ブランドロイヤルティ：それが重要である理由、それを取得する方法、およびそれを測定する方法

公開: 2022-06-16

ブランド・ロイヤルティー。 最終的にはそれほど重要ですか？ 顧客の忠誠心を獲得することは本当に私のビジネスに大きな影響を与えるのでしょうか？ または、何らかの形で私の売上に影響を与えますか？

あなたが考えているかもしれないそれらの質問に答えるために：はい。 あなたのブランドが今日成功することを望むなら、ブランドの忠誠心は不可欠です。 またはいつでも。 そのため、この包括的なガイドをまとめ、ブランドロイヤルティを獲得することが全体的な戦略の重要な部分である必要がある理由を紹介します。

ネタバレ注意：それは、顧客維持が新しい顧客を見つけるよりもはるかに価値があるからです。

章：

ブランドロイヤルティの価値
ブランドロイヤルティの種類
稼ぐ方法
ブランドロイヤルティの例
ブランドロイヤルティを測定する方法

最新の調査とBazaarvoiceデータを使用して、ブランドがどのように忠誠心を高めることができるかを詳しく説明し、忠誠心の高いブランドを強調し、それらがどのようにそれを達成したかを説明します。

ブランドロイヤルティへの完全なガイド

電子商取引が飽和状態の業界であることは、まったく驚くことではありません。ショッピング関連の検索には、検索エンジンまたはソーシャルメディアの結果のページとページ（およびページ）が続きます。消費者が自由に使えるすべてのオプションを使用して、ブランドはどのようにして忠誠心を獲得できますか？

マッキンゼー・アンド・カンパニーのパートナーであるジェス・ファンがマッキンゼーのインタビューで述べたように、

「消費者の忠誠心が低下しているとは限りません。 今、私はそれらにアクセスするのがとても簡単で、彼らが何か新しいことを試すのがとても簡単です。 そのため、ブランドは消費者との関係を発展させ維持する方法を本当に模索しています。」

買い物客が気まぐれな混雑した競技場、特にZ世代では、ブランドはどのようにして顧客からの忠誠心を獲得できるでしょうか。そして、なぜ彼らはすべきですか？急速に拡大する市場では、企業は消費者のブランドロイヤルティを推進するものに追いつく必要があります。そして、特に、一貫してそれらを勝ち取る戦術。

ブランドロイヤルティの価値

忠実な顧客を持つことの利点は何ですか？個人的なレベルでは、それは共同体の感覚を生み出します。 ROIの観点からは、顧客維持率を高め、自然なブランドアンバサダーを生み出します。結果として、それは最終的にあなたの収益を押し上げます。

結局のところ、新規顧客よりも既存顧客に販売する方が簡単であり、はるかに儲かっています。 Semrushのレポートによると、前の顧客に販売する確率は60〜70％であり、新しい顧客に販売する確率は5〜20％にすぎません。さらに、以前の顧客は平均注文額（AOV）が31％高い可能性があります。

忠実な顧客のもう1つの価値ある成果は、一部の顧客が追加費用なしでブランドアンバサダーになることです。料金や景品を必要とするインフルエンサーとは異なり、ブランドアンバサダーはあなたの製品/ブランドへの純粋な愛情からそれを行います。

***出典：Bazaarvoiceの顧客ロイヤルティプログラムのインフォグラフィック***

したがって、これらの顧客からブランドアンバサダーは、口コミやユーザー生成コンテンツ（UGC）を通じてブランドを宣伝します。

ブランドロイヤルティの種類

ブランドの忠誠心は複数の形をとることができます。ブランドをどのように認識し、関係しているのかという理由で忠実な顧客がいます。そして、報酬のためにその中にそれらがあります。どちらも有効であり、ブランドの成長に貢献します。

コミュニティ構築。これは、共通の目的や価値観のために、顧客がブランドとの意味と整合性を引き出すときです。それは、顧客がブランドに心理的に愛着を持つようになる方法です。
リワードプログラム。ロイヤルティプログラムに関連する、より伝統的なブランドロイヤルティの定義。これには、カスタマーポイント、特典、割引の形での特典が含まれます。

ブランドロイヤルティを構築する方法

何がブランドの忠誠心を促進するかがわかったので、自分自身を強化するための戦略を実装します。これらは、ブランドの忠誠心を高めるために必要な実行可能なステップと品質です。

