品牌忠誠度：為何重要、如何獲得以及如何衡量

品牌忠誠度。 最終有那麼重要嗎？ 贏得客戶忠誠度真的會對我的業務產生很大影響嗎？ 或者以任何方式影響我的銷售？

要回答這些問題，您可能會想：是的。 如果您希望您的品牌在今天取得成功，品牌忠誠度至關重要。 或任何一天。 這就是為什麼我們整理了這份綜合指南，展示了為什麼贏得品牌忠誠度需要成為您整體戰略的關鍵部分。

劇透警報：這是因為客戶保留比尋找新客戶更有價值。

章節：

• 品牌忠誠度的價值
• 品牌忠誠度的類型
• 如何賺取
• 品牌忠誠度示例
• 如何衡量品牌忠誠度

使用最新的研究和 Bazaarvoice 數據，我們將詳細說明品牌如何提高忠誠度，突出具有高忠誠度的品牌，並解釋他們是如何實現這一目標的。

品牌忠誠度完整指南

電子商務是一個飽和的行業，這絕對不足為奇。 對於任何與購物相關的搜索，都會出現搜索引擎或社交媒體結果的頁面和頁面（以及頁面）。 消費者擁有眾多選擇，品牌如何才能贏得忠誠度？

正如麥肯錫公司合夥人 Jess Huang 在麥肯錫採訪中所說，

“並不是說消費者的忠誠度必然降低。 現在訪問它們要容易得多，他們嘗試新事物也容易得多。 因此，品牌確實在努力尋找一種方法來發展和維持與消費者的這種關係。”

在購物者變化無常的擁擠競爭環境中——尤其是 Z 世代——品牌如何才能贏得客戶的忠誠度？ 他們為什麼要這樣做？ 在快速擴張的市場中，公司必須跟上驅動消費者品牌忠誠度的因素。 尤其是能夠持續贏得他們的戰術。

品牌忠誠度的價值

擁有忠實客戶有什麼好處？ 在個人層面上，它創造了一種社區感。 從投資回報率的角度來看，它增加了客戶保留率並創造了自然的品牌大使。 因此，它最終會提高您的底線。

畢竟，與新客戶相比，向現有客戶銷售產品更容易——也更有利可圖。 根據 Semrush 的一份報告，有 60-70% 的可能性賣給以前的客戶，而只有 5-20% 的可能性賣給新客戶。 此外，以前的客戶獲得更高平均訂單價值 (AOV) 的可能性要高出 31%。

忠誠客戶的另一個有價值的結果是，一些人成為品牌大使——無需額外費用。 與需要收費或免費贈品的影響者不同，品牌大使這樣做是出於對您的產品/品牌的純粹熱愛。

因此，這些由客戶轉變為品牌大使的人通過口口相傳和用戶生成內容 (UGC) 來宣傳您的品牌。

品牌忠誠度的類型

品牌忠誠度可以採取多種形式。 有些客戶之所以忠誠，是因為他們對品牌的看法和聯繫方式。 裡面有獎勵。 兩者都是有效的，並有助於您的品牌發展。

• 社區建設。 這是當客戶因為共同的目的或價值觀而獲得品牌的意義和一致性時。 這就是客戶在心理上對品牌產生依戀的方式。
• 獎勵計劃。 與忠誠度計劃相關的更傳統的品牌忠誠度定義。 它包括以客戶積分、津貼和折扣形式的獎勵。

如何建立品牌忠誠度

既然您知道是什麼推動了品牌忠誠度，那麼就實施一項戰略來加強您自己的忠誠度。 這些是提高品牌忠誠度所需的可操作步驟和品質。

定義您的目標和目標客戶

首先，確定您的品牌忠誠度戰略的最終目標是什麼。 您想獲得什麼：忠誠度計劃成員、更高的 AOV、訂閱者、更好的產品發布？ 上述所有的？ 確定您想要的結果將幫助您集中精力併計劃您的工作。

接下來，了解您的目標客戶是誰，以便您可以更好地服務和接觸他們。 您當前的客戶是您最好的資源。 因為他們不僅是您的目標客戶，而且還有助於告知什麼會吸引新客戶的忠誠度。 正如黃指出，

“查看客戶的交易和參與數據，了解他們如何與您互動。 在你開始思考‘好吧，我希望我的忠誠度計劃看起來像 X’之前，做你的消費者研究，了解他們想要什麼以及你可以為他們提供什麼。”

