Ghidul dvs. unic pentru integrarea clienților

Toți la bordul trenului de îmbarcare!

(Ne pare rău, ne-am lăsat puțin duși de cap acolo.)

Dar cu toată seriozitatea, integrarea clienților este la fel de importantă, sau îndrăznim să spunem, chiar mai importantă decât încheierea tranzacției.

De ce? Pentru că produsul dvs. va face prima impresie asupra utilizatorilor noi în timpul integrării. Iar impresia pe care o faceți poate fie să pregătească terenul pentru adoptarea cu drepturi depline a unui produs SaaS, fie să vrăjească condamnarea relației dvs. cu clientul.

Dar nu transpira.

Am creat acest ghid la îndemână pentru integrarea clienților pentru a vă ajuta.

{{toc}}

Ce este integrarea clienților?

Înainte de a merge mai departe, să ne asigurăm că suntem pe aceeași pagină.

Pe scurt, integrarea clienților înseamnă a ajuta noii utilizatori să se familiarizeze cu produsul tău și să învețe cum să-l folosească cel mai bine.

În timp ce pașii exacti pe care va trebui să îi includeți în programul dvs. de înscriere pentru clienți vor depinde de produsul dvs. specific, integrarea implică de obicei tutoriale interactive, instruire personală sau alte forme de asistență.

De ce integrarea clienților este atât de esențială în vânzări

Sigur, ceea ce este integrarea clienților are sens. Dar de ce contează?

Ei bine, am sperat că veți pune chiar această întrebare!

Când vine vorba de asta, procesul de integrare a clienților pregătește relația cu clientul pentru succes (sau eșec).

Pentru că, la sfârșitul zilei, nu contează că vă atingeți cota din când în când, dacă clienții nu își pot da seama cum să înceapă să vă folosească produsul.

Aceasta înseamnă că va trebui să acordați o atenție deosebită noilor clienți și experienței acestora cu produsul dvs.

Când este făcută corect, integrarea clienților vă poate ajuta să creșteți adoptarea produselor SaaS, să creșteți retenția clienților, să reduceți rata de pierdere și să creșteți satisfacția clienților.

În plus, atunci când clienții tăi sunt mulțumiți, ei pot deveni o sursă uriașă de recomandare. Și atunci când creșteți retenția clienților, vă poate ajuta să reduceți costurile de achiziție a clienților și să stimulați creșterea veniturilor.

Construirea unei strategii eficiente de integrare a clienților

V-am convins că trebuie să creați un program de onboarding pentru clienți! Ne scuzați în timp ce mergem să ne dăm o palmă pe spate.

Acum, să ne întoarcem la afaceri.

Chiar dacă ești gata să începi să încorporezi clienți ca treaba nimănui, ține-ți caii, prietene!

Așa cum nu ați înființa o companie fără a veni mai întâi cu un plan de afaceri clar, nu puteți începe un program de integrare a clienților fără a vă defini mai întâi strategia.

Acestea fiind spuse, aveți întotdeauna opțiunea de a reveni și de a face ajustări la această strategie pe măsură ce aflați mai multe despre clienții dvs. Dar vă va ajuta să aveți un plan de acțiune în minte. Nu uitați că, pe măsură ce vă creați strategia, va trebui să vă asigurați că programul este relevant pentru produsul și publicul țintă.

În plus, orice program de integrare pe care îl construiți ar trebui să se concentreze și pe atingerea obiectivelor de reținere, cum ar fi:

1. Încurajarea clienților să folosească produsul dvs. de mai multe ori în prima săptămână

2. Fă-ți produsul un must-have

3. Stabilirea unui model clar de utilizare

Toate acestea vă vor ajuta să faceți o primă impresie bună asupra utilizatorilor și să-i convingă să rămână cu dvs. pe termen lung.

Procesul de integrare a clientului în vânzările B2B

Integrarea clienților înseamnă a-i face pe clienți să se familiarizeze cu dezavantajele produsului tău. Prin urmare, procesul de integrare a clienților ar trebui să ofere utilizatorilor instrumentele de care au nevoie pentru a face exact asta.

