Votre guide unique pour l'intégration des clients

Tous à bord du train d'embarquement !

(Désolé, nous nous sommes un peu emportés là-bas.)

Mais sérieusement, l'intégration des clients est tout aussi importante, ou osons-nous dire, encore plus importante que la conclusion de la transaction.

Pourquoi? Car c'est lors de l'onboarding que votre produit fera sa première impression auprès des nouveaux utilisateurs. Et l'impression que vous faites peut soit préparer le terrain pour une adoption à part entière du produit SaaS, soit sonner le glas de votre relation avec le client.

Mais ne vous en faites pas.

Nous avons élaboré ce guide pratique pour l'intégration des clients afin de vous aider.

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Qu'est-ce que l'onboarding client ?

Avant d'aller plus loin, assurons-nous que nous sommes sur la même page.

En bref, l'intégration des clients consiste à aider les nouveaux utilisateurs à se familiariser avec votre produit et à apprendre à l'utiliser au mieux.

Bien que les étapes exactes que vous devrez inclure dans votre programme d'intégration des clients dépendent de votre produit spécifique, l'intégration implique généralement des didacticiels interactifs, une formation en personne ou d'autres formes d'assistance.

Pourquoi l'intégration des clients est si essentielle dans les ventes

Bien sûr, ce qu'est l'intégration des clients a du sens. Mais pourquoi est-ce important ?

Eh bien, nous espérions que vous poseriez cette question !

En fin de compte, votre processus d'intégration client prépare la relation avec le client pour le succès (ou l'échec).

Parce qu'en fin de compte, peu importe que vous atteigniez votre quota à chaque fois si les clients ne savent pas comment commencer à utiliser votre produit.

Cela signifie que vous devrez porter une attention particulière aux nouveaux clients et à leur expérience avec votre produit.

Lorsqu'elle est bien faite, l'intégration des clients peut vous aider à augmenter l'adoption des produits SaaS, à augmenter la fidélisation des clients, à réduire le taux de désabonnement et à améliorer la satisfaction des clients.

De plus, lorsque vos clients sont satisfaits, ils peuvent devenir une énorme source de référence. Et lorsque vous stimulez la fidélisation de la clientèle, cela peut vous aider à réduire les coûts d'acquisition de clients et à stimuler la croissance des revenus.

Construire une stratégie d'intégration client efficace

Nous vous avons convaincu que vous deviez créer un programme d'intégration client ! Excusez-nous pendant que nous allons nous donner une tape dans le dos.

Maintenant, revenons aux affaires.

Même si vous êtes prêt à commencer à embarquer des clients comme personne n'en a besoin, tenez vos chevaux, mon ami !

Tout comme vous ne démarreriez pas une entreprise sans avoir d'abord élaboré un plan d'affaires clair, vous ne pouvez pas lancer un programme d'intégration de clients sans d'abord définir votre stratégie.

Cela étant dit, vous avez toujours la possibilité de revenir en arrière et d'apporter des ajustements à cette stratégie au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients. Mais cela vous aidera à avoir un plan d'action en tête. N'oubliez pas que lorsque vous créez votre stratégie, vous devez vous assurer que votre programme est pertinent pour votre produit et votre public cible.

De plus, tout programme d'intégration que vous créez doit également viser à atteindre des objectifs de rétention tels que :

1. Encourager les clients à utiliser votre produit plusieurs fois au cours de leur première semaine

2. Faire de votre produit un incontournable

3. Établir un modèle clair d'utilisation

Tout cela contribuera grandement à vous aider à faire une bonne première impression sur les utilisateurs et à les convaincre de rester avec vous à long terme.

Le processus d'intégration des clients dans les ventes B2B

L'intégration des clients consiste à familiariser les clients avec les tenants et les aboutissants de votre produit. Ainsi, votre processus d'intégration des clients doit donner aux utilisateurs les outils dont ils ont besoin pour faire exactement cela.

