La tua guida completa all'onboarding dei clienti

Tutti a bordo del treno di bordo!

(Scusa, ci siamo lasciati trasportare un po '.)

Ma in tutta serietà, l'onboarding del cliente è tanto importante quanto, osiamo dire, anche più importante della chiusura dell'affare.

Come mai? Perché è durante l'onboarding che il tuo prodotto farà la sua prima impressione sui nuovi utenti. E l'impressione che fai può preparare il terreno per l'adozione completa del prodotto SaaS o segnare il destino per il tuo rapporto con il cliente.

Ma non preoccuparti.

Abbiamo messo insieme questa pratica guida dandy all'onboarding dei clienti per aiutarti.

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Cos'è l'onboarding del cliente?

Prima di andare oltre, assicuriamoci di essere sulla stessa pagina.

In breve, l'onboarding dei clienti consiste nell'aiutare i nuovi utenti a familiarizzare con il tuo prodotto e imparare come utilizzarlo al meglio.

Mentre i passaggi esatti che dovrai includere nel tuo programma di onboarding del cliente dipenderanno dal tuo prodotto specifico, l'onboarding in genere comporta tutorial interattivi, formazione di persona o altre forme di supporto.

Perché l'onboarding dei clienti è così fondamentale nelle vendite

Certo, l'onboarding del cliente ha senso. Ma perché importa?

Bene, speravamo che avresti fatto proprio questa domanda!

Alla fine, il processo di onboarding del cliente prepara la relazione con il cliente al successo (o al fallimento).

Perché alla fine della giornata, non importa se continui a raggiungere la tua quota di volta in volta se i clienti non riescono a capire come iniziare a utilizzare il tuo prodotto.

Ciò significa che dovrai prestare molta attenzione ai nuovi clienti e alla loro esperienza con il tuo prodotto.

Se fatto bene, l'onboarding dei clienti può aiutarti ad aumentare l'adozione dei prodotti SaaS, aumentare la fidelizzazione dei clienti, ridurre il tasso di abbandono e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Inoltre, quando i tuoi clienti sono felici, possono diventare un'enorme fonte di riferimento. E quando aumenti la fidelizzazione dei clienti, può aiutarti a ridurre i costi di acquisizione dei clienti e favorire la crescita dei ricavi.

Costruire un'efficace strategia di onboarding dei clienti

Ti abbiamo convinto che devi creare un programma di onboarding dei clienti! Scusaci mentre andiamo a darci una pacca sulla spalla.

Ora, torniamo al lavoro.

Anche se sei pronto per iniziare a ricevere clienti come se fossero affari di nessuno, tieni duro, amico!

Proprio come non avvieresti un'azienda senza prima elaborare un piano aziendale chiaro, non puoi avviare un programma di onboarding del cliente senza prima definire la tua strategia.

Detto questo, hai sempre la possibilità di tornare indietro e apportare modifiche a questa strategia mentre impari di più sui tuoi clienti. Ma ti aiuterà ad avere un piano d'azione in mente. Ricorda solo che mentre crei la tua strategia, dovrai assicurarti che il tuo programma sia pertinente per il tuo prodotto e il pubblico di destinazione.

Inoltre, qualsiasi programma di onboarding che crei dovrebbe anche essere focalizzato sul raggiungimento di obiettivi di fidelizzazione come:

1. Incoraggiare i clienti a utilizzare il prodotto più volte durante la prima settimana

2. Rendi il tuo prodotto un must-have

3. Stabilire un modello chiaro di utilizzo

Tutto questo ti aiuterà molto a fare una buona prima impressione sugli utenti e a convincerli a rimanere con te a lungo termine.

Il processo di onboarding del cliente nelle vendite B2B

L'onboarding dei clienti consiste nel far conoscere ai clienti i dettagli del tuo prodotto. Pertanto, il processo di onboarding dei clienti dovrebbe fornire agli utenti gli strumenti di cui hanno bisogno per fare proprio questo.

Mentre il flusso esatto del tuo programma di onboarding varierà a seconda della natura del tuo prodotto e delle esigenze dei tuoi clienti, ci sono alcuni passaggi che dovresti includere per aiutare gli utenti a passare dalla configurazione alla loro prima vittoria.

1. Email di benvenuto

Parte di ogni processo di onboarding dei clienti dovrebbe essere quello di dare il benvenuto a nuovi utenti a bordo.

