カスタマー オンボーディングのワンストップ ガイド

全員乗車列車に乗車！

（申し訳ありませんが、私たちはそこで少し夢中になりました。）

しかし、真面目な話、顧客のオンボーディングは、取引を成立させることと同じくらい、またはあえて言うならそれ以上に重要です。

なんで？ 製品が新しいユーザーに第一印象を与えるのはオンボーディング中だからです。 そして、あなたが与える印象は、本格的な SaaS 製品の採用の舞台を設定するか、顧客との関係に破滅をもたらす可能性があります。

しかし、それを汗をかかないでください。

お客様のオンボーディングを支援するために、この便利でダンディなガイドをまとめました。

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カスタマーオンボーディングとは？

先に進む前に、同じページにいることを確認しましょう。

つまり、カスタマー オンボーディングとは、新規ユーザーが製品に慣れ、最適な使用方法を学べるようにすることです。

顧客のオンボーディング プログラムに含める必要がある正確な手順は、特定の製品によって異なりますが、オンボーディングには通常、インタラクティブなチュートリアル、対面トレーニング、またはその他の形式のサポートが含まれます。

カスタマー オンボーディングがセールスにおいて非常に重要な理由

確かに、カスタマー オンボーディングとは理にかなっています。 しかし、なぜそれが重要なのですか？

まさにその質問をしていただければ幸いです。

結局のところ、顧客のオンボーディング プロセスは、クライアントとの関係を成功 (または失敗) させる準備をします。

結局のところ、顧客が製品の使用を開始する方法を理解できなければ、何度もノルマを達成し続けても意味がないからです。

これは、新規顧客と、その顧客が製品をどのように使用しているかに細心の注意を払う必要があることを意味します。

カスタマー オンボーディングを正しく行うと、SaaS 製品の採用を増やし、顧客維持率を高め、顧客離れを減らし、顧客満足度を高めることができます。

これに加えて、顧客が満足している場合、彼らは巨大な紹介元になることができます. また、顧客維持率を高めると、顧客獲得コストを削減し、収益の増加を促進できます。

効果的な顧客オンボーディング戦略の構築

顧客オンボーディング プログラムを作成する必要があることを確信しました。 申し訳ありませんが、背中を軽くたたいてください。

さて、本題に戻りましょう。

誰のビジネスでもないような顧客のオンボーディングを開始する準備ができていても、馬を保持してください!

最初に明確なビジネス プランを考え出さずに会社を立ち上げないのと同じように、最初に戦略を定義せずに顧客オンボーディング プログラムを開始することはできません。

そうは言っても、顧客について学ぶにつれて、いつでも戻ってこの戦略を調整するオプションがあります. しかし、行動計画を念頭に置いておくと役立ちます。 戦略を作成するときは、プログラムが製品とターゲットオーディエンスに関連していることを確認する必要があることを覚えておいてください.

さらに、構築するオンボーディング プログラムは、次のような保持目標の達成にも重点を置く必要があります。

1. 顧客が最初の 1 週間に何度も製品を使用することを奨励する

2. あなたの商品をマストハブにする

3. 明確な使用パターンの確立

これらはすべて、ユーザーに良い第一印象を与え、長期的にあなたと一緒にいるように説得するのに大いに役立ちます.

B2B セールスにおけるクライアント オンボーディング プロセス

カスタマー オンボーディングとは、顧客に製品の詳細を知ってもらうことです。 したがって、顧客のオンボーディング プロセスでは、ユーザーがそのために必要なツールを提供する必要があります。

オンボーディング プログラムの正確な流れは、製品の性質と顧客のニーズによって異なりますが、ユーザーがセットアップから最初の勝利に移行できるようにするために含める必要がある特定の手順があります。

1.ウェルカムメール

すべての顧客のオンボーディング プロセスの一部は、新しいユーザーのオンボーディングを歓迎する必要があります。

これは、オンボーディング プロセス中のユーザーとの最初の対話であるため、重要にする必要があります。

ウェルカム メールでは、購入を決定したことを祝福し、あなたを選んでくれたことに感謝するだけでなく、彼らを顧客として迎えることにどれほど興奮しているかについても言及します。 また、開始するのに役立つリソースを含めることもお勧めします。

Walnut のようなインタラクティブなデモ ソフトウェアを使用している場合は、インタラクティブなチュートリアルへのリンクを含めて、製品の使用をさらに簡単にすることもできます。

ただし、最も重要なことは、顧客を製品に戻す明確な行動を促すフレーズを用意することです。 結局のところ、顧客に製品を使ってもらうことが、オンボーディング プログラムの目標だからです。

2.アプリ内グリーティングメッセージ

ちょっと待って、これをカバーしただけじゃないの？

これはウェルカム メールと非常によく似ているように見えるかもしれませんが、重要な違いがいくつかあります。

アプリ内グリーティング メッセージは、ご想像のとおり、最初のログイン後にユーザーを歓迎するのに役立つアプリ内メッセージです。このメッセージの目的は、ユーザーがアカウントを設定するための最初の一歩を踏み出すのを助けることです。