Deși fluxul exact al programului dvs. de onboarding va varia în funcție de natura produsului și de nevoile clienților dvs., există anumiți pași pe care ar trebui să îi includeți pentru a ajuta utilizatorii să treacă de la configurare la primul lor câștig.

1. E-mail de bun venit

O parte a fiecărui proces de integrare a clienților ar trebui să fie primirea noilor utilizatori la bord.

Aceasta este prima ta interacțiune cu utilizatorul în timpul procesului de onboarding, așa că va trebui să o faci să conteze.

În e-mailul de bun venit, nu numai că veți dori să-i felicitați pentru decizia lor de cumpărare și să le mulțumiți că v-au ales, ci și să menționați cât de încântat ești să-i ai drept client. De asemenea, este o idee bună să includeți câteva resurse care să îi ajute să înceapă.

Dacă utilizați un software demonstrativ interactiv precum Walnut, puteți chiar include un link către un tutorial interactiv pentru a face și mai ușor să începeți să utilizați produsul.

Cel mai important lucru, însă, este că aveți un îndemn clar la acțiune care trimite clienții înapoi la produsul dvs. Pentru că până la urmă, atragerea clienților să folosească produsul este scopul oricărui program de onboarding.

2. Mesaj de întâmpinare în aplicație

Stai, nu am acoperit asta?

Deși acest lucru poate părea foarte asemănător cu e-mailul de bun venit, există câteva diferențe cheie.

Mesajul de întâmpinare în aplicație este, ei bine, ați ghicit, mesaj în aplicație care îi ajută să întâmpinați utilizatorii după prima conectare. Scopul acestui mesaj este de a ajuta utilizatorii să facă primul pas pentru a-și configura contul.

Adesea, acest mesaj va include un videoclip instructiv.

3. Tutoriale interactive

Acum că clientul dvs. s-a conectat, va trebui să configureze produsul.

Și aici va fi util un tutorial interactiv.

Veți dori să creați un tutorial interactiv care să ghideze utilizatorii prin fiecare pas necesar pentru configurarea produsului. Dar amintiți-vă, asigurați-vă că o păstrați scurt și dulce.

Un alt sfat: tutorialul nu trebuie să fie obligatoriu. Utilizatorii ar trebui să aibă opțiunea de a sări peste el și să nu fie forțați să o parcurgă dacă nu au nevoie de el.

Dacă utilizați o platformă de experiență demonstrativă (*cleartă*) precum Walnut, puteți crea rapid și ușor materiale de instruire personalizate pentru a satisface nevoile unice ale clienților, fără a fi nevoie de cod. Acest tip de software vă permite, de asemenea, să adăugați adnotări pentru a vă ajuta să faceți procesul de integrare cât mai ușor posibil.

Aflați mai multe despre alegerea platformei potrivite de înscriere a clienților .

4. Integrare

În această parte a procesului de îmbarcare, va trebui să îi ajuți pe clienți să experimenteze „aha!” moment.

Acest moment se întâmplă când înțeleg pe deplin valoarea produsului tău SaaS.

Eforturile dvs. de a îmbunătăți integrarea clienților ar trebui să se concentreze pe a ajuta consumatorii să ajungă la aceste momente. Dar amintiți-vă că „aha!” momente se pot întâmpla în momente diferite pentru diferiți clienți.

Așadar, va trebui să vorbiți cu clienții actuali, să culegeți date și să efectuați testarea utilizatorilor pentru a determina exact când au loc aceste momente.

5. Înregistrări

Regula nr. 1 a integrării clienților 101: clienții trebuie să simtă că îți pasă de progresul lor.

În primele câteva săptămâni de integrare, trebuie să contactați utilizatorii și să vedeți dacă există dificultăți pe care îi puteți ajuta să le rezolve sau unde îi puteți ajuta să obțină mai multă valoare.

Pentru a face acest lucru, programați un apel pentru a vă înregistra sau creați videoclipuri suplimentare pentru a-i ajuta să navigheze în produsul dvs.

6. Retentie

Le-ați oferit clienților dvs. cea mai bună experiență posibilă de integrare. Dar care este secretul pentru a-i determina să rămână loiali mărcii tale?