Questa è la tua prima interazione con l'utente durante il processo di onboarding, quindi dovrai farla contare.

Nella tua e-mail di benvenuto, non solo vorrai congratularti con loro per la loro decisione di acquisto e ringraziarli per averti scelto, ma menzionare anche quanto sei entusiasta di averli come tuoi clienti. È anche una buona idea includere alcune risorse per aiutarli a iniziare.

Se utilizzi un software dimostrativo interattivo come Walnut, puoi persino includere un collegamento a un tutorial interattivo per rendere ancora più semplice iniziare a utilizzare il tuo prodotto.

La cosa più importante, tuttavia, è che tu abbia un chiaro invito all'azione che rimandi i clienti al tuo prodotto. Perché dopotutto, convincere i clienti a utilizzare il prodotto è l'obiettivo di qualsiasi programma di onboarding.

2. Messaggio di saluto in-app

Aspetta, non abbiamo appena coperto questo?

Sebbene possa sembrare molto simile all'e-mail di benvenuto, ci sono alcune differenze fondamentali.

Il messaggio di saluto in-app è un messaggio in-app che aiuta a dare il benvenuto agli utenti dopo il primo accesso. L'obiettivo di questo messaggio è aiutare gli utenti a fare il primo passo per configurare il proprio account.

Spesso, questo messaggio includerà un video dimostrativo.

3. Tutorial interattivi

Ora che il tuo cliente ha effettuato l'accesso, dovrà configurare il prodotto.

Ed è qui che tornerà utile un tutorial interattivo.

Ti consigliamo di creare un'esercitazione interattiva che guidi gli utenti attraverso ogni passaggio necessario per configurare il prodotto. Ma ricorda, assicurati solo di mantenerlo breve e dolce.

Un altro consiglio: il tutorial non deve essere obbligatorio. Gli utenti dovrebbero avere la possibilità di saltarlo e non essere costretti a seguirlo se non ne hanno bisogno.

Se utilizzi una piattaforma di esperienza demo (*si schiarisce la gola*) come Walnut, puoi creare rapidamente e facilmente materiali di formazione personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti, senza bisogno di codice. Questo tipo di software ti consente anche di aggiungere annotazioni per aiutarti a rendere il processo di onboarding il più agevole possibile.

Scopri di più sulla scelta della giusta piattaforma di onboarding dei clienti .

4. Integrazione

Durante questa parte del processo di onboarding, dovrai aiutare i clienti a sperimentare il "aha!" momento.

Questo momento si verifica quando comprendono appieno il valore del tuo prodotto SaaS.

I tuoi sforzi per migliorare l'onboarding dei clienti dovrebbero concentrarsi sull'aiutare i consumatori ad arrivare a questi momenti. Ma ricorda solo che "aha!" i momenti possono verificarsi in momenti diversi per clienti diversi.

Quindi, dovrai parlare con i clienti attuali, raccogliere dati ed eseguire test sugli utenti per determinare esattamente quando si verificano questi momenti.

5. Check-in

Regola n. 1 dell'onboarding dei clienti 101: i clienti devono sentirsi interessati ai loro progressi.

Durante le prime settimane di onboarding, devi contattare gli utenti e vedere se ci sono difficoltà che puoi aiutarli a risolvere o dove puoi aiutarli a ottenere più valore.

Per fare ciò, pianifica una chiamata per il check-in o crea video aggiuntivi per aiutarli a navigare nel tuo prodotto.

6. Conservazione

Hai fornito la migliore esperienza di onboarding possibile per i tuoi clienti. Ma qual è il segreto per far sì che restino fedeli al tuo brand?

Alcuni dei modi migliori per assicurarti che i tuoi clienti rimangano a bordo a lungo termine sono aggiornare i tuoi clienti sui tuoi nuovi prodotti, inviare sondaggi sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), organizzare riunioni online per discutere direttamente con loro e offrire beta test di nuovi caratteristiche.

Buoni esempi di onboarding del cliente

Quando si tratta di perfezionare il programma di onboarding dei clienti, perché non prendere spunto da altre aziende che lo stanno assolutamente facendo?

Ecco un esempio di email di benvenuto da Luminary.

Non solo è breve e va al punto, ma contiene un chiaro invito all'azione per incoraggiare i nuovi clienti ad acquistare il prodotto.

Diamo un'occhiata a un altro esempio da Etsy.

