan paling umum untuk membangun loyalitas merek adalah melalui program berbasis anggota. Jenis program pelanggan ini memberikan penawaran kepada anggota tetapi juga akses yang lebih dalam ke merek Anda, tingkat status tertentu, dan eksklusivitas. Konsumen senang menjadi bagian dari sebuah klub, dan bagi sebagian orang, prospek untuk tidak menjadi anggota dapat mengakibatkan ketakutan akan kehilangan (FOMO).

Tingkat VIP, program loyalitas, dan klub adalah semua cara merek dapat menawarkan keanggotaan kepada pelanggan mereka. Perusahaan kartu kredit dan maskapai penerbangan adalah contoh merek yang telah menguasai tingkatan VIP. Dengan setiap tingkat keanggotaan, pelanggan mendapatkan lebih banyak keuntungan, seperti melewati jalur, keringanan biaya, dan peningkatan.

• Klub adalah cara bagi perusahaan untuk menawarkan pelanggan yang tertarik pada produk tertentu lebih dari apa yang mereka sukai. Dan mereka dapat melakukannya secara konsisten. Misalnya, toko anggur yang menawarkan klub anggur bulanan. Atau, mungkin klub terbesar dalam permainan — Amazon Prime. Keanggotaan klub dapat mencakup fasilitas seperti pengiriman gratis, diskon untuk pembelian di masa mendatang, akses eksklusif ke penjualan dan fitur tambahan, dll.

• Program loyalitas berbasis penghargaan, di mana pelanggan mendapatkan poin dengan setiap pembelian, seperti kartu punch digital. Pikirkan program Beauty Insider Sephora. Ini adalah pilihan populer karena mudah dijalankan untuk merek. Juga tidak ada investasi keuangan tambahan atau risiko bagi pelanggan. Semua orang adalah pemenang!

Untuk lebih banyak pendapatan dan peluang loyalitas pelanggan, merek harus mempertimbangkan untuk menambahkan tingkatan ke program loyalitas mereka.

Memberikan pengalaman belanja berkualitas tinggi

Harapan tinggi yang dimiliki konsumen untuk pengalaman belanja fisik sama pentingnya bagi merek e-commerce. Kecepatan, kegunaan, dan presentasi yang ditemui pembeli di situs e-niaga semuanya penting. Khusus untuk pembeli pertama dan pembeli berulang.

Layanan pelanggan yang luar biasa juga merupakan salah satu pendorong utama loyalitas merek. Waktu respons yang cepat, empati, dan pendekatan berorientasi solusi adalah beberapa elemen layanan pelanggan yang diharapkan pembeli. Alat Pertanyaan & Jawaban Bazaarvoice menyediakan portal yang disederhanakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan mudah dan efisien. Serta meningkatkan konversi sebanyak 98% .

Kita hidup di era kedekatan digital. Saat ini, 47% pelanggan mengharapkan situs web dimuat dalam dua detik atau kurang. Kecepatan situs web secara langsung memengaruhi pengalaman berbelanja, mulai dari halaman beranda hingga halaman produk dan checkout. Adapun Gen Z, segmen pelanggan khusus ini memiliki toleransi yang rendah untuk situs web yang lambat atau tidak berfungsi dengan baik.

Kiat pro: Periksa kecepatan halaman web Anda dan diagnosis area masalah apa pun dengan alat PageSpeed ​​Insights Google.

Promosikan keterjangkauan dengan diskon dan penawaran

Tabungan terus menjadi motivator utama loyalitas merek bagi konsumen. Menurut laporan penelitian GWI, hampir empat dari 10 pembeli secara aktif mencari diskon dan penawaran, dan sekitar tiga dari 10 membeli produk dengan harga lebih rendah lebih sering.

Kode promo, penawaran eksklusif pelanggan email, diskon program loyalitas dan keanggotaan, penjualan kilat, portofolio produk yang beragam. Hanya beberapa taktik untuk menawarkan diskon dan barang berharga kepada pelanggan.

Bersikaplah strategis dalam menawarkan diskon sehingga tidak membahayakan keuntungan Anda. Tawarkan diskon untuk barang yang bergerak lambat, selama waktu henti, untuk pertukaran seperti pendaftaran buletin. Atau tingkatkan konversi dengan pengiriman gratis, misalnya.