Unele dintre cele mai bune modalități de a vă asigura că clienții dvs. rămân la bord pe termen lung sunt să vă informați clienții despre noile produse, să trimiteți sondaje cu scorul de satisfacție a clienților (CSAT), să organizați întâlniri online pentru a avea discuții direct cu ei și să oferiți testare beta pentru noile produse. Caracteristici.

Exemple bune de integrare a clienților

Când vine vorba de perfecționarea programului dvs. de integrare a clienților, de ce să nu luați un indiciu de la alte companii care îl reușesc absolut?

Iată un exemplu de e-mail de bun venit de la Luminary.

Nu numai că este scurt și la obiect, dar are un îndemn clar la acțiune pentru a încuraja clienții noi să meargă la produs.

Să aruncăm o privire la un alt exemplu de la Etsy.

Când un utilizator nou merge să-și configureze magazinul, Etsy îi arată în mod clar fiecare pas pe care va trebui să-l facă și cât de mult progres a făcut. Acest lucru ajută la stabilirea așteptărilor și îi face pe utilizatori mai motivați să finalizeze procesul.

Lista de verificare pentru integrarea clientului

Crearea unui proces de integrare fără probleme care face tranziția de la un utilizator nou la un profesionist veteran nu este ușoară și necesită timp.

Acestea fiind spuse, există câteva bune practici care vă pot ajuta să începeți.

1. Înțelegeți-vă clientul: asigurați-vă că cunoașteți provocările și punctele de durere ale clientului dvs., precum și cum arată soluția lor ideală. Acest lucru vă va permite să personalizați experiența de îmbarcare pentru a satisface nevoile lor specifice.

2. Stabiliți așteptări clare: în timpul procesului de vânzare, precum și al procesului de îmbarcare, ar trebui să stabiliți orice posibile puncte nedorite, astfel încât cumpărătorii să știe la ce să se aștepte și să nu abandoneze nava la fel de ușor.

3. Arătați valoare: reiterați valoarea pe care o aduce produsul dvs. organizând un apel de lansare, instruire specială sau oferind resurse și documentație utile.

4. Comunicați în mod regulat cu clienții: mențineți clienții interesați de produsul dvs. rămânând în comunicare constantă cu ei.

5. Concentrați-vă pe obiectivele orientate către client: deoarece fiecare client are propriile obiective unice, ajutați-l să definească repere măsurabile, astfel încât să se asigure că își monitorizează progresul.

6. Încearcă să impresionezi: Recomandările sunt numele jocului. Așadar, va trebui să vă asigurați că interacțiunea cu produsul dvs. este o experiență pozitivă, care îi face pe clienții actuali să dorească să se bucure de marca dvs.

7. Urmăriți-vă progresul: chiar și după ce v-ați creat programul de înscriere, ar trebui să culegeți feedback de la utilizatori, să identificați punctele nesigure și să urmăriți valorile importante pentru a înțelege unde puteți aduce îmbunătățiri în viitor.

Cine ar trebui să fie implicat în procesul de onboarding?

Dacă credeți că integrarea clienților este un spectacol cu ​​o singură echipă, gândiți-vă din nou.

Mai multe echipe și departamente diferite trebuie să lucreze împreună pentru a face din experiența de integrare a clienților una pozitivă.

Iată doar câteva dintre diferitele părți interesate care pot fi implicate în procesul de onboarding:

1. Succesul clienților — De obicei, când te gândești la integrarea clienților, te vei gândi la succesul clienților. Acești factori interesați sunt responsabili pentru a ajuta clienții cu configurarea produsului, reducând timpul până la valoarea valorii și abordând preocupările specifice ale clienților.

2. Asistență pentru clienți— Când vine vorba de asistență pentru clienți, sarcina lor este să ajute la identificarea oricăror probleme cu programul de onboarding și să rezolve problema cât mai repede posibil.

3. Dezvoltarea produsului — Este o idee bună să implicați echipa de dezvoltare a produsului în strategia de integrare, astfel încât să poată colecta feedback și să facă produsul și mai ușor de utilizat.

4. Asistență tehnică – Acești părți interesate pot crea o bază de cunoștințe și pot oferi informații aprofundate care pot fi utilizate în timpul procesului de integrare.

