Bagaimana dan mengapa menghasilkan konten buatan pengguna dari survei kepuasan pelanggan

Konsumen saat ini tidak malu untuk berbagi pendapat mereka dengan merek dan pengecer. Justru sebaliknya. Mereka dengan senang hati akan mengomentari posting media sosial Anda atau meninggalkan ulasan konsumen untuk produk yang mereka beli. Namun, seringkali umpan balik ini bersifat reaksioner dan tidak akan membantu Anda untuk belajar bergerak maju. Salah satu cara terbaik untuk mengetahui dengan tepat apa yang dipikirkan pembeli adalah dengan bertanya langsung kepada mereka, melalui survei kepuasan pelanggan.

Survei kepuasan pelanggan mengukur seberapa senang atau tidak senangnya konsumen dengan merek Anda. Plus, ini adalah alat yang berharga untuk membantu Anda mendapatkan wawasan dan informasi tentang produk Anda dan orang-orang yang membelinya.

Mengukur kepuasan pelanggan membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna dan memperdalam hubungan Anda dengan pembeli. Sebagian besar konsumen merasa terhubung dengan merek jika mereka pikir merek memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Ketika mereka merasakan koneksi, 57% konsumen akan menghabiskan lebih banyak dengan merek tersebut dan 76% akan terus membeli dari mereka, menurut Sprout Social.

Di atas segalanya, survei kepuasan pelanggan juga merupakan metode lain untuk mengumpulkan konten buatan pengguna (UGC), terutama peringkat dan ulasan. Merek dan pengecer dapat memanfaatkan UGC ini untuk membangun keaslian, meningkatkan penjualan, dan menarik pembeli setia.

Di bawah ini, Anda akan belajar:

• Cara survei kepuasan pelanggan dapat menghasilkan UGC
• Merancang survei untuk mengumpulkan informasi yang paling berharga
• Bagaimana Anda dapat memanfaatkan tanggapan survei.

Bagaimana survei kepuasan pelanggan menghasilkan UGC

Saat pembeli mengisi survei kepuasan pelanggan, Anda akan mengetahui dengan tepat apa yang mereka pikirkan tentang pengalaman yang Anda tawarkan. Alias, apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik.

Tanggapan ini dapat dimasukkan ke dalam strategi UGC Anda. Anda dapat memposting kutipan anonim dari survei di media sosial atau situs web Anda. Anda juga dapat menggunakan survei sebagai kesempatan untuk meminta pembeli memberikan ulasan untuk pembelian baru-baru ini dengan imbalan insentif seperti poin loyalitas atau kupon.

Konsumen melihat ulasan dan UGC lainnya sebagai autentik dan tepercaya, dan 78% pembeli memercayai ulasan konsumen online, menurut Indeks Pengalaman Pembeli 2020 kami. Hampir 40% konsumen paling mengandalkan ulasan produk untuk membuat keputusan belanja yang cepat dan tepat.

Pertanyaan apa yang harus diajukan pada survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan UGC

Survei kepuasan pelanggan memberi Anda informasi terbaik saat Anda mengajukan pertanyaan yang tepat. Berikut beberapa contoh pertanyaan yang tepat untuk diajukan:

• Pertanyaan skala biner menawarkan pilihan antara dua jawaban, seperti ya atau tidak, atau jempol ke atas atau jempol ke bawah. Contoh pertanyaan survei mencakup, “apakah produk memenuhi kebutuhan Anda?” atau “apakah pengalaman Anda memuaskan?” Jenis survei ini sederhana, tetapi memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, Anda tidak dapat menelusuri alasan di balik mengapa seseorang menjawab seperti itu.

• Pertanyaan pilihan ganda memberikan setidaknya tiga pilihan yang saling eksklusif dan membiarkan pelanggan memilih satu atau beberapa jawaban. Survei ini memungkinkan Anda menanyakan detail tentang pembelanja, seperti pekerjaan mereka atau mengapa mereka berbelanja untuk produk tertentu.

• Pertanyaan skala menanyakan seberapa puas pelanggan dengan produk atau pengalaman, atau seberapa besar kemungkinan mereka untuk berbelanja lagi. Responden diberi skala, seperti, “antara satu dan lima”, atau, “sangat tidak setuju hingga sangat setuju”, untuk mengurutkan pendapat mereka.

• Skala diferensial semantik mirip dengan pertanyaan skala biner. Survei ini menampilkan dua pernyataan, dan konsumen dapat memilih poin pada skala di antara keduanya yang paling menggambarkan pengalaman mereka.