目標を定義し、顧客をターゲットにする

まず、ブランドロイヤルティ戦略の最終目標を決定します。何を獲得したいですか：ロイヤルティプログラムのメンバー、より高いAOV、サブスクライバー、より良い製品の発売？上記のすべて？希望する結果を特定することは、努力に集中して計画するのに役立ちます。

次に、ターゲット顧客が誰であるかを把握して、より良いサービスを提供し、顧客にリーチできるようにします。あなたの現在の顧客はあなたの最高のリソースです。彼らはあなたのターゲット顧客であるだけでなく、何が新しい顧客の忠誠心を引き付けるかを知らせるのにも役立つからです。黄が指摘するように、

「顧客のトランザクションとエンゲージメントのデータを見て、顧客があなたとどのようにやり取りしているかを理解してください。 消費者調査を行って、彼らが何を望んでいるのか、そしてあなたが考え始める前に何を提供できるのかを学びましょう。

彼らがあなたのブランドについて好きなものと嫌いなものを分析します。彼らが尋ねる質問を確認します。ブランドの忠誠心を向上させる機会を明らかにするために、ブランドに対するニーズや要求を調査します。

ターゲット顧客の価値観に合わせる

ますます、消費者は彼らが特定するブランドとビジネスをすることを望んでいます。 25,000人を超える顧客を対象としたアクセンチュアの調査によると、現代の消費者は、買い物行動を通じて「意図的にコミュニティや環境に影響を与えようとしている」ことがわかりました。その結果、彼らはブランドを切り替え、社会にプラスの影響を与えるために目に見える行動をとるブランドに追加料金を支払う用意があります。これは、COVID-19パンデミックの出現以来特に蔓延しています。

ブランドが競争したいのであれば、このシフトとともに成長しなければなりません。これは、彼らのアプローチと基準を再評価し、その後、彼らのコミュニケーションと運用を再評価することを意味します。マッキンゼーの調査によると、「消費者の30〜40％が、主に価値を求める若い消費者に牽引され、目的主導の整合性と品質に重点を置いて、ブランドや小売業者を切り替え続けています。」

メンバーシップおよびロイヤルティプログラムを提供する

ブランドロイヤルティを構築するための主要で最も一般的な方法の1つは、メンバーベースのプログラムを使用することです。これらのタイプの顧客プログラムは、メンバーに取引を提供するだけでなく、ブランドへのより深いアクセス、一定レベルのステータス、および独占権を提供します。消費者はクラブの一員であることを楽しんでおり、一部の人にとっては、会員にならない可能性があると、FOMO（FOMO）を逃す恐れがあります。

VIPティア、ロイヤルティプログラム、およびクラブは、ブランドが顧客にメンバーシップを提供できるすべての方法です。クレジットカード会社や航空会社は、VIP層をマスターしたブランドの例です。メンバーシップレベルごとに、顧客は回線のバイパス、料金の免除、アップグレードなど、より多くの特典を獲得できます。

クラブは、企業が特定の製品に興味を持っている顧客に、彼らが愛するものをもっと提供するための方法です。そして、彼らは一貫してそうすることができます。たとえば、毎月のワインクラブを提供するワインショップ。または、おそらくゲームで最大のクラブであるAmazonPrimeです。クラブのメンバーシップには、送料無料、将来の購入の割引、販売への排他的アクセス、追加機能などの特典が含まれます。

ロイヤルティプログラムは報酬ベースであり、デジタルパンチカードのように、顧客は購入するたびにポイントを獲得します。 SephoraのBeautyInsiderプログラムを考えてみてください。ブランドにとって実行が簡単なため、これは人気のある選択肢です。また、追加の投資や顧客へのリスクはありません。誰もが勝者です！

より多くの収益と顧客ロイヤルティの機会を得るために、ブランドはロイヤルティプログラムにティアを追加することを検討する必要があります。

高品質のショッピング体験を提供する

物理的なショッピング体験に対する消費者の高い期待は、eコマースブランドにとっても同様に重要です。買い物客がeコマースサイトで出会うスピード、使いやすさ、プレゼンテーションはすべて重要です。特に初めての購入者とリピーターの場合。

卓越したカスタマーサービスも、ブランドロイヤルティの主要な推進力の1つです。迅速な応答時間、共感、およびソリューション指向のアプローチは、買い物客が期待するカスタマーサービス要素の1つです。 BazaarvoiceのQ＆Aツールは、顧客の質問に簡単かつ効率的に回答するための合理化されたポータルを提供します。コンバージョンを98％も増やすことができます。