多くの場合、このメッセージにはハウツー ビデオが含まれます。

3.インタラクティブなチュートリアル

顧客がログインしたら、製品をセットアップする必要があります。

ここで、インタラクティブなチュートリアルが役に立ちます。

製品のセットアップに必要な各ステップをユーザーに案内するインタラクティブなチュートリアルを作成する必要があります。 ただし、短くて甘いものにしてください。

もう 1 つのヒント: チュートリアルは必須である必要はありません。 ユーザーはそれをスキップするオプションを持つべきであり、必要がない場合はそれを強制されないようにする必要があります。

Walnut のようなデモ エクスペリエンス プラットフォーム (*喉をすっきりさせる*) を使用している場合は、コードを必要とせずに、顧客固有のニーズを満たすパーソナライズされたトレーニング資料をすばやく簡単に作成できます。 この種のソフトウェアでは、注釈を追加して、オンボーディング プロセスをできるだけスムーズにすることもできます。

適切なカスタマー オンボーディング プラットフォームの選択について詳しくは、こちらをご覧ください。

4.統合

オンボーディング プロセスのこの部分では、顧客が「なるほど！」と感じられるようにサポートする必要があります。 一瞬。

この瞬間は、SaaS 製品の価値を完全に理解したときに起こります。

顧客のオンボーディングを改善するための取り組みは、消費者がこれらの瞬間に到達できるようにすることに重点を置く必要があります。 しかし、「あはは！」ということを覚えておいてください。 瞬間は、さまざまな顧客にとってさまざまな時期に発生する可能性があります。

そのため、現在の顧客と話し、データを収集し、ユーザー テストを実行して、これらの瞬間がいつ発生するかを正確に判断する必要があります。

5. チェックイン

カスタマー オンボーディング 101 のルール 1: カスタマーは、自分の進歩を気にかけているように感じる必要があります。

オンボーディングの最初の数週間は、ユーザーに連絡を取り、ユーザーが解決できる問題がないか、ユーザーがより多くの価値を得るのを助けることができる場所がないかを確認する必要があります。

これを行うには、通話をスケジュールしてチェックインするか、製品をナビゲートするのに役立つ追加のビデオを作成します。

6.保持

顧客に最高のオンボーディング エクスペリエンスを提供しました。 しかし、彼らがあなたのブランドに忠実であり続ける秘訣は何でしょうか?

顧客が長期的に参加できるようにする最善の方法のいくつかは、新製品について顧客に最新情報を提供し、顧客満足度スコア (CSAT) アンケートを送信し、オンライン ミーティングを開催して顧客と直接話し合い、新しい製品のベータ テストを提供することです。特徴。

顧客オンボーディングの良い例

顧客のオンボーディング プログラムを完成させることに関しては、それを完全に釘付けにしている他の企業からヒントを得てみませんか?

以下は、Luminary からのウェルカム メールの例です。

簡潔で要点が明確であるだけでなく、新しい顧客が製品にアクセスするように促す明確な行動を促すフレーズが 1 つ含まれています。

Etsy の別の例を見てみましょう。

新規ユーザーがショップを立ち上げる際、Etsy は、ユーザーが行う必要のある各ステップと、どれだけの進捗状況を達成したかを明確に示します。 これは期待を設定するのに役立ち、ユーザーがプロセスを完了する意欲を高めます。

クライアント オンボーディング チェックリスト

新しいユーザーからベテランのプロへシームレスに移行できるスムーズなオンボーディング プロセスを作成することは簡単ではなく、時間がかかります。

とはいえ、開始に役立つベスト プラクティスがいくつかあります。

1. 顧客を理解する:顧客の課題と問題点、および理想的なソリューションがどのようなものかを把握してください。 これにより、オンボーディング エクスペリエンスをパーソナライズして、特定のニーズを満たすことができます。

2. 明確な期待事項を設定する:販売プロセスとオンボーディング プロセスの間、バイヤーが何を期待するかを理解し、簡単に出荷を放棄しないように、考えられる問題点をレイアウトする必要があります。

3. 価値を示す:キックオフ コールや特別なトレーニングを設定したり、役立つリソースやドキュメントを提供したりして、製品がもたらす価値を繰り返し伝えます。

4. 顧客との定期的なコミュニケーション:顧客との継続的なコミュニケーションを維持することで、顧客の製品への関心を維持します。

5. 顧客志向の目標に焦点を当てる:すべての顧客には独自の目標があるため、測定可能なマイルストーンを定義して、進捗状況を確実に監視できるようにします。

6. 印象づけよう:紹介はゲームの名前です。 したがって、製品とのやり取りが、現在の顧客があなたのブランドを絶賛したくなるようなポジティブな体験であることを確認する必要があります.