Bien que le déroulement exact de votre programme d'intégration varie en fonction de la nature de votre produit et des besoins de vos clients, vous devez inclure certaines étapes pour aider les utilisateurs à passer de la configuration à leur premier gain.

1. E-mail de bienvenue

Une partie de chaque processus d'intégration de client devrait consister à accueillir de nouveaux utilisateurs à bord.

Il s'agit de votre première interaction avec l'utilisateur pendant le processus d'intégration, vous devrez donc faire en sorte que cela compte.

Dans votre e-mail de bienvenue, vous voudrez non seulement les féliciter pour leur décision d'achat et les remercier de vous avoir choisi, mais aussi mentionner à quel point vous êtes ravi de les avoir comme clients. C'est aussi une bonne idée d'inclure des ressources pour les aider à démarrer.

Si vous utilisez un logiciel de démonstration interactif comme Walnut, vous pouvez même inclure un lien vers un didacticiel interactif pour faciliter encore plus l'utilisation de votre produit.

La chose la plus importante, cependant, est que vous ayez un appel à l'action clair qui renvoie les clients vers votre produit. Parce qu'après tout, amener les clients à utiliser le produit est l'objectif de tout programme d'intégration.

2. Message d'accueil intégré à l'application

Attendez, ne venons-nous pas de couvrir ça ?

Bien que cela puisse sembler très similaire à l'e-mail de bienvenue, il existe quelques différences essentielles.

Le message d'accueil intégré à l'application est, eh bien, vous l'avez deviné, un message intégré à l'application qui aide à accueillir les utilisateurs après la première connexion. L'objectif de ce message est d'aider les utilisateurs à faire le premier pas pour configurer leur compte.

Souvent, ce message comprendra une vidéo explicative.

3. Tutoriels interactifs

Maintenant que votre client s'est connecté, il doit configurer le produit.

Et c'est là qu'un tutoriel interactif vous sera utile.

Vous souhaiterez créer un didacticiel interactif qui guide les utilisateurs à travers chaque étape nécessaire à la configuration du produit. Mais rappelez-vous, assurez-vous de le garder court et doux.

Autre conseil : le didacticiel n'a pas à être obligatoire. Les utilisateurs doivent avoir la possibilité de l'ignorer et de ne pas être obligés de le parcourir s'ils n'en ont pas besoin.

Si vous utilisez une plateforme d'expérience de démonstration (* se racle la gorge *) comme Walnut, vous pouvez créer rapidement et facilement du matériel de formation personnalisé pour répondre aux besoins uniques des clients, aucun code nécessaire. Ce type de logiciel vous permet également d'ajouter des annotations pour vous aider à rendre le processus d'intégration aussi fluide que possible.

En savoir plus sur le choix de la bonne plateforme d'intégration des clients .

4. Intégration

Au cours de cette partie du processus d'intégration, vous devrez aider les clients à faire l'expérience du « aha ! » moment.

Ce moment se produit lorsqu'ils comprennent parfaitement la valeur de votre produit SaaS.

Vos efforts pour améliorer l'intégration des clients doivent viser à aider les consommateurs à profiter de ces moments. Mais rappelez-vous simplement que "aha!" moments peuvent se produire à des moments différents pour différents clients.

Vous devrez donc parler aux clients actuels, collecter des données et effectuer des tests utilisateur pour déterminer exactement quand ces moments se produisent.

5. Enregistrements

Règle n° 1 de l'intégration des clients 101 : les clients doivent sentir que vous vous souciez de leurs progrès.

Au cours des premières semaines d'intégration, vous devez contacter les utilisateurs et voir s'il y a des difficultés que vous pouvez les aider à résoudre ou où vous pouvez les aider à obtenir plus de valeur.

Pour ce faire, planifiez un appel pour vérifier ou créer des vidéos supplémentaires pour les aider à naviguer dans votre produit.

6. Rétention

Vous avez fourni la meilleure expérience d'intégration possible à vos clients. Mais quel est le secret pour les fidéliser à votre marque ?