私たちはデジタル即時性の時代に生きています。最近、顧客の47％は、Webサイトが2秒以内に読み込まれることを期待しています。ウェブサイトの速度は、ホームページから商品やチェックアウトページまで、ショッピング体験に直接影響します。 Z世代に関しては、この特定の顧客セグメントは、低速または機能の不十分なWebサイトに対する許容度が低くなっています。

プロのヒント： GoogleのPageSpeed Insightsツールを使用して、Webページの速度を確認し、問題のある領域を診断します。

割引やお得な情報で手頃な価格を促進する

貯蓄は、消費者に対するブランドロイヤルティの最大の動機であり続けます。 GWIの調査レポートによると、買い物客の10人に4人が積極的に割引やオファーを求めており、10人に3人が低価格の商品をより頻繁に購入しています。

プロモーションコード、電子メールサブスクライバー限定のオファー、ロイヤルティおよびメンバーシッププログラムの割引、フラッシュセール、多様な製品ポートフォリオ。顧客に割引や価値のあるアイテムを提供するための戦術のほんの一部。

収益を損なうことがないように、割引を提供することについて戦略的に考えてください。ニュースレターの申し込みなどの交換のために、ダウンタイム中に動きの遅いアイテムの割引を提供します。または、たとえば送料無料でコンバージョンを増やします。

ユーザー生成コンテンツ（UGC）を活用する

競争の激しいペースの速いオンラインマーケットプレイスでは、顧客に焦点を当てる必要があります。あなたは彼らに最高のサービス、価値、そして経験を提供する必要があります。 UGCは、ブランドの販促コンテンツだけではなく、買い物客が信頼するマーケティングで顧客を最前線に置きます。

レビューとビジュアルUGCは、買い物客にとって非常に影響力があります。商品レビューによりコンバージョンが74％増加し、商品ページがUGCを紹介するのに最適な場所になります。以下に示すように：

製品ページのUGCタイプ	購入確率の増加
書面によるレビュー	81％
顧客の写真	66％
カスタマービデオ	62％

出典：BazaarvoiceUGCデータ

Bazaarvoiceのレビューとギャラリーツールは、ブランドが製品ページとWebサイト全体でUGCを取得して表示するのに役立ちます。このようにして、買い物客はUGCが提供する製品の社会的証明と現実的な表現を見ることができます。

しかし、それは製品ページにとどまりません。ソーシャルメディアは、UGCを共有するためのもう1つの非常に効果的なプラットフォームです。実際、ソーシャルメディアのUGCは、買い物客の80％近くの購入決定に大きな影響を与えます。ソーシャルメディアは、ブランドがオーディエンスと直接関わることを可能にします。 UGCはそのつながりをさらに強くし、その過程でブランドの忠誠心を育みます。顧客があなたの製品の本物のUGCを投稿するとき、それは彼らのコンテンツに関与し、再投稿する絶好の機会を提供します。

Bazaarvoiceの顧客であるParachuteは、製品ページで視覚的なUGCを紹介する方法を完全に示しています。 Instagramショップでもっと見るためのリンクを付けるだけです。

拡張現実機能を検討してください

それがあなたのブランドにとって理にかなっているなら、拡張現実（AR）がその1つです。これは、物理的にテストしたり試着したりできない製品を購入するためのeコマースの新しいソリューションです。 GWIによると、オンライン買い物客のARへの関心は高いとのことです。特に自動車、ファッション、室内装飾、電子機器のカテゴリーではそうです。これらのカテゴリーへの特別な関心は、投資を行う前に高価格で審美的な製品を体験したいという消費者の好みから生じています。

ARはインタラクティブな体験を次のレベルに引き上げます。美容業界はすでにこの傾向をうまく利用しています。 MACのYouCamメイクアップシミュレーターは、2か月間でブランドのエンゲージメントを3倍に増やしました。同様に、エスティローダーの仮想口紅試着機能の導入による消費者エンゲージメントは133％増加しました。 ShopifyのYouCamMakeupアプリが何らかの兆候である場合、ARは主流の採用に近づいています。この革新的なテクノロジーを早期に実装するブランドは、この成長トレンドのリーダーになります。

AR機能を提供するブランドは、顧客が彼らと対話するための別の機会を提供します。同時に、特定のニーズを解決することで付加価値をもたらす、強化された高度なショッピング体験を生み出します。

