دليلك الشامل لإعداد العملاء

كل ذلك على متن القطار على متن الطائرة!

(آسف ، لقد انجرفنا قليلاً هناك).

ولكن بكل جدية ، فإن إعداد العملاء على متن الطائرة لا يقل أهمية أو نجرؤ على القول ، حتى أكثر من إتمام الصفقة.

لماذا ا؟ لأنه أثناء عملية الإعداد ، سيترك منتجك انطباعه الأول على المستخدمين الجدد. ويمكن أن يؤدي الانطباع الذي تتخذه إما إلى تمهيد الطريق لاعتماد منتج SaaS الكامل أو إلحاق الهلاك بعلاقتك مع العميل.

لكن لا تقلق.

لقد قمنا بتجميع هذا الدليل الرائع لتهيئة العملاء لمساعدتك.

{{toc}}

ما هو إعداد العميل؟

قبل أن نذهب إلى أبعد من ذلك ، دعنا نتأكد من أننا على نفس الصفحة.

باختصار ، يتمحور إعداد العملاء حول مساعدة المستخدمين الجدد على التعرف على منتجك ومعرفة أفضل طريقة لاستخدامه.

في حين أن الخطوات الدقيقة التي ستحتاج إلى تضمينها في برنامج تأهيل العملاء الخاص بك ستعتمد على منتجك المحدد ، فإن الإعداد يتضمن عادةً دروسًا تعليمية تفاعلية ، أو تدريبًا شخصيًا ، أو أشكالًا أخرى من الدعم.

لماذا يعد إعداد العملاء أمرًا بالغ الأهمية في المبيعات

بالتأكيد ، ما يعده العميل هو أمر منطقي. لكن لماذا هذا مهم؟

حسنًا ، نأمل أن تسأل هذا السؤال بالذات!

عندما يتعلق الأمر بذلك ، فإن عملية إعداد العميل تهيئ العلاقة مع العميل للنجاح (أو الفشل).

لأنه في نهاية اليوم ، لا يهم أن تستمر في الوصول إلى حصتك مرة تلو الأخرى إذا لم يتمكن العملاء من معرفة كيفية البدء في استخدام منتجك.

هذا يعني أنك ستحتاج إلى إيلاء اهتمام وثيق للعملاء الجدد وما هي تجربتهم مع منتجك.

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يساعدك إعداد العملاء على زيادة اعتماد منتج SaaS ، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وتقليل الاضطراب ، وزيادة رضا العملاء.

علاوة على ذلك ، عندما يكون عملاؤك سعداء ، يمكن أن يصبحوا مصدر إحالة ضخم. وعندما تعزز الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن أن يساعدك ذلك في خفض تكاليف اكتساب العملاء وزيادة نمو الإيرادات.

بناء إستراتيجية فعالة لإعداد العملاء

لقد أقنعنا أنك بحاجة إلى إنشاء برنامج إعداد العملاء! معذرةً بينما نذهب ونمنح أنفسنا تربيتة على ظهورنا.

الآن ، دعنا نعود إلى العمل.

على الرغم من أنك مستعد لبدء تأهيل العملاء مثل عمل لا أحد ، أمسك بخيولك يا صديقي!

تمامًا كما لو أنك لن تبدأ شركة دون الخروج أولاً بخطة عمل واضحة ، لا يمكنك إطلاق برنامج تأهيل العملاء دون تحديد إستراتيجيتك أولاً.

بعد قولي هذا ، لديك دائمًا خيار العودة وإجراء تعديلات على هذه الإستراتيجية عندما تتعلم المزيد عن عملائك. لكنها ستساعدك على وضع خطة عمل في الاعتبار. فقط تذكر أنه أثناء إنشاء استراتيجيتك ، ستحتاج إلى التأكد من أن برنامجك ملائم لمنتجك والجمهور المستهدف.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يركز أي برنامج تأهيل تقوم بإنشائه أيضًا على تحقيق أهداف الاحتفاظ مثل:

1. تشجيع العملاء على استخدام منتجك عدة مرات خلال الأسبوع الأول

2. جعل منتجك ضرورة

3. إنشاء نمط استخدام واضح

كل هذا سيقطع شوطًا طويلاً في مساعدتك على ترك انطباع أول جيد لدى المستخدمين وإقناعهم بالبقاء معك على المدى الطويل.