Certaines des meilleures façons de vous assurer que vos clients restent à bord à long terme consistent à informer vos clients de vos nouveaux produits, à envoyer des enquêtes sur le score de satisfaction client (CSAT), à organiser des réunions en ligne pour discuter directement avec eux et à proposer des tests bêta de nouveaux produits. fonctionnalités.

Bons exemples d'intégration de clients

Lorsqu'il s'agit de perfectionner votre programme d'intégration des clients, pourquoi ne pas vous inspirer d'autres entreprises qui le réussissent absolument ?

Voici un exemple d'e-mail de bienvenue de Luminary.

Non seulement il est court et précis, mais il contient un appel clair à l'action pour encourager les nouveaux clients à se tourner vers le produit.

Jetons un coup d'œil à un autre exemple d'Etsy.

Lorsqu'un nouvel utilisateur va créer sa boutique, Etsy lui montre clairement chaque étape qu'il devra franchir et les progrès qu'il a réalisés. Cela aide à définir les attentes et rend les utilisateurs plus motivés pour terminer le processus.

Liste de vérification pour l'intégration des clients

Créer un processus d'intégration fluide qui facilite la transition d'un nouvel utilisateur à un vétéran professionnel n'est pas facile et prend du temps.

Cela dit, il existe quelques bonnes pratiques qui peuvent vous aider à démarrer.

1. Comprendre votre client : assurez-vous de connaître les défis et les points faibles de votre client, ainsi que la solution idéale. Cela vous permettra de personnaliser l'expérience d'intégration pour répondre à leurs besoins spécifiques.

2. Définissez des attentes claires : pendant le processus de vente ainsi que le processus d'intégration, vous devez définir tous les points délicats possibles afin que les acheteurs sachent à quoi s'attendre et qu'ils n'abandonnent pas le navire aussi facilement.

3. Montrez la valeur : réitérez la valeur apportée par votre produit en organisant un appel de lancement, une formation spéciale ou en proposant des ressources et de la documentation utiles.

4. Communiquez régulièrement avec les clients : Gardez les clients intéressés par votre produit en restant en communication constante avec eux.

5. Concentrez-vous sur des objectifs axés sur le client : étant donné que chaque client a ses propres objectifs, aidez-le à définir des jalons mesurables afin qu'il puisse s'assurer qu'il surveille ses progrès.

6. Essayez d'impressionner : les références sont le nom du jeu. Ainsi, vous devrez vous assurer que l'interaction avec votre produit est une expérience positive qui donne envie aux clients actuels de s'extasier sur votre marque.

7. Suivez vos progrès : même après avoir créé votre programme d'intégration, vous devez recueillir les commentaires des utilisateurs, identifier les points délicats et suivre les mesures importantes pour comprendre où vous pouvez apporter des améliorations à l'avenir.

Qui devrait être impliqué dans le processus d'intégration ?

Si vous pensez que l'intégration des clients est un spectacle d'une seule équipe, détrompez-vous.

Plusieurs équipes et départements différents doivent travailler ensemble pour rendre l'expérience d'intégration des clients positive.

Voici quelques-unes des différentes parties prenantes qui peuvent être impliquées dans le processus d'intégration :

1. Réussite client— Généralement, lorsque vous pensez à l'intégration des clients, vous pensez à la réussite client. Ces parties prenantes sont chargées d'aider les clients à configurer le produit, à réduire le délai de rentabilisation et à répondre aux préoccupations spécifiques des clients.

2. Support client— En ce qui concerne le support client, leur travail consiste à aider à détecter tout problème avec le programme d'intégration et à résoudre le problème le plus rapidement possible.

3. Développement de produits — C'est une bonne idée d'impliquer votre équipe de développement de produits dans votre stratégie d'intégration afin qu'elle puisse recueillir des commentaires et rendre le produit encore plus convivial.

4. Support technique— Ces parties prenantes peuvent créer une base de connaissances et offrir des informations détaillées pouvant être utilisées pendant le processus d'intégration.