Manfaatkan konten buatan pengguna (UGC)

Dalam pasar online yang kompetitif dan serba cepat, fokusnya harus pada pelanggan. Anda perlu memberikan layanan, nilai, dan pengalaman terbaik untuk mereka. UGC menempatkan pelanggan di garis depan dengan pemasaran yang dipercaya pembeli, bukan hanya konten promosi dari merek.

Review dan visual UGC sangat berpengaruh bagi pembeli. Ulasan produk dapat meningkatkan konversi sebesar 74%, menjadikan halaman produk sebagai lokasi utama untuk menampilkan UGC. Seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

Ulasan Bazaarvoice dan alat galeri membantu merek memperoleh dan menampilkan UGC di seluruh halaman produk dan situs web mereka. Dengan cara ini, pembeli dapat melihat bukti sosial dan representasi realistis dari produk yang ditawarkan UGC.

Tapi itu tidak berhenti di halaman produk. Media sosial adalah platform lain yang sangat efektif untuk berbagi UGC. Faktanya, UGC dari media sosial sangat memengaruhi keputusan pembelian hampir 80% pembeli. Media sosial memungkinkan merek untuk terlibat langsung dengan audiens mereka. UGC membuat hubungan itu semakin kuat, mendorong loyalitas merek dalam prosesnya. Saat pelanggan memposting UGC asli produk Anda, itu memberikan peluang sempurna untuk terlibat dengan, dan memposting ulang, konten mereka.

Parasut pelanggan Bazaarvoice dengan sempurna menunjukkan cara menampilkan UGC visual di halaman produk. Cukup dengan tautan untuk melihat lebih banyak di Toko Instagram mereka.

Pertimbangkan fitur Augmented Reality

Jika masuk akal untuk merek Anda, augmented reality (AR) adalah satu-satunya. Ini adalah solusi baru e-niaga untuk berbelanja produk yang tidak dapat Anda uji atau coba secara fisik. Menurut GWI, minat pembeli online terhadap AR cukup tinggi. Terutama di kategori otomotif, fashion, home decor, dan elektronik. Minat khusus pada kategori ini berasal dari preferensi konsumen untuk menikmati produk dengan harga tinggi dan estetis sebelum melakukan investasi.

AR membawa pengalaman interaktif ke tingkat berikutnya. Industri kecantikan telah memanfaatkan tren ini dengan baik. Simulator riasan YouCam MAC menghasilkan peningkatan tiga kali lipat dalam keterlibatan merek selama periode dua bulan. Demikian pula, keterlibatan konsumen dari pengenalan fitur uji coba lipstik virtual Estee Lauder meningkat sebesar 133%. AR mendekati adopsi arus utama jika aplikasi YouCam Makeup Shopify adalah indikasi. Merek yang menerapkan teknologi inovatif ini lebih awal akan menjadi pemimpin tren yang berkembang ini.

Merek yang menawarkan fitur AR menghadirkan kesempatan lain bagi pelanggan mereka untuk berinteraksi dengan mereka. Pada saat yang sama, mereka menciptakan pengalaman berbelanja yang ditingkatkan dan ditingkatkan yang menambah nilai dengan memecahkan kebutuhan tertentu.

Lakukan analisis prediktif

Analisis prediktif sangat membantu untuk merancang program loyalitas Anda. Ini adalah praktik menganalisis perilaku konsumen untuk memproyeksikan minat dan keputusan pembelian di masa depan. Strategi ini dapat membantu memandu konsumen ke produk yang berpotensi menarik berdasarkan riwayat pembelian mereka. Pada gilirannya memastikan program loyalitas saling menguntungkan. Seperti yang dikatakan Huang:

“Lebih banyak perusahaan mencoba mengidentifikasi hal-hal spesifik yang ingin mereka lakukan melalui program loyalitas mereka dengan memahami analitiknya. Yang mana sangat penting, agar mereka tidak memberikan terlalu banyak kepada konsumen.”

Analisis prediktif juga dapat menentukan waktu terbaik untuk promosi tertentu. Bagaimana? Dengan melihat periode waktu dengan keterlibatan tinggi dan lonjakan penjualan.

Dorong langganan

Langganan secara inheren menjamin loyalitas merek, selama dijalankan dengan baik. Dengan mendaftar untuk berlangganan, pelanggan dengan sukarela setuju untuk melakukan pembelian berulang secara teratur. Untuk membuat komitmen semacam ini, langganan harus menjadi sesuatu yang sudah mereka nikmati, atau itu menyelesaikan masalah. Beberapa merek menawarkan langganan sebagai jalur layanan tambahan. Untuk yang lain, seperti HelloFresh dan BarkBox, itu seluruh model bisnis mereka.