• Pertanyaan terbuka memungkinkan Anda mengumpulkan informasi terperinci tentang pengalaman dan tingkat kepuasan pelanggan, detail seperti bagaimana dan mengapa sentimen mereka. Pertanyaan-pertanyaan ini dapat digunakan dengan jenis pertanyaan lain, seperti pilihan ganda, untuk mengumpulkan lebih banyak informasi.

Anda dapat mencampur dan mencocokkan jenis pertanyaan dalam survei. Apa pun jenis pertanyaan yang Anda putuskan untuk diajukan, ingatlah bahwa kelelahan survei itu nyata. Jadi, buatlah survei kepuasan pelanggan Anda singkat dan padat. Sepuluh hingga 20 pertanyaan sangat ideal, dan ajukan hanya pertanyaan yang relevan dengan tujuan UGC Anda.

Praktik terbaik untuk merancang survei kepuasan pelanggan untuk UGC

Setelah Anda memutuskan pertanyaan apa yang akan diajukan, pertimbangkan waktu survei kepuasan pelanggan. Mengirimkan terlalu banyak survei akan mematikan konsumen. Alih-alih, kirim survei segera setelah pembeli berinteraksi dengan merek Anda dengan cara tertentu—seperti dengan menghubungi layanan pelanggan atau melakukan pembelian. Pengalaman akan segar di benak konsumen dan mereka akan memberikan umpan balik yang akurat.

Untuk mendorong konsumen menanggapi survei, tawarkan sesuatu sebagai balasannya. Diskon atau hadiah gratis akan mendorong mereka untuk memberikan umpan balik yang jujur ​​dan terperinci. Insentif juga merupakan cara yang bagus untuk mendorong pembeli meninggalkan ulasan konsumen.

Survei kepuasan konsumen juga tidak boleh dilakukan sekali saja. Mintalah umpan balik secara teratur untuk membangun hubungan yang bermakna dengan pembeli. Pendekatan ini menunjukkan bahwa pendapat mereka dihargai dan Anda peduli untuk memberikan pengalaman terbaik. Ini juga akan membuat UGC segar terus mengalir.

Tindak lanjuti juga dengan responden survei. Misalnya, mintalah lebih banyak informasi terkait tanggapan untuk memahami sepenuhnya pendapat mereka. Dan, pastikan untuk mengatasi umpan balik negatif yang datang melalui survei untuk membangun kepercayaan. Menjaga pengalaman survei tetap positif akan menarik konsumen untuk menyelesaikan survei di masa mendatang dan terus berbagi umpan balik dengan Anda.

Bagaimana memanfaatkan umpan balik survei

Survei kepuasan pelanggan memberikan banyak data yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pembelanja. Survei mengungkapkan banyak hal tentang pembeli, termasuk apa yang mereka pikirkan sebelum melakukan pembelian, mengapa mereka memilih produk Anda, dan titik kesulitan apa pun selama prosesnya. Ini memberikan kesempatan untuk mengungkap pengalaman negatif atau masalah berulang yang dihadapi pembeli.

Mengukur kepuasan pelanggan membantu Anda memahami pelanggan dengan lebih baik, sehingga Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Ini mengarah pada loyalitas merek yang lebih tinggi, retensi, dan peningkatan penjualan. Memanfaatkan survei kepuasan pelanggan untuk menghasilkan ulasan konsumen memperluas manfaat ini. Saat pembeli terlibat dengan ulasan di situs terbaik di kelasnya, merek dapat melihat peningkatan 138% dalam konversi penjualan. Alat Peringkat dan Ulasan kami dapat membantu Anda memulai.

Melalui survei kepuasan pelanggan, Anda juga akan menemukan tren belanja, seperti apa yang orang beli kapan, bagaimana konsumen menggunakan produk Anda, dan produk apa saja yang perlu ditingkatkan. Umpan balik mungkin juga mengungkapkan kegunaan baru untuk produk yang sudah ada atau menginspirasi ide untuk item baru.

Survei kepuasan pelanggan dan ulasan konsumen memberikan suara kepada pembeli—dan, mereka menghargai kesempatan untuk berbagi pemikiran mereka dengan Anda. Mempelajari dan menanggapi kebutuhan konsumen menawarkan begitu banyak manfaat bagi merek, termasuk penjualan yang lebih tinggi, pembeli setia, dan hubungan saling percaya dengan konsumen.