Quando un nuovo utente va ad allestire il proprio negozio, Etsy gli mostra chiaramente ogni passo che dovrà compiere e quanti progressi ha fatto. Questo aiuta a definire le aspettative e rende gli utenti più motivati ​​a completare il processo.

Lista di controllo per l'onboarding del cliente

La creazione di un processo di onboarding agevole che renda senza problemi la transizione da nuovo utente a veterano professionista non è facile e richiede tempo.

Detto questo, ci sono alcune best practice che possono aiutarti a iniziare.

1. Comprendi il tuo cliente: assicurati di conoscere le sfide e i punti deboli del tuo cliente, nonché l'aspetto della sua soluzione ideale. Ciò ti consentirà di personalizzare l'esperienza di onboarding per soddisfare le loro esigenze specifiche.

2. Stabilisci aspettative chiare: durante il processo di vendita e il processo di onboarding, dovresti definire tutti i possibili punti critici in modo che gli acquirenti sappiano cosa aspettarsi e non abbandonino la nave con la stessa facilità.

3. Mostra valore: ribadisci il valore del tuo prodotto organizzando una chiamata preliminare, una formazione speciale o offrendo risorse e documentazione utili.

4. Comunica regolarmente con i clienti: mantieni i clienti interessati al tuo prodotto rimanendo in costante comunicazione con loro.

5. Concentrati sugli obiettivi orientati al cliente: poiché ogni cliente ha i propri obiettivi unici, aiutali a definire traguardi misurabili in modo che possano assicurarsi di monitorare i propri progressi.

6. Cerca di impressionare: i referral sono il nome del gioco. Quindi, dovrai assicurarti che l'interazione con il tuo prodotto sia un'esperienza positiva che induca i clienti attuali a desiderare di essere entusiasti del tuo marchio.

7. Tieni traccia dei tuoi progressi: anche dopo aver creato il tuo programma di onboarding, dovresti raccogliere feedback dagli utenti, identificare punti critici e tenere traccia di metriche importanti per capire dove puoi apportare miglioramenti in futuro.

Chi dovrebbe essere coinvolto nel processo di onboarding?

Se pensi che l'onboarding dei clienti sia uno spettacolo per una sola squadra, ripensaci.

Diversi team e reparti diversi devono lavorare insieme per rendere positiva l'esperienza di onboarding del cliente.

Ecco solo alcune delle diverse parti interessate che possono essere coinvolte nel processo di onboarding:

1. Successo del cliente : in genere, quando si pensa all'onboarding del cliente, si pensa al successo del cliente. Queste parti interessate hanno la responsabilità di aiutare i clienti con l'impostazione del prodotto, ridurre il time-to-value e rispondere alle preoccupazioni specifiche dei clienti.

2. Assistenza clienti: quando si tratta di assistenza clienti, il loro compito è aiutare a individuare eventuali problemi con il programma di onboarding e risolverli il più rapidamente possibile.

3. Sviluppo del prodotto : è una buona idea coinvolgere il team di sviluppo del prodotto nella strategia di onboarding in modo che possa raccogliere feedback e rendere il prodotto ancora più user-friendly.

4. Supporto tecnico : queste parti interessate possono creare una base di conoscenza e offrire informazioni approfondite che possono essere utilizzate durante il processo di onboarding.

Metriche per l'onboarding del cliente

Hai messo sangue, sudore e lacrime nel tuo programma di onboarding dei clienti.

Ma come puoi capire se tutto il tuo duro lavoro sta dando i suoi frutti? Ottima domanda!

Per vedere quanto è efficace il tuo programma di onboarding, ti consigliamo di tenere traccia di alcune metriche SaaS chiave.

1. Tasso di abbandono del cliente

Non si tratta solo di acquisire nuovi clienti. Devi anche mantenere felici i tuoi clienti esistenti.

Perché a nessuno piace dover dire addio ai clienti.

Ecco perché dovrai assicurarti di gestire costantemente il tuo tasso di abbandono SaaS. Se vedi questo aumento della metrica, potrebbe essere un'indicazione che qualcosa non va durante l'onboarding del cliente che impedisce o rende più difficile per gli utenti l'attivazione e l'adozione completa del tuo prodotto.

Per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, prendi il numero di clienti persi in un mese e dividilo per il numero totale di clienti all'inizio del mese. Poi moltiplicalo per 100.

Formula del tasso di abbandono: (Numero di clienti persi nel mese ÷ Numero di clienti all'inizio del mