Twój kompleksowy przewodnik dotyczący wdrażania klientów

Wszyscy na pokład pociągu pokładowego!

(Przepraszamy, trochę nas tam poniosło).

Ale z całą powagą, onboarding klienta jest równie ważny, lub ośmielamy się powiedzieć, nawet ważniejszy niż zamknięcie umowy.

Czemu? Bo to właśnie podczas onboardingu Twój produkt zrobi pierwsze wrażenie na nowych użytkownikach. A wrażenie, jakie wywrzesz, może albo przygotować grunt pod pełne przyjęcie produktu SaaS, albo oznaczać zgubę dla relacji z klientem.

Ale nie przejmuj się.

Przygotowaliśmy ten poręczny przewodnik dotyczący wdrażania klientów, aby Ci w tym pomóc.

{{tok}}

Co to jest onboarding klienta?

Zanim przejdziemy dalej, upewnijmy się, że jesteśmy na tej samej stronie.

Krótko mówiąc, wprowadzanie klientów polega na pomaganiu nowym użytkownikom w zapoznaniu się z Twoim produktem i nauczeniu się, jak najlepiej z niego korzystać.

Chociaż dokładne kroki, które należy uwzględnić w programie wdrażania klienta, będą zależeć od konkretnego produktu, wdrażanie zazwyczaj obejmuje interaktywne samouczki, szkolenia osobiste lub inne formy wsparcia.

Dlaczego onboarding klienta jest tak ważny w sprzedaży

Jasne, to, czym jest onboarding klienta, ma sens. Ale dlaczego to ma znaczenie?

Cóż, mieliśmy nadzieję, że zadacie właśnie to pytanie!

Jeśli chodzi o to, proces wdrażania klienta przygotowuje relację z klientem na sukces (lub porażkę).

Ponieważ na koniec dnia nie ma znaczenia, że ​​za każdym razem osiągasz swój limit, jeśli klienci nie mogą dowiedzieć się, jak zacząć korzystać z Twojego produktu.

Oznacza to, że będziesz musiał zwracać szczególną uwagę na nowych klientów i ich doświadczenia z Twoim produktem.

Jeśli zostanie to przeprowadzone prawidłowo, wdrażanie klientów może pomóc w zwiększeniu adopcji produktów SaaS, zwiększeniu utrzymania klientów, zmniejszeniu rezygnacji i zwiększeniu zadowolenia klientów.

Ponadto, gdy Twoi klienci są zadowoleni, mogą stać się ogromnym źródłem rekomendacji. A kiedy zwiększysz utrzymanie klientów, może to pomóc w obniżeniu kosztów pozyskania klientów i zwiększeniu przychodów.

Budowanie skutecznej strategii onboardingu klienta

Przekonaliśmy Cię, że musisz stworzyć program onboardingowy klienta! Przepraszam, kiedy idziemy, poklepajmy się po plecach.

A teraz wróćmy do interesów.

Nawet jeśli jesteś gotowy, aby rozpocząć przyjmowanie klientów jak nikt inny, trzymaj swoje konie, przyjacielu!

Tak jak nie założyłbyś firmy bez uprzedniego przedstawienia jasnego biznesplanu, tak nie możesz rozpocząć programu wdrażania klientów bez uprzedniego zdefiniowania strategii.

To powiedziawszy, zawsze masz możliwość powrotu i wprowadzenia zmian w tej strategii, gdy dowiesz się więcej o swoich klientach. Ale pomoże ci mieć plan działania. Pamiętaj tylko, że podczas tworzenia strategii musisz upewnić się, że program jest odpowiedni dla Twojego produktu i docelowych odbiorców.

Ponadto każdy program wdrażania, który zbudujesz, powinien również koncentrować się na osiągnięciu celów związanych z retencją, takich jak:

1. Zachęcanie klientów do wielokrotnego korzystania z Twojego produktu w ciągu pierwszego tygodnia

2. Spraw, aby Twój produkt był niezbędny

3. Ustalenie jasnego wzorca użytkowania

Wszystko to znacznie pomoże Ci zrobić dobre pierwsze wrażenie na użytkownikach i przekonać ich do pozostania z Tobą na dłuższą metę.

Proces onboardingu klienta w sprzedaży B2B

Customer onboarding polega na zapoznaniu klientów z tajnikami Twojego produktu. Tak więc proces wdrażania klienta powinien zapewnić użytkownikom narzędzia, których potrzebują, aby to zrobić.

Chociaż dokładny przebieg programu wdrażania będzie się różnić w zależności od charakteru produktu i potrzeb klientów, istnieją pewne kroki, które należy uwzględnić, aby pomóc użytkownikom przejść od konfiguracji do pierwszego zwycięstwa.

1. E-mail powitalny

Częścią każdego procesu dołączania klienta powinno być powitanie nowych użytkowników na pokładzie.

Jest to Twoja pierwsza interakcja z użytkownikiem podczas procesu wdrażania, więc musisz to uwzględnić.

W powitalnym e-mailu nie tylko pogratulujesz im decyzji o zakupie i podziękujesz za wybranie Ciebie, ale także wspomnisz, jak bardzo cieszysz się, że są Twoimi klientami. Dobrym pomysłem jest również uwzględnienie zasobów, które pomogą im zacząć.

Jeśli korzystasz z interaktywnego oprogramowania demonstracyjnego, takiego jak Walnut, możesz nawet dołączyć łącze do interaktywnego samouczka, aby jeszcze bardziej ułatwić rozpoczęcie korzystania z produktu.

Najważniejsze jest jednak jasne wezwanie do działania, które odsyła klientów z powrotem do Twojego produktu. Ponieważ w końcu pozyskanie klientów korzystających z produktu jest celem każdego programu onboardingowego.

2. Wiadomość powitalna w aplikacji

Chwila, czy my właśnie tego nie omówiliśmy?

Chociaż może się to wydawać bardzo podobne do wiadomości powitalnej, istnieje kilka kluczowych różnic.

Wiadomość powitalna w aplikacji to, jak zgadłeś, wiadomość w aplikacji, która pomaga powitać użytkowników po pierwszym zalogowaniu. Celem tej wiadomości jest skłonienie użytkowników do zrobienia pierwszego kroku w celu założenia konta.

Często ta wiadomość będzie zawierać film instruktażowy.

3. Interaktywne samouczki

Teraz, gdy Twój klient się zalogował, będzie musiał skonfigurować produkt.

I tu przyda się interaktywny samouczek.

Będziesz chciał utworzyć interaktywny samouczek, który przeprowadzi użytkowników przez każdy krok wymagany do skonfigurowania produktu. Ale pamiętaj, pamiętaj, aby było krótkie i słodkie.

Kolejna wskazówka: samouczek nie musi być obowiązkowy. Użytkownicy powinni mieć możliwość pominięcia go i nie być zmuszani do przechodzenia przez niego, jeśli go nie potrzebują.

Jeśli korzystasz z platformy demonstracyjnej (*chrząkanie*), takiej jak Walnut, możesz szybko i łatwo tworzyć spersonalizowane materiały szkoleniowe, aby spełnić unikalne potrzeby klientów, bez konieczności używania kodu. Ten rodzaj oprogramowania umożliwia również dodawanie adnotacji, które pomogą Ci uczynić proces wdrażania tak płynnym, jak to tylko możliwe.

Dowiedz się więcej o wyborze odpowiedniej platformy do wprowadzania klientów .

4. Integracja

Podczas tej części procesu wdrażania będziesz musiał pomóc klientom doświadczyć „aha!” za chwilę.

Ten moment ma miejsce, gdy w pełni zrozumieją wartość Twojego produktu SaaS.

Twoje wysiłki na rzecz poprawy obsługi klienta powinny koncentrować się na pomaganiu konsumentom w dotarciu do tych momentów. Ale pamiętaj tylko, że „aha!” chwile mogą się zdarzyć w różnym czasie dla różnych klientów.

Musisz więc porozmawiać z obecnymi klientami, zebrać dane i przeprowadzić testy użytkowników, aby dokładnie określić, kiedy te momenty mają miejsce.

5. Zameldowania

Zasada nr 1 wdrażania klienta 101: klienci muszą czuć, że dbasz o ich postępy.

W ciągu pierwszych kilku tygodni wdrażania musisz dotrzeć do użytkowników i sprawdzić, czy są jakieś trudności, które możesz im pomóc rozwiązać lub gdzie możesz pomóc im uzyskać większą wartość.

Aby to zrobić, zaplanuj rozmowę telefoniczną w celu sprawdzenia lub utworzenia dodatkowych filmów, które pomogą im poruszać się po Twoim produkcie.

6. Retencja

Zapewniłeś swoim klientom najlepszą możliwą obsługę wdrożeniową. Ale jaki jest sekret skłonienia ich do pozostania lojalnymi wobec Twojej marki?