عملية إعداد العميل في مبيعات B2B

يتعلق إعداد العملاء على متن الطائرة بتعريف العملاء على خصوصيات وعموميات منتجك. لذلك ، يجب أن توفر عملية إعداد العميل للمستخدمين الأدوات التي يحتاجون إليها للقيام بذلك.

في حين أن التدفق الدقيق لبرنامج الإعداد الخاص بك سيختلف اعتمادًا على طبيعة منتجك واحتياجات عملائك ، إلا أن هناك بعض الخطوات التي يجب عليك تضمينها لمساعدة المستخدمين على الانتقال من الإعداد إلى أول فوز لهم.

1. البريد الإلكتروني الترحيبي

يجب أن يكون جزء من عملية إعداد كل عميل هو الترحيب بالمستخدمين الجدد على متن الطائرة.

هذا هو تفاعلك الأول مع المستخدم أثناء عملية الإعداد ، لذا ستحتاج إلى جعله ذا قيمة.

في رسالة البريد الإلكتروني الترحيبية ، لن ترغب فقط في تهنئتهم على قرار الشراء الخاص بهم وشكرهم على اختيارك ، ولكن عليك أيضًا ذكر مدى حماسك لوجودهم كعميل لك. من الجيد أيضًا تضمين بعض الموارد لمساعدتهم على البدء.

إذا كنت تستخدم برنامجًا تجريبيًا تفاعليًا مثل Walnut ، فيمكنك حتى تضمين رابط لبرنامج تعليمي تفاعلي لتسهيل بدء استخدام منتجك.

لكن الشيء الأكثر أهمية هو أن لديك دعوة واضحة للعمل تعيد العملاء إلى منتجك. لأنه بعد كل شيء ، فإن الحصول على العملاء باستخدام المنتج هو هدف أي برنامج تأهيل.

2. رسالة ترحيب داخل التطبيق

انتظر ، ألم نغطي هذا فقط؟

على الرغم من أن هذا قد يبدو مشابهًا جدًا للبريد الإلكتروني الترحيبي ، إلا أن هناك بعض الاختلافات الرئيسية.

رسالة الترحيب داخل التطبيق هي ، حسناً ، كما خمنت ، رسالة داخل التطبيق تساعد على الترحيب بالمستخدمين بعد تسجيل الدخول الأول. الهدف من هذه الرسالة هو مساعدة المستخدمين على اتخاذ الخطوة الأولى لإعداد حساباتهم.

غالبًا ما تتضمن هذه الرسالة مقطع فيديو تعليميًا.

3. البرامج التعليمية التفاعلية

الآن بعد أن قام عميلك بتسجيل الدخول ، سيحتاج إلى إعداد المنتج.

وهذا هو المكان الذي سيكون فيه البرنامج التعليمي التفاعلي مفيدًا.

ستحتاج إلى إنشاء برنامج تعليمي تفاعلي يوجه المستخدمين خلال كل خطوة مطلوبة لإعداد المنتج. لكن تذكر ، فقط تأكد من إبقائها قصيرة ولطيفة.

نصيحة أخرى: لا يجب أن يكون البرنامج التعليمي إلزاميًا. يجب أن يكون لدى المستخدمين خيار تخطيه وعدم إجبارهم على المرور به إذا لم يكونوا بحاجة إليه.