予測分析を実施する

予測分析は、ロイヤルティプログラムの設計に特に役立ちます。これは、消費者の行動を分析して、将来の利益と購入の決定を予測するための慣行です。この戦略は、購入履歴に基づいて潜在的な関心のある製品に消費者を導くのに役立ちます。次に、ロイヤルティプログラムを確実にすることは相互に有益です。黄が続けて言うように：

「より多くの企業が、分析を理解することにより、ロイヤルティプログラムを通じてやりたい特定のことを特定しようとしています。 これは本当に重要です。そうすれば、消費者にあまり多くを与えないようになります。」

予測分析は、特定のプロモーションの最適なタイミングを決定することもできます。どのように？エンゲージメントと売上が急増している期間を確認します。

サブスクリプションを奨励する

サブスクリプションは、うまく実行されている限り、本質的にブランドの忠誠心を保証します。サブスクリプションにサインアップすることにより、サブスクライバーは定期的に繰り返し購入することに積極的に同意します。この種のコミットメントを行うには、サブスクリプションはすでに楽しんでいるものでなければなりません。そうでない場合、問題点が解決されます。一部のブランドは、追加のサービスラインとしてサブスクリプションを提供しています。 HelloFreshやBarkBoxのような他の人にとっては、それは彼らのビジネスモデル全体です。

サブスクリプションモデルは活況を呈しています。 2012年から2018年にかけて、サブスクリプションビジネスは300％以上成長し、S＆P500企業の収益の約5倍の速さでした。それ以来、パンデミックはサブスクリプション経済を加速させ、その収益は2025年までに2倍以上になると予測されています。

サブスクリプション戦略を成功させる秘訣は、満たされていないニーズを実現することです。それは、消費者が愛する製品を毎月玄関先に届けさせることかもしれません。または、ニューヨークタイムズのような出版物へのフルアクセスです。持続可能で成功するサブスクリプションプログラムのベストプラクティスには、優れたカスタマーサービスと、価値、利便性、多様性、および柔軟な価格設定の提供が含まれます。

プロのヒント：ここで、ブランドのサブスクリプションサービスを成功させる方法を学びましょう。

サンプリング戦略を使用する

顧客の注意を引く確実な方法の1つは、サンプルを直接顧客に送信することです。これは、市場の刷新が必要になる可能性のある製品の発売やヒーロー製品に適用できます。人々は無料の製品を愛し、配達を受けることに喜びを感じています。

このメモについて、私たちは最近、サンプリングキャンペーンに最近参加した6,000人のInfluensterメンバーを調査しました。私たちが尋ねたもののうち：

53％が、この製品が彼らの定番となったと述べています
49％がソーシャルでブランドをフォローしました
95％がサンプル製品に関するレビューを書きました
88％が家族や友人に勧めました

ターゲット顧客ごとに、サンプリングはいくつかの成功した主要なブランドロイヤルティ指標につながりました。

ブランドロイヤルティの例

プロから学ぶ。これらのトップブランドは、顧客から高いブランドロイヤルティを巧みに生み出す方法を示しています。

アディダスクリエーターズクラブ

アディダスクリエーターズクラブは、会員制のリワードプログラムです。これは、顧客が自分のブランドに関与したことに対して報酬を与える天才モデルです。メンバーは、アカウントを作成し、プロファイルを完成させ、製品をレビューし、アディダスのトレーニングセッションやイベントに参加することでポイントを獲得します。メンバーがより多くのポイントを獲得すると、次のクラブティアに進む資格があります。

クリエイタークラブの4つの階層には、独自の特典のコレクションが付属しています。これには、独占的な報酬と、アディダスと提携して大義に還元するチャンスが含まれます。別名、複数のブランドロイヤルティの動機を1つのプログラムに組み合わせます。

***adidas.comの厚意により、AdidasCreatorsClubの4つのレベル***

マイクロソフトリワード

Microsoft Rewardsは、フォーカス製品へのエンゲージメントと購入を促進するために巧妙に作成されています。たとえば、メンバーは、オンライン検索とアクティビティにBing、Edge、およびWindows10を使用してポイントを獲得します。アディダスのように、彼らの報酬プログラムには、獲得したポイントで選択された原因への自動寄付が含まれています。また、クレジットカードと同様に、メンバーはMicrosoft製品に費やした1ドルごとに1ポイントを獲得できます。