Niektóre z najlepszych sposobów, aby upewnić się, że Twoi klienci pozostaną na pokładzie przez długi czas, to informowanie ich o nowych produktach, wysyłanie ankiet satysfakcji klienta (CSAT), organizowanie spotkań online w celu prowadzenia bezpośrednich dyskusji z nimi oraz oferowanie testów beta nowych cechy.

Dobre przykłady onboardingu klienta

Jeśli chodzi o doskonalenie programu wdrażania klientów, dlaczego nie wziąć przykładu z innych firm, które absolutnie go przybijają?

Oto przykład e-maila powitalnego od Luminary.

Nie tylko jest zwięzły i na temat, ale zawiera jedno wyraźne wezwanie do działania, aby zachęcić nowych klientów do przejścia na produkt.

Rzućmy okiem na inny przykład z Etsy.

Gdy nowy użytkownik chce założyć sklep, Etsy wyraźnie pokazuje mu każdy krok, jaki musi wykonać, oraz postępy, jakie poczynił. Pomaga to określić oczekiwania i sprawia, że ​​użytkownicy są bardziej zmotywowani do zakończenia procesu.

Lista kontrolna wdrożenia klienta

Stworzenie płynnego procesu wdrażania, który sprawi, że przejście od nowego użytkownika do weterana profesjonalisty będzie bezproblemowe, nie jest łatwe i wymaga czasu.

To powiedziawszy, istnieje kilka najlepszych praktyk, które mogą pomóc Ci zacząć.

1. Zrozum swojego klienta: upewnij się, że znasz wyzwania i problemy swojego klienta, a także jak wygląda jego idealne rozwiązanie. Umożliwi to spersonalizowanie procesu wdrażania w celu spełnienia ich konkretnych potrzeb.

2. Określ jasne oczekiwania: Podczas procesu sprzedaży, jak również podczas procesu wdrażania, należy określić wszelkie możliwe punkty sporne, aby kupujący wiedzieli, czego mogą się spodziewać i nie opuszczali tak łatwo statku.

3. Pokaż wartość: powtórz wartość, jaką wnosi Twój produkt, organizując rozmowę inauguracyjną, specjalne szkolenie lub oferując pomocne zasoby i dokumentację.

4. Regularnie komunikuj się z klientami: Utrzymuj zainteresowanie klientów Twoim produktem, pozostając z nimi w stałym kontakcie.

5. Skoncentruj się na celach zorientowanych na klienta: ponieważ każdy klient ma swoje własne, unikalne cele, pomóż mu zdefiniować mierzalne kamienie milowe, aby mógł upewnić się, że monitoruje swoje postępy.

6. Spróbuj zaimponować: rekomendacje to nazwa gry. Musisz więc upewnić się, że interakcja z Twoim produktem jest pozytywnym doświadczeniem, które sprawi, że obecni klienci będą chcieli zachwycać się Twoją marką.

7. Śledź swoje postępy: nawet po utworzeniu programu wprowadzającego powinieneś zbierać opinie od użytkowników, identyfikować punkty sporne i śledzić ważne wskaźniki, aby zrozumieć, gdzie możesz wprowadzić ulepszenia w przyszłości.

Kto powinien być zaangażowany w proces onboardingu?

Jeśli uważasz, że onboarding klienta to pokaz jednego zespołu, pomyśl jeszcze raz.

Kilka różnych zespołów i działów musi ze sobą współpracować, aby proces wdrażania klienta był pozytywny.

Oto tylko niektóre z różnych zainteresowanych stron, które mogą być zaangażowane w proces onboardingu:

1. Sukces klienta — Zazwyczaj, kiedy myślisz o wdrażaniu klienta, myślisz o sukcesie klienta. Ci interesariusze są odpowiedzialni za pomaganie klientom w konfiguracji produktu, skracanie czasu do uzyskania wartości i rozwiązywanie konkretnych problemów klientów.

2. Obsługa klienta — jeśli chodzi o obsługę klienta, ich zadaniem jest pomoc w wykryciu wszelkich problemów z programem wprowadzającym i jak najszybsze rozwiązanie problemu.

3. Rozwój produktu — dobrym pomysłem jest zaangażowanie zespołu ds. rozwoju produktu w strategię wdrażania, aby mogli zebrać opinie i uczynić produkt jeszcze bardziej przyjaznym dla użytkownika.

4. Wsparcie techniczne — ci interesariusze mogą tworzyć bazę wiedzy i oferować szczegółowe informacje, które można wykorzystać podczas procesu onboardingu.