إذا كنت تستخدم نظامًا أساسيًا للتجربة التجريبية (* يزيل الحلق *) مثل Walnut ، فيمكنك إنشاء مواد تدريبية مخصصة بسرعة وسهولة لتلبية احتياجات العملاء الفريدة ، دون الحاجة إلى رمز. يتيح لك هذا النوع من البرامج أيضًا إضافة تعليقات توضيحية لمساعدتك في جعل عملية الإعداد سلسة قدر الإمكان.

تعرف على المزيد حول اختيار النظام الأساسي المناسب لتهيئة العملاء .

4. التكامل

أثناء هذا الجزء من عملية الإعداد ، ستحتاج إلى مساعدة العملاء على تجربة "آها!" الوقت الحاضر.

تحدث هذه اللحظة عندما يفهمون تمامًا قيمة منتج SaaS الخاص بك.

يجب أن تركز جهودك لتحسين تأهيل العملاء على مساعدة المستهلكين في الوصول إلى هذه اللحظات. لكن فقط تذكر أن "آها!" قد تحدث لحظات مختلفة في أوقات مختلفة لعملاء مختلفين.

لذلك ، ستحتاج إلى التحدث إلى العملاء الحاليين ، وجمع البيانات ، وإجراء اختبار المستخدم لتحديد وقت حدوث هذه اللحظات بالضبط.

5. تسجيلات الوصول

القاعدة رقم 1 الخاصة بإعداد العملاء 101: يجب أن يشعر العملاء أنك مهتم بتقدمهم.

خلال الأسابيع القليلة الأولى من الإعداد ، تحتاج إلى التواصل مع المستخدمين ومعرفة ما إذا كانت هناك أية صعوبات يمكنك مساعدتهم في حلها أو أين يمكنك مساعدتهم في الحصول على قيمة أكبر.

للقيام بذلك ، قم بجدولة مكالمة لتسجيل الوصول أو إنشاء مقاطع فيديو إضافية لمساعدتهم على التنقل في منتجك.

6. الاحتفاظ

لقد قدمت أفضل تجربة تأهيل ممكنة لعملائك. ولكن ما سر جعلهم يظلون مخلصين لعلامتك التجارية؟

تتمثل بعض أفضل الطرق للتأكد من استمرار عملائك في الخدمة على المدى الطويل في إطلاع عملائك على منتجاتك الجديدة ، وإرسال استبيانات درجة رضا العملاء (CSAT) ، وتنظيم الاجتماعات عبر الإنترنت لإجراء مناقشات معهم مباشرةً ، وتقديم اختبار تجريبي جديد. الميزات.

أمثلة جيدة على تأهيل العملاء

عندما يتعلق الأمر بإتقان برنامج تأهيل العملاء لديك ، فلماذا لا تأخذ تلميحًا من الشركات الأخرى التي تتفوق عليه تمامًا؟

فيما يلي مثال على رسالة بريد إلكتروني ترحيبية من Luminary.

فهو ليس قصيرًا ومباشرًا فحسب ، ولكنه يحتوي على دعوة واحدة واضحة للعمل لتشجيع العملاء الجدد على الذهاب إلى المنتج.

دعنا نلقي نظرة على مثال آخر من Etsy.

عندما يذهب مستخدم جديد لإنشاء متجره ، يُظهر Etsy لهم بوضوح كل خطوة سيحتاجون إلى اتخاذها ومقدار التقدم الذي أحرزوه. يساعد هذا في تحديد التوقعات ويجعل المستخدمين أكثر تحفيزًا لإنهاء العملية.

قائمة مراجعة إعداد العميل

إن إنشاء عملية تهيئة سلسة تجعل الانتقال من مستخدم جديد إلى محترف متمرس ليس بالأمر السهل ويستغرق وقتًا.

ومع ذلك ، هناك عدد قليل من أفضل الممارسات التي يمكن أن تساعدك على البدء.

1. افهم عميلك: تأكد من أنك تعرف التحديات التي يواجهها العميل ونقاط الضعف التي يواجهها ، بالإضافة إلى الشكل الذي يبدو عليه الحل المثالي. سيسمح لك ذلك بتخصيص تجربة الإعداد لتلبية احتياجاتهم الخاصة.