分析他們喜歡和不喜歡你的品牌的地方。 回顧他們提出的問題。 調查他們對您的品牌有什麼需求或要求，以闡明提高品牌忠誠度的機會。

與目標客戶的價值觀保持一致

越來越多的消費者希望與他們認同的品牌開展業務。 埃森哲對 25,000 多名客戶進行的一項調查發現，現代消費者“有意通過他們的購物行為來影響他們的社區和環境”。 因此，他們願意更換品牌並為那些採取明顯行動以產生積極社會影響的人支付額外費用。 自 COVID-19 大流行出現以來，這種情況尤其普遍。

如果品牌想要競爭，就必須隨著這種轉變而成長。 這意味著重新評估他們的方法和標準，然後重新評估他們的溝通和運營。 根據麥肯錫的一項研究，“多達 30% 到 40% 的消費者繼續更換品牌或零售商，這主要是由尋求價值的年輕消費者驅動，同時更加強調以目標為導向的一致性和質量。”

提供會員和忠誠度計劃

建立品牌忠誠度的主要和最常見的方法之一是通過基於會員的計劃。 這些類型的客戶計劃為會員提供交易，但也可以更深入地訪問您的品牌、一定程度的地位和排他性。 消費者喜歡成為俱樂部的一員，對一些人來說，不成為會員的前景可能會導致害怕錯過 (FOMO)。

VIP 等級、忠誠度計劃和俱樂部都是品牌向客戶提供會員資格的方式。 信用卡公司和航空公司是掌握 VIP 等級的品牌的例子。 對於每個會員級別，客戶可以獲得更多特權，例如繞過線路、費用減免和升級。

• 俱樂部是公司向對特定產品感興趣的客戶提供更多他們喜歡的東西的方式。 他們可以始終如一地這樣做。 例如，提供每月葡萄酒俱樂部的葡萄酒商店。 或者，也許是遊戲中最大的俱樂部——亞馬遜 Prime。 俱樂部會員資格可以包括免費送貨、未來購買折扣、獨家銷售和附加功能等福利。

• 忠誠度計劃是基於獎勵的，客戶每次購買都可以獲得積分，就像數字打卡一樣。 想想絲芙蘭的美容內幕計劃。 這是一個受歡迎的選擇，因為它很容易為品牌執行。 此外，客戶沒有額外的金融投資或風險。 每個人都是贏家！

為了獲得更多收入和客戶忠誠度機會，品牌應考慮在其忠誠度計劃中增加層級。

提供高品質的購物體驗

消費者對實體購物體驗的高期望對電子商務品牌同樣重要。 購物者在電子商務網站上遇到的速度、可用性和演示都很重要。 特別是對於首次購買者和重複購買者。

卓越的客戶服務也是品牌忠誠度的主要驅動力之一。 快速響應時間、同理心和以解決方案為導向的方法是購物者期望的客戶服務要素。 Bazaarvoice 的問答工具提供了一個簡化的門戶，可以輕鬆高效地回答客戶查詢。 以及將轉化率提高98%之多。

我們生活在一個數字即時的時代。 如今，47% 的客戶希望網站能夠在兩秒或更短的時間內加載完畢。 網站速度直接影響從主頁到產品和結帳頁面的購物體驗。 至於 Z 世代，這個特定的客戶群對緩慢或功能不佳的網站的容忍度很低。

專業提示：使用 Google 的 PageSpeed Insights 工具檢查您的網頁速度並診斷任何問題區域。

通過折扣和優惠促進可負擔性

儲蓄仍然是消費者品牌忠誠度的主要動力。 根據 GWI 研究報告，近十分之四的購物者積極尋求折扣和優惠，約十分之三的人更頻繁地購買低價產品。

促銷代碼、電子郵件訂閱者專屬優惠、忠誠度和會員計劃折扣、限時搶購、多樣化的產品組合。 只是為客戶提供折扣和價值商品的一些策略。

提供折扣時要有策略，以免影響您的底線。 在停機期間為滯銷商品提供折扣，以進行通訊註冊等交換。 例如，或者通過免費送貨來增加轉化率。

利用用戶生成的內容 (UGC)

在競爭激烈、快節奏的在線市場中，重點應該放在客戶身上。 您需要為他們提供最好的服務、價值和體驗。 UGC 將客戶置於購物者信任的營銷的最前沿，而不僅僅是品牌的促銷內容。

評論和視覺 UGC 對購物者非常有影響力。 產品評論可以將轉化率提高 74%，使產品頁面成為展示 UGC 的主要位置。 如下所示：

Bazaarvoice 的評論和圖庫工具可幫助品牌在其產品頁面和網站上獲取和展示 UGC。 通過這種方式，購物者可以看到 UGC 提供的產品的社會證明和真實展示。