Metryki dla onboardingu klienta

Włożyłeś krew, pot i łzy w program wdrażania klientów.

Ale jak możesz dowiedzieć się, czy cała twoja ciężka praca się opłaca? Świetne pytanie!

Aby zobaczyć, jak skuteczny jest Twój program wdrażania, zalecamy śledzenie kilku kluczowych wskaźników SaaS.

1. Współczynnik odpływu klientów

Nie chodzi tylko o zdobywanie nowych klientów. Musisz także zadowolić swoich obecnych klientów.

Bo nikt nie lubi żegnać się z klientami.

Dlatego musisz upewnić się, że stale zarządzasz współczynnikiem rezygnacji SaaS. Jeśli zauważysz wzrost tego wskaźnika, może to oznaczać, że coś idzie nie tak podczas wdrażania klienta, co uniemożliwia lub utrudnia użytkownikom aktywację i pełne wdrożenie Twojego produktu.

Aby obliczyć wskaźnik utraty klientów, podziel liczbę klientów, których straciłeś w ciągu miesiąca, przez łączną liczbę klientów na początku miesiąca. Następnie pomnóż to przez 100.

Formuła wskaźnika rezygnacji: (Liczba klientów, których straciłeś w miesiącu ÷ Liczba klientów na początku miesiąca) x 100

2. Wskaźnik utraty przychodów

Ile kosztują Cię ci straceni klienci? Kolejne świetne pytanie!

Właśnie dlatego warto śledzić wskaźnik utraty przychodów.

Wskaźnik utraty przychodów pomoże Ci lepiej zrozumieć, jakiego rodzaju klienci się zmieniają. Jeśli zauważysz, że wskaźnik utraty przychodów jest niski, może to oznaczać, że masz problemy z utrzymaniem mniejszych klientów. A jeśli dzieje się odwrotnie, być może zatrzymujesz mniej większych klientów.

Wiedza o tym, którzy klienci pozostają z Twoją marką, a którzy odchodzą, pomoże Ci dopracować program wdrażania w przyszłości.

Aby określić wielkość przychodu, który się zmniejszył, podziel miesięczny przychód cykliczny (MMR), który straciłeś w danym miesiącu, przez całkowity MMR na początku miesiąca.

Formuła wskaźnika utraty przychodów: (MRR utracone w miesiącu ÷ Łączny MRR na początku miesiąca) x 100

Zoptymalizuj wprowadzanie klientów za pomocą interaktywnych samouczków

Zabijasz grę i sprzedajesz na lewo i prawo. Ale to nie ma znaczenia.

Powiedz co?

To znaczy, jeśli wprowadzenie klienta nie powiedzie się.

Dobry onboarding klienta polega na zapewnieniu nowym klientom realistycznej i przyjaznej przestrzeni do zapoznania się z Twoim produktem. I wtedy będziesz chciał skorzystać z interaktywnego samouczka.

A jednym ze sposobów tworzenia interaktywnych samouczków, które przedstawiają potencjalnym klientom ukształtowanie terenu, jest skorzystanie z platformy demonstracyjnej.

Istnieją nawet platformy demonstracyjne (*to nie jest wtyczka do Walnut, mrugnij, mrugnij), które pozwalają spersonalizować samouczki, aby spełnić unikalne potrzeby potencjalnych klientów i śledzić ich wykorzystanie, aby uzyskać cenne informacje.

Pomyśl o tym w ten sposób. Korzystając z platformy demonstracyjnej do tworzenia interaktywnych samouczków, zapewnisz potencjalnym klientom wszystko, czego potrzebują, aby stać się pełnoprawnymi użytkownikami Twojego produktu.

‍

Glosariusz terminów:

1. Podróż użytkownika: Upraszczając, podróż użytkownika to ścieżka, którą użytkownik może obrać, aby osiągnąć cel, gdy korzysta z produktu lub usługi.

2. Wdrażanie użytkowników: Wdrażanie użytkowników (znane również jako włączanie klientów) to proces pozyskiwania nowych użytkowników do korzystania z określonego produktu.

3. Mapa podróży: Mapa podróży to wizualizacja podróży użytkownika lub procesu, przez który przechodzi nowy użytkownik, aby osiągnąć cel podczas korzystania z produktu lub usługi.

Gotowy, aby zacząć zwiększać liczbę klientów? Zarezerwuj spotkanie z nami już teraz, klikając duży fioletowy przycisk „Rozpocznij” u góry ekranu.