2. ضع توقعات واضحة: أثناء عملية البيع وكذلك عملية الإعداد ، يجب أن تحدد أي نقاط لزجة محتملة حتى يعرف المشترون ما يمكن توقعه ولا يتخلون عن السفينة بسهولة.

3. إظهار القيمة: كرر القيمة التي يجلبها منتجك من خلال إعداد مكالمة انطلاق ، أو تدريب خاص ، أو تقديم موارد ووثائق مفيدة.

4. التواصل بانتظام مع العملاء: حافظ على اهتمام العملاء بمنتجك من خلال البقاء على اتصال دائم معهم.

5. التركيز على الأهداف الموجهة للعملاء: نظرًا لأن لكل عميل أهدافه الفريدة الخاصة به ، ساعده على تحديد معالم قابلة للقياس حتى يتمكن من التأكد من أنه يراقب تقدمه.

6. حاول التأثير: الإحالات هي اسم اللعبة. لذلك ، ستحتاج إلى التأكد من أن التفاعل مع منتجك هو تجربة إيجابية تجعل العملاء الحاليين يرغبون في الهذيان بشأن علامتك التجارية.

7. تتبع تقدمك: حتى بعد إنشاء برنامج التأهيل الخاص بك ، يجب عليك جمع التعليقات من المستخدمين ، وتحديد النقاط الثابتة ، وتتبع المقاييس المهمة لفهم أين يمكنك إجراء التحسينات في المستقبل.

من الذي يجب أن يشارك في عملية الإعداد؟

إذا كنت تعتقد أن إعداد العملاء هو عرض لفريق واحد ، فكر مرة أخرى.

تحتاج العديد من الفرق والإدارات المختلفة إلى العمل معًا لجعل تجربة إعداد العميل تجربة إيجابية.

فيما يلي بعض أصحاب المصلحة المختلفين الذين يمكن أن يشاركوا في عملية الإعداد:

1. نجاح العميل - عادةً ، عندما تفكر في إعداد العميل ، ستفكر في نجاح العميل. يتحمل أصحاب المصلحة هؤلاء مسؤولية مساعدة العملاء في إعداد المنتج ، وتقليل الوقت المستغرق في القيمة ، ومعالجة مخاوف العملاء المحددة.

2. دعم العملاء - عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، فإن وظيفتهم هي المساعدة في اكتشاف أي مشاكل في برنامج الإعداد وحل المشكلة في أسرع وقت ممكن.

3. تطوير المنتج - من الجيد إشراك فريق تطوير المنتج في إستراتيجية الإعداد الخاصة بك حتى يتمكنوا من جمع التعليقات وجعل المنتج أكثر سهولة في الاستخدام.

4. الدعم الفني - يمكن لأصحاب المصلحة هؤلاء إنشاء قاعدة معرفية وتقديم معلومات متعمقة يمكن استخدامها أثناء عملية الإعداد.

مقاييس إعداد العميل

لقد بذلت دمك وعرقك ودموعك في برنامج تأهيل العملاء.

ولكن كيف يمكنك معرفة ما إذا كان كل عملك الشاق يؤتي ثماره؟ سؤال رائع!

لمعرفة مدى فعالية برنامج الإعداد الخاص بك ، نوصي بتتبع بعض مقاييس SaaS الرئيسية.

1. معدل زبد العملاء

لا يتعلق الأمر فقط باكتساب عملاء جدد. عليك أيضًا أن تجعل عملائك الحاليين سعداء.

لأنه لا أحد يحب أن يقول وداعًا للعملاء.

لهذا السبب ستحتاج إلى التأكد من أنك تدير باستمرار معدل زخم SaaS الخاص بك. إذا رأيت هذه الزيادة في المقاييس ، فقد يكون ذلك مؤشرًا على حدوث خطأ ما أثناء تأهيل العملاء مما يمنع المستخدمين من تنشيط منتجك واعتماده بالكامل.