但它並不止於產品頁面。 社交媒體是另一個非常有效的 UGC 分享平台。 事實上，來自社交媒體的 UGC 極大地影響了近 80% 的購物者的購買決定。 社交媒體使品牌能夠直接與受眾互動。 UGC 使這種聯繫更加牢固，在此過程中培養了品牌忠誠度。 當客戶發布您產品的真實 UGC 時，這是參與和重新發布其內容的絕佳機會。

Bazaarvoice 客戶 Parachute 完美演示瞭如何在產品頁面上展示視覺 UGC。 只需一個鏈接即可在他們的 Instagram 商店中查看更多信息。

考慮增強現實功能

如果它對您的品牌有意義，那麼增強現實 (AR) 就是其中之一。 這是電子商務的新解決方案，用於購買您無法實際測試或試穿的產品。 據 GWI 稱，在線購物者對 AR 的興趣很高。 在汽車、時尚、家居裝飾和電子產品類別中尤其如此。 對這些類別的特別興趣源於消費者在進行投資之前更喜歡體驗高價和美觀的產品。

AR 將交互式體驗提升到了一個新的水平。 美容行業已經很好地利用了這一趨勢。 MAC 的 YouCam 化妝模擬器在兩個月內使該品牌的參與度增加了三倍。 同樣，雅詩蘭黛虛擬口紅試穿功能的引入使消費者參與度提高了 133%。 如果 Shopify 的 YouCam Makeup 應用程序有任何跡象，AR 已接近主流採用。 儘早實施這項創新技術的品牌將成為這一增長趨勢的領導者。

提供 AR 功能的品牌為其客戶提供了與他們互動的另一個機會。 同時，他們創造了一種增強和提升的購物體驗，通過解決特定需求來增加價值。

進行預測分析

預測分析對於設計您的忠誠度計劃特別有用。 這是分析消費者行為以預測未來興趣和購買決策的實踐。 這種策略可以幫助引導消費者根據他們的購買歷史找到可能感興趣的產品。 反過來確保忠誠度計劃是互惠互利的。 就像黃接著說的：

“越來越多的公司正試圖通過了解分析來確定他們想要通過忠誠度計劃做的具體事情。 這真的很重要，這樣他們就不會給消費者太多東西。”

預測分析還可以確定某些促銷活動的最佳時機。 如何？ 通過查看具有高參與度和銷售高峰的時間段。

鼓勵訂閱

訂閱本質上保證了品牌忠誠度，只要它們執行得好。 通過註冊訂閱，訂閱者願意同意定期重複購買。 要做出這種承諾，訂閱必須是他們已經喜歡的東西，或者它解決了一個痛點。 一些品牌提供訂閱作為附加服務線。 對於其他人，例如 HelloFresh 和 BarkBox， 這是他們的整個商業模式。

訂閱模式正在蓬勃發展。 從 2012 年到 2018 年，訂閱業務增長超過 300%，大約是標準普爾 500 指數公司收入的五倍。 從那時起，大流行加速了訂閱經濟，預計到 2025 年其收入將增加一倍以上。

成功訂閱策略的關鍵是滿足未滿足的需求。 這可以讓消費者喜歡的產品每個月都送到他們家門口。 或者它是對《紐約時報》等出版物的完全訪問權限。 可持續、成功的訂閱計劃的最佳實踐包括出色的客戶服務以及提供價值、便利、多樣化和靈活的定價。

專業提示：在這裡了解如何為您的品牌創建成功的訂閱服務。

使用抽樣策略

引起客戶注意的一種可靠方法是直接向他們發送樣品。 這可以適用於可能需要市場更新的產品發布或主打產品。 人們喜歡免費的產品，並樂於收到送貨。

為此，我們最近調查了 6,000 名最近參加過抽樣活動的 Influenster 成員。 在我們詢問的人中：

• 53% 的人表示該產品已成為他們的主食
• 49% 在社交平台上關注該品牌
• 95% 的人寫了關於樣品產品的評論
• 88% 將其推薦給家人和朋友

對於每個目標客戶，抽樣導致了幾個成功的關鍵品牌忠誠度指標。

品牌忠誠度示例

向專業人士學習。 這些頂級品牌展示瞭如何熟練地從客戶那裡獲得高品牌忠誠度。

阿迪達斯創想俱樂部

Adidas Creators Club 是一個會員制獎勵計劃。 這是一種天才模式，可以獎勵與他們的品牌互動的客戶。 會員通過創建帳戶、填寫個人資料、查看產品以及參加阿迪達斯培訓課程和活動來賺取積分。 隨著會員獲得更多積分，他們有資格晉級到下一個俱樂部等級。