Model berlangganan sedang booming. Dari 2012 hingga 2018, bisnis berlangganan tumbuh lebih dari 300%, kira-kira lima kali lebih cepat dari pendapatan perusahaan S&P 500. Sejak itu, pandemi mempercepat ekonomi berlangganan, dan pendapatannya diproyeksikan lebih dari dua kali lipat pada tahun 2025.

Kunci dari strategi berlangganan yang sukses adalah memberikan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Itu bisa berupa produk yang disukai konsumen dikirim ke depan pintu mereka setiap bulan. Atau akses penuh ke publikasi seperti The New York Times. Praktik terbaik untuk program berlangganan yang berkelanjutan dan sukses mencakup layanan pelanggan yang sangat baik dan memberikan nilai, kenyamanan, variasi, dan harga yang fleksibel.

Kiat pro: Pelajari di sini cara membuat layanan berlangganan yang sukses untuk merek Anda.

Gunakan strategi pengambilan sampel

Salah satu cara pasti untuk mendapatkan perhatian pelanggan adalah dengan mengirimkan sampel kepada mereka secara langsung. Ini dapat berlaku untuk peluncuran produk atau produk pahlawan yang mungkin memerlukan penyegaran pasar. Orang-orang menyukai produk gratis dan senang menerima pengiriman.

Pada catatan ini, kami baru-baru ini mensurvei 6.000 anggota Influenster yang baru-baru ini berpartisipasi dalam kampanye pengambilan sampel. Dari mereka yang kami tanyakan:

• 53% mengatakan produk tersebut menjadi kebutuhan pokok bagi mereka
• 49% mengikuti merek di sosial
• 95% menulis ulasan tentang produk sampel
• 88% merekomendasikannya kepada keluarga dan teman

Untuk setiap pelanggan sasaran, pengambilan sampel menghasilkan beberapa metrik loyalitas merek utama yang berhasil.

Contoh loyalitas merek

Belajar dari pro. Merek teratas ini menunjukkan cara ahli menghasilkan loyalitas merek yang tinggi dari pelanggan mereka.

Klub Kreator Adidas

Adidas Creators Club adalah program hadiah berbasis keanggotaan. Ini adalah model jenius yang memberi penghargaan kepada pelanggan karena terlibat dengan merek mereka. Anggota memperoleh poin dengan membuat akun, melengkapi profil mereka, meninjau produk, dan berpartisipasi dalam sesi dan acara pelatihan Adidas. Saat anggota memperoleh lebih banyak poin, mereka memenuhi syarat untuk maju ke tingkat klub berikutnya.

Empat tingkatan Klub Pembuat Konten hadir dengan koleksi fasilitasnya sendiri. Mereka termasuk hadiah eksklusif dan kesempatan untuk bermitra dengan Adidas untuk memberikan kembali ke tujuan. Alias, menggabungkan beberapa motivasi loyalitas merek menjadi satu program.

Penghargaan Microsoft

Microsoft Rewards dibuat dengan cerdik untuk mendorong keterlibatan dan pembelian menuju produk fokus. Misalnya, anggota mendapatkan poin dengan menggunakan Bing, Edge, dan Windows 10 untuk pencarian dan aktivitas online mereka. Seperti Adidas, program hadiah mereka mencakup donasi otomatis untuk tujuan tertentu dengan poin yang diperoleh. Dan, seperti halnya kartu kredit, anggota dapat memperoleh satu poin untuk setiap dolar yang dihabiskan untuk produk Microsoft.

Microsoft Rewards juga menampilkan tantangan gamified harian untuk peluang ekstra untuk mendapatkan poin. Poin dapat ditukarkan dengan kartu hadiah, entri undian, donasi nirlaba, dan banyak lagi.

Home Depot Pengambilan Sampel Benih Kanada

Pelanggan Bazaarvoice Home Depot Canada mendapatkannya. Merek adalah contoh utama tentang bagaimana membuat program pengambilan sampel secara strategis yang menyentuh trifecta:

Bermitra dengan Bazaarvoice, Home Depot Canada meluncurkan kampanye Pengambilan Sampel Terkelola untuk pelanggan paling setia mereka untuk menghasilkan buzz seputar item prioritas tinggi mereka.