7. 進捗状況を追跡する:オンボーディング プログラムを作成した後でも、ユーザーからのフィードバックを収集し、問題点を特定し、重要な指標を追跡して、今後どこを改善できるかを理解する必要があります。

オンボーディング プロセスには誰が関与する必要がありますか?

カスタマー オンボーディングが 1 つのチームだけのショーだと思っているなら、考え直してください。

顧客のオンボーディング体験をポジティブなものにするために、いくつかの異なるチームや部門が協力する必要があります。

以下は、オンボーディング プロセスに関与できるさまざまな利害関係者の一部です。

1.カスタマーサクセス — 通常、カスタマー オンボーディングについて考えるときは、カスタマー サクセスを思い浮かべます。 これらの利害関係者は、顧客の製品セットアップを支援し、価値実現までの時間を短縮し、顧客固有の懸念に対処する責任があります。

2. カスタマー サポート — カスタマー サポートの仕事は、オンボーディング プログラムの問題を特定し、問題をできるだけ早く解決することです。

3. 製品開発— 製品開発チームをオンボーディング戦略に参加させて、フィードバックを収集し、製品をさらにユーザーフレンドリーにすることをお勧めします。

4. テクニカル サポート —これらの関係者は、ナレッジ ベースを作成し、オンボーディング プロセスで使用できる詳細な情報を提供できます。

クライアント オンボーディングの指標

顧客のオンボーディング プログラムに血と汗と涙を注ぎ込みました。

しかし、すべての努力が報われているかどうかはどうすればわかりますか? 素晴らしい質問です。

オンボーディング プログラムの効果を確認するには、いくつかの主要な SaaS 指標を追跡することをお勧めします。

1. 顧客離れ率

新規顧客の獲得だけではありません。 また、既存の顧客を満足させなければなりません。

顧客に別れを告げるのが好きな人はいないからです。

そのため、SaaS の解約率を常に管理していることを確認する必要があります。 この指標の増加が見られる場合は、顧客のオンボーディング中に問題が発生し、ユーザーが製品をアクティブにして完全に採用することを妨げているか、より困難にしていることを示している可能性があります。

顧客離れ率を計算するには、1 か月に失った顧客の数を、月初の合計顧客数で割ります。 次に、それを 100 倍します。

解約率の計算式: (その月に失った顧客数 ÷ 月初の顧客数) x 100

2. 収益チャーン率

これらの失われた顧客は、あなたにいくらの費用がかかりますか? もう一つの素晴らしい質問です！

これがまさに、収益チャーン率を追跡する必要がある理由です。

収益解約率は、解約している顧客の種類をよりよく理解するのに役立ちます。 収益の解約率が低いことに気付いた場合は、小規模な顧客を維持するのに苦労している可能性があります. 逆の場合は、大口顧客の維持率が低下している可能性があります。

どのような種類の顧客がブランドにとどまり、どのような顧客が離れていくのかを知ることは、今後のオンボーディング プログラムを微調整するのに役立ちます。

チャーンした収益額を決定するには、その月に失った月次経常収益 (MMR) を、月初の合計 MMR で割ります。

収益解約率の計算式: (1 か月の MRR 損失額 ÷ 月初の合計 MRR) x 100

インタラクティブなチュートリアルで顧客のオンボーディングを最適化

あなたはゲームを殺し、売り上げを左右しています。 しかし、それは本当に問題ではありません。

何だって？

つまり、顧客のオンボーディングが成功しなかった場合です。

優れた顧客オンボーディングとは、新しい顧客に現実的で居心地の良い空間を提供して、製品を理解してもらうことです。 そんなときは、インタラクティブなチュートリアルを利用したいと思うでしょう。

また、見込み客に土地の状況を説明するインタラクティブなチュートリアルを作成する 1 つの方法は、デモ エクスペリエンス プラットフォームを使用することです。

いくつかのデモ エクスペリエンス プラットフォームもあります (*これは Walnut、wink、wink のプラグインではありません)。これにより、見込み客の固有のニーズに合わせてチュートリアルをパーソナライズし、その使用状況を追跡して貴重な洞察を得ることができます。

このように考えてください。 デモ エクスペリエンス プラットフォームを使用してインタラクティブなチュートリアルを作成すると、見込み客が製品の本格的なユーザーになるために必要なものがすべて提供されます。

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用語集の用語:

1. ユーザージャーニー:簡単に言えば、ユーザージャーニーとは、ユーザーが製品やサービスを使用する際に目標に到達するまでの道のりです。

2. ユーザー オンボーディング:ユーザー オンボーディング (AKA カスタマー オンボーディング) は、新しいユーザーが特定の製品を使用できるようにするプロセスです。

3. ジャーニー マップ: ジャーニーマップは、ユーザー ジャーニーの視覚化、または製品やサービスを使用するときに新しいユーザーが目標に到達するためにたどるプロセスです。

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