Métriques pour l'intégration des clients

Vous avez mis votre sang, votre sueur et vos larmes dans votre programme d'intégration des clients.

Mais comment savoir si tout votre travail acharné porte ses fruits ? Grande question !

Pour voir l'efficacité de votre programme d'intégration, nous vous recommandons de suivre quelques mesures SaaS clés.

1. Taux de désabonnement des clients

Il ne s'agit pas seulement d'acquérir de nouveaux clients. Vous devez également satisfaire vos clients existants.

Parce que personne n'aime avoir à dire au revoir aux clients.

C'est pourquoi vous devrez vous assurer que vous gérez constamment votre taux de désabonnement SaaS. Si vous voyez cette métrique augmenter, cela pourrait être une indication que quelque chose ne va pas lors de l'intégration des clients qui empêche ou rend plus difficile pour les utilisateurs d'activer et d'adopter pleinement votre produit.

Pour calculer votre taux de désabonnement, prenez le nombre de clients que vous avez perdus en un mois et divisez-le par le nombre total de clients au début du mois. Puis multipliez-le par 100.

Formule du taux de désabonnement : (Nombre de clients que vous avez perdus dans le mois ÷ Nombre de clients au début du mois) x 100

2. Taux de roulement des revenus

Combien vous coûtent ces clients perdus ? Une autre excellente question !

C'est exactement la raison pour laquelle vous souhaiterez suivre le taux de désabonnement de vos revenus.

Le taux de désabonnement des revenus vous aidera à mieux comprendre les types de clients qui se désintéressent. Si vous remarquez que votre taux de désabonnement est faible, cela signifie que vous avez peut-être du mal à fidéliser les petits clients. Et si le contraire se produit, il se peut que vous reteniez moins vos gros clients.

Savoir quels types de clients restent avec votre marque et lesquels partent vous aidera à affiner votre programme d'intégration à l'avenir.

Pour déterminer le montant des revenus générés, divisez les revenus récurrents mensuels (MMR) que vous avez perdus au cours du mois avec votre MMR total au début du mois.

Formule du taux d'attrition des revenus : (MRR perdu en un mois ÷ MRR total au début du mois) x 100

Optimisez l'intégration de vos clients avec des tutoriels interactifs

Vous tuez le jeu et faites des ventes à gauche et à droite. Mais cela n'a pas vraiment d'importance.

Tu peux répéter s'il te plait?

Autrement dit, si l'intégration de votre client échoue.

Une bonne intégration client consiste à fournir aux nouveaux clients un espace réaliste et accueillant pour découvrir votre produit. Et c'est à ce moment-là que vous voudrez profiter d'un didacticiel interactif.

Et une façon de créer des didacticiels interactifs qui donnent aux prospects un aperçu du terrain consiste à utiliser une plate-forme d'expérience de démonstration.

Il existe même des plates-formes d'expérience de démonstration (*ce n'est pas une prise pour Walnut, clin d'œil, clin d'œil) qui vous permettent de personnaliser vos tutoriels pour répondre aux besoins uniques des prospects et de suivre leur utilisation afin que vous puissiez obtenir des informations précieuses.

Pense-y de cette façon. Lorsque vous utilisez une plateforme d'expérience de démonstration pour créer des didacticiels interactifs, vous donnez aux prospects tout ce dont ils ont besoin pour devenir des utilisateurs à part entière de votre produit.

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Termes du glossaire :

1. Parcours utilisateur : Pour faire simple, le parcours utilisateur est le chemin qu'un utilisateur peut emprunter pour atteindre un objectif lorsqu'il utilise un produit ou un service.

2. Intégration des utilisateurs : l'intégration des utilisateurs (onboarding des clients, ou intégration des clients) est le processus permettant aux nouveaux utilisateurs d'être opérationnels avec un produit particulier.

3. Carte du parcours : Une carte du parcours est la visualisation du parcours de l'utilisateur, ou le processus qu'un nouvel utilisateur suivra pour atteindre un objectif lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service.

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