Taktik ini menghasilkan ulasan antusias dari target pelanggan. Tetapi yang lebih penting, ini menggandakan konversi untuk produk dalam kampanye awal. Ini menghasilkan peluncuran produk yang sukses untuk vendor Home Depot Canada.

BEKO

Beko adalah merek peralatan dan elektronik konsumen yang mengandalkan UGC untuk ekspansi yang sukses ke pasar Australia. Bekerja dengan Bazaarvoice, Beko mengumpulkan lebih dari 8.000 ulasan pelanggan dan mensindikasikannya di situs web mitra ritel mereka, yang meningkatkan eksposur mereka ke target pasar mereka, memperkuat kemitraan ritel mereka, dan mengubah pendukung merek baru.

petco

Petco fokus membangun kepercayaan dengan pelanggannya untuk meningkatkan loyalitas merek. Dengan kemitraannya dengan Bazaarvoice, Petco memperoleh 80% dari 1,5 juta ulasan mereka melalui sindikasi. Volume UGC yang besar ini menginspirasi pembelian yang percaya diri di pembeli lain. Di luar ulasan, Petco mengakui tanggung jawabnya sebagai pemasok bagi orang tua hewan peliharaan yang sangat peduli dengan kesehatan dan kebahagiaan hewan peliharaan mereka. Selain menjual produk berkualitas kepada pemilik hewan peliharaan, mereka telah menjadi sumber terpercaya melalui alat Tanya Jawab Bazaarvoice.

Dengan Bazaarvoice Connections, Petco dapat bekerja sama dengan vendor mereka untuk menjawab pertanyaan atau masalah pelanggan secara efisien dan efektif. Ini memungkinkan mereka untuk terhubung dengan pelanggan dan mendapatkan umpan balik produk yang berharga.

Untuk bacaan lebih lanjut, beberapa kisah sukses loyalitas merek lainnya dapat ditemukan di sini!

Bagaimana mengukur loyalitas merek?

Dengan banyaknya taktik untuk membangun loyalitas merek, ada banyak cara untuk melacaknya:

Survei kepuasan pelanggan . Ingin mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek Anda? Tanya mereka. Beruntung bagi Anda, kami baru saja membuat panduan tentang cara melakukannya!

Keterlibatan . Kunjungan situs web, ulasan pelanggan, pengikut media sosial, interaksi media sosial. Semua adalah indikator seberapa besar investasi pelanggan Anda pada merek Anda.

Lacak perilaku pembelian ulang . Gunakan wawasan pelanggan dan manajemen inventaris Anda untuk melacak pembelian berulang. Jumlah pelanggan yang terus membeli dari merek Anda akan memberi tahu Anda seberapa tinggi loyalitas merek Anda.

Jumlah anggota program loyalitas dan penghargaan . Lacak berapa banyak orang yang terdaftar dalam keanggotaan, klub, atau program loyalitas Anda dan tren dari waktu ke waktu. Tentukan apa yang dapat dikaitkan dengan kenaikan atau penurunan anggota untuk mengidentifikasi area peluang dan peningkatan.

Jumlah pelanggan . Jika merek Anda menawarkan langganan, atau berbasis langganan, berapa banyak pelanggan yang Anda miliki merupakan indikator utama loyalitas merek. Jika Anda tidak mendapatkan pelanggan secara konsisten, Anda harus mengevaluasi kembali titik harga, variasi, dan nilai langganan Anda bagi konsumen.

Loyalitas merek adalah kunci pertumbuhan jangka panjang

Jelas, membangun loyalitas merek membutuhkan pendekatan holistik multi-segi. Ini bukan satu langkah sederhana tetapi banyak langkah untuk mencapai tingkat loyalitas merek yang tinggi. Tapi begitu Anda mendapatkannya, Anda akan memiliki pelanggan kembali yang melakukan pembelian berulang, dan seringkali lebih besar.

Menurut penelitian Accenture, mayoritas konsumen bersedia membayar lebih untuk merek yang memenuhi semua kebutuhan mereka. Dan menurut survei McKinsey tentang loyalitas, 62% anggota dalam program loyalitas berbayar cenderung membelanjakan lebih banyak dengan merek itu. Itu berarti peningkatan pendapatan selama periode waktu yang diperpanjang. Sesuatu yang diinginkan setiap merek!

Panduan manajer merek untuk praktik terbaik konten buatan pengguna

SUMBER UNGGULAN

Panduan praktik terbaik strategi merek gratis

Dapatkan salinan Anda di sini!