Microsoft Rewardsは、ポイントを獲得するための追加のチャンスのために、毎日ゲーム化されたチャレンジも備えています。ポイントは、ギフトカード、懸賞のエントリ、非営利団体の寄付などと交換できます。

ホームデポカナダのシードサンプリング

Bazaarvoiceの顧客であるHomeDepotCanadaがそれを取得します。このブランドは、トリフェクタにヒットするサンプリングプログラムを戦略的に作成する方法の代表的な例です。

ブランドに賛成	√
顧客を支持する	√
ブランドロイヤルティを達成	√

Home Depot Canadaは、Bazaarvoiceと提携して、最も忠実な顧客を対象に、優先度の高いアイテムに関する話題を生み出すためのマネージドサンプリングキャンペーンを開始しました。

この戦術は、ターゲット顧客からの熱狂的なレビューを生み出しました。しかし、さらに重要なことは、シードキャンペーンの製品のコンバージョンが2倍になったということです。これにより、HomeDepotCanadaベンダー向けの製品発売が成功しました。

BEKO

Bekoは、オーストラリア市場への拡大を成功させるためにUGCに依存した家電および家電ブランドです。 Bekoは、Bazaarvoiceと協力して、8,000を超える顧客レビューを蓄積し、小売パートナーのWebサイトに配信しました。これにより、ターゲット市場への露出が高まり、小売パートナーシップが強化され、新しいブランド支持者が生まれ変わりました。

ペトコ

Petcoは、ブランドの忠誠心を高めるために、顧客との信頼関係を築くことに重点を置いています。 Petcoは、Bazaarvoiceとのパートナーシップにより、シンジケーションを通じて150万件のレビューの80％を獲得しました。この大量のUGCは、他の買い物客に自信を持って購入するよう促します。レビューを超えて、ペトコはペットの健康と幸福を深く気にかけているペットの親へのサプライヤーとしての責任を認識しています。ペットの飼い主に高品質の製品を販売することに加えて、彼らはBazaarvoiceのQ＆Aツールを通じて信頼できるリソースになりました。

Bazaarvoice Connectionsを使用すると、Petcoはベンダーと協力して、顧客の質問や懸念に効率的かつ効果的に答えることができます。これにより、顧客とつながり、貴重な製品フィードバックを得ることができます。

さらに読むために、さらにいくつかのブランドロイヤルティのサクセスストーリーがここにあります！

ブランドロイヤルティを測定する方法

ブランドロイヤルティを構築するための多くの戦術には、それを追跡するための複数の方法があります。

顧客満足度調査。あなたの顧客があなたのブランドに対して持っている忠誠のレベルを知りたいですか？彼らに聞いてください。幸いなことに、それを正確に行う方法についてのガイドを作成しました。

エンゲージメント。ウェブサイトへの訪問、カスタマーレビュー、ソーシャルメディアフォロワー、ソーシャルメディアインタラクション。これらはすべて、顧客がブランドにどの程度投資しているかを示す指標です。

買戻し行動を追跡します。顧客と在庫管理の洞察を使用して、繰り返し購入を追跡します。あなたのブランドから購入し続ける顧客の数は、あなたのブランドの忠誠心がどれほど高いかを教えてくれます。

忠誠と報酬プログラムのメンバーの数。メンバーシップ、クラブ、またはロイヤルティプログラムに登録している人数と、時間の経過に伴う傾向を追跡します。メンバーの増減に起因する可能性のあるものを特定して、機会と改善の領域を特定します。

加入者数。 ブランドがサブスクリプションを提供している場合、またはサブスクリプションベースの場合、サブスクライバーの数がブランドロイヤルティの重要な指標になります。定期購入者を継続的に獲得していない場合は、定期購入の価格、多様性、消費者にとっての価値を再評価する必要があります。

ブランドロイヤルティは長期的な成長の鍵です

明らかに、ブランドロイヤルティを構築するには、多面的で全体的なアプローチが必要です。これは1つの簡単なステップではありませんが、高いレベルのブランドロイヤルティを達成するための多くのステップです。しかし、それを手に入れると、リピーターが増え、多くの場合、より多くの購入を繰り返します。

アクセンチュアの調査によると、消費者の大多数は、すべてのニーズを満たすブランドにもっとお金を払う用意があります。また、ロイヤルティに関するマッキンゼーの調査によると、有料ロイヤルティプログラムのメンバーの62％は、そのブランドにより多くを費やす可能性があります。これは、長期間にわたる収益の増加に相当します。すべてのブランドが望んでいるもの！

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