四個創作者俱樂部等級都有自己的特權集合。 其中包括獨家獎勵以及與阿迪達斯合作回饋事業的機會。 又名，將多種品牌忠誠度動機結合到一個程序中。

微軟獎勵

Microsoft Rewards 巧妙地設計用於推動對重點產品的參與和購買。 例如，會員通過使用 Bing、Edge 和 Windows 10 進行在線搜索和活動來賺取積分。 與阿迪達斯一樣，他們的獎勵計劃包括通過獲得的積分自動捐贈給選定的原因。 而且，與信用卡一樣，會員在微軟產品上花費的每一美元都可以獲得一個積分。

Microsoft Rewards 還提供每日遊戲化挑戰，以獲得更多賺取積分的機會。 積分可以兌換禮品卡、抽獎活動、非營利組織捐款等。

家得寶加拿大的種子採樣

Bazaarvoice 客戶 Home Depot Canada 得到了它。 該品牌是一個很好的例子，說明瞭如何戰略性地制定一個三連勝的抽樣計劃：

與 Bazaarvoice 合作，Home Depot Canada 為其最忠實的客戶發起了一項託管抽樣活動，以圍繞他們的高優先級商品引起轟動。

這種策略引起了目標客戶的熱情評價。 但更重要的是，它使種子廣告系列中的產品轉化率翻了一番。 這導致 Home Depot Canada 供應商成功推出產品。

貝科

Beko 是一個家電和消費電子品牌，依靠 UGC 成功進軍澳大利亞市場。 Beko 與 Bazaarvoice 合作，積累了 8,000 多條客戶評論並將其整合到其零售合作夥伴的網站上，這增加了他們在目標市場的曝光率，加強了他們的零售合作夥伴關係，並轉變了新的品牌擁護者。

石油公司

Petco 專注於與客戶建立信任以提高品牌忠誠度。 通過與 Bazaarvoice 的合作，Petco 獲得了 150 萬條評論中的 80% 是通過聯合發布的。 大量的 UGC 激發了其他購物者的信心。 除了評論之外，Petco 認識到它作為寵物父母的供應商，他們非常關心寵物的健康和幸福。 除了向寵物主人出售優質產品外，它們還通過 Bazaarvoice 的問答工具成為值得信賴的資源。

借助 Bazaarvoice Connections，Petco 可以與他們的供應商合作，有效地回答客戶的任何問題或疑慮。 這使他們能夠與客戶建立聯繫並獲得有價值的產品反饋。

如需進一步閱讀，可以在此處找到更多品牌忠誠度成功案例！

如何衡量品牌忠誠度

建立品牌忠誠度的許多策略都有多種跟踪方法：

客戶滿意度調查。 想知道您的客戶對您的品牌的忠誠度嗎？ 問問他們。 幸運的是，我們剛剛製作了一份關於如何做到這一點的指南！

訂婚。 網站訪問、客戶評論、社交媒體關注者、社交媒體互動。 所有這些都是您的客戶對您的品牌投入程度的指標。

跟踪回購行為。 使用您的客戶和庫存管理洞察力來跟踪重複購買。 繼續從您的品牌購買的客戶數量將告訴您您的品牌忠誠度有多高。

忠誠度和獎勵計劃成員的數量。 跟踪有多少人註冊了您的會員、俱樂部或忠誠度計劃以及隨時間變化的趨勢。 確定可歸因於成員上升或下降的原因，以確定機會和改進的領域。

訂戶數。 如果您的品牌提供訂閱服務或基於訂閱服務，那麼您擁有多少訂閱者是品牌忠誠度的關鍵指標。 如果您沒有持續獲得訂閱者，您應該重新評估訂閱的價格點、種類和對消費者的價值。

品牌忠誠度是長期增長的關鍵

顯然，建立品牌忠誠度需要多方面的整體方法。 要獲得高水平的品牌忠誠度，這不是一個簡單的步驟，而是許多步驟。 但是一旦你得到它，你就會有回頭客，他們會重複購買，而且通常是更大的購買。

根據埃森哲的研究，大多數消費者願意為滿足他們所有需求的品牌支付更多費用。 根據麥肯錫的忠誠度調查，付費忠誠度計劃中 62% 的會員可能會在該品牌上花費更多。 這相當於在很長一段時間內增加收入。 每個品牌都想要的東西！

品牌經理的用戶生成內容最佳實踐指南

特色資源

免費品牌戰略最佳實踐指南

在這裡獲取您的副本！