لحساب معدل تباطؤ عملائك ، خذ عدد العملاء الذين فقدتهم في شهر وقسمه على إجمالي عملائك في بداية الشهر. ثم اضربها في 100.

صيغة معدل التذبذب: (عدد العملاء الذين فقدتهم في الشهر ÷ عدد العملاء في بداية الشهر) × 100

2. معدل زخم الإيرادات

كم يكلفك هؤلاء العملاء المفقودون؟ سؤال رائع آخر!

هذا هو بالضبط سبب رغبتك في تتبع معدل زخم الإيرادات الخاص بك.

سيساعدك معدل تغير الإيرادات على فهم أفضل لأنواع العملاء التي تتمادى. إذا لاحظت أن معدل عائدك منخفض ، فهذا يعني أنك قد تكافح من أجل الاحتفاظ بعملاء أصغر. وإذا حدث العكس ، فقد يكون السبب هو أنك تحتفظ بعدد أقل من عملائك الكبار.

ستساعدك معرفة أنواع العملاء الذين يبقون مع علامتك التجارية وأيهم يغادرون على تحسين برنامج الإعداد الخاص بك من الآن فصاعدًا.

لتحديد مقدار الإيرادات المتغيرة ، قسّم الإيرادات المتكررة الشهرية (MMR) التي فقدتها في الشهر بإجمالي معدل وفيات الأمهات في بداية الشهر.

صيغة معدل تغير الإيرادات: (MRR خسر في شهر ÷ إجمالي MRR في بداية الشهر) × 100

حسِّن تأهيل عملائك من خلال البرامج التعليمية التفاعلية

أنت تقتل اللعبة وتجعل المبيعات يمينًا ويسارًا. لكن هذا لا يهم حقًا.

يقول ما؟

هذا هو ، إذا لم تنجح عملية إعداد العميل.

يتعلق الإعداد الجيد للعملاء بتزويد العملاء الجدد بمساحة واقعية ومرحبة للتعرف على منتجك. وهذا هو الوقت الذي تريد فيه الاستفادة من البرنامج التعليمي التفاعلي.

وإحدى الطرق لإنشاء برامج تعليمية تفاعلية تمنح العملاء المحتملين مساحة الأرض هي استخدام منصة التجربة التجريبية.

هناك أيضًا بعض منصات التجربة التجريبية (* هذا ليس مكونًا لـ Walnut ، wink ، wink) التي تتيح لك تخصيص البرامج التعليمية الخاصة بك لتلبية الاحتياجات الفريدة للعملاء المحتملين وتتبع استخدامهم حتى تتمكن من الحصول على رؤى قيمة.

أعتقد أنه من هذا الطريق. عندما تستخدم نظامًا أساسيًا للتجربة التجريبية لإنشاء برامج تعليمية تفاعلية ، فسوف تمنح العملاء المحتملين كل ما يحتاجون إليه ليصبحوا مستخدمين كاملين لمنتجك.

‍

مصطلحات المسرد:

1. رحلة المستخدم: ببساطة ، رحلة المستخدم هي المسار الذي قد يسلكه المستخدم للوصول إلى هدف عندما يستخدم منتجًا أو خدمة.

2. إعداد المستخدم: إعداد المستخدم (AKA customer onboarding) هو عملية إعداد مستخدمين جدد وتشغيل منتج معين.

3. خريطة الرحلة: خريطة الرحلة هي تصور لرحلة المستخدم ، أو العملية التي يمر بها مستخدم جديد للوصول إلى هدف عند استخدام منتج أو خدمة.

هل أنت جاهز لبدء تعزيز تأهيل عملائك؟ احجز اجتماعًا معنا الآن بالنقر فوق الزر "البدء" الأرجواني الكبير الموجود أعلى الشاشة.