Valori pentru integrarea clientului

V-ați pus sânge, transpirație și lacrimi în programul dvs. de înscriere a clienților.

Dar cum poți să-ți dai seama dacă toată munca ta grea dă roade? Superba intrebare!

Pentru a vedea cât de eficient este programul dvs. de onboarding, vă recomandăm să urmăriți câteva valori cheie SaaS.

1. Rata de pierdere a clienților

Nu este vorba doar de a dobândi noi clienți. De asemenea, trebuie să-ți mulțumiți clienții existenți.

Pentru că nimănui nu-i place să-și ia rămas bun de la clienți.

De aceea, va trebui să vă asigurați că vă gestionați în mod constant rata de abandon SaaS. Dacă observați o creștere a acestei valori, ar putea fi un indiciu că ceva nu merge bine în timpul integrării clienților, ceea ce împiedică sau îngreunează utilizatorii să activeze și să adopte pe deplin produsul dvs.

Pentru a calcula rata de pierdere a clienților, luați numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o lună și împărțiți-l la numărul total de clienți la începutul lunii. Apoi înmulțiți-l cu 100.

Formula ratei de abandon: (Numărul de clienți pe care i-ați pierdut în lună ÷ Numărul de clienți la începutul lunii) x 100

2. Rata de pierdere a veniturilor

Cât vă costă acești clienți pierduți? O altă întrebare grozavă!

Acesta este motivul pentru care veți dori să urmăriți rata de pierdere a veniturilor.

Rata de pierdere a veniturilor vă va ajuta să înțelegeți mai bine ce tipuri de clienți se răsfrâng. Dacă observați că rata de pierdere a veniturilor este scăzută, înseamnă că este posibil să aveți dificultăți să păstrați clienții mai mici. Și dacă se întâmplă contrariul, s-ar putea să păstrați mai puțini clienți mai mari.

Cunoașterea tipurilor de clienți care rămân cu marca dvs. și care pleacă vă va ajuta să vă îmbunătățiți programul de integrare în viitor.

Pentru a determina suma de venit care a generat, împărțiți venitul lunar recurent (MMR) pe care l-ați pierdut în lună la MMR total la începutul lunii.

Formula ratei de pierdere a veniturilor: (MRR pierdut într-o lună ÷ MRR total la începutul lunii) x 100

Optimizați-vă integrarea clienților cu tutoriale interactive

Omorâți jocul și faceți vânzări în stânga și în dreapta. Dar nu prea contează.

Spune ce?

Adică, dacă integrarea clienților dvs. nu are succes.

O bună integrare a clienților înseamnă a oferi clienților noi un spațiu realist și primitor pentru a vă cunoaște produsul. Și atunci veți dori să profitați de un tutorial interactiv.

Și o modalitate de a crea tutoriale interactive care să ofere clienților potențiali aspectul terenului este utilizarea unei platforme de experiență demonstrativă.

Există chiar și câteva platforme de experiență demonstrativă (*acesta nu este un plug pentru Walnut, wink, wink) care vă permit să vă personalizați tutorialele pentru a satisface nevoile unice ale potențialilor și să urmăriți utilizarea acestora, astfel încât să puteți obține informații valoroase.

Gândește-te așa. Când utilizați o platformă de experiență demonstrativă pentru a crea tutoriale interactive, le veți oferi potențialilor tot ce au nevoie pentru a deveni utilizatori cu drepturi depline ai produsului dvs.

‍

Termeni de glosar:

1. Călătoria utilizatorului: pentru a spune simplu, călătoria utilizatorului este calea pe care un utilizator o poate parcurge pentru a atinge un obiectiv atunci când utilizează un produs sau serviciu.

2. Onboarding utilizator: User onboarding (AKA customer onboarding) este procesul de a pune în funcțiune noi utilizatori cu un anumit produs.

3. Harta călătoriei: O hartă a călătoriei este vizualizarea călătoriei utilizatorului sau procesul prin care va trece un utilizator nou pentru a atinge un obiectiv atunci când folosește un produs sau serviciu.

Sunteți gata să începeți să vă stimulați integrarea clienților? Rezervați acum o întâlnire cu noi făcând clic pe butonul mare violet „Începeți” din partea de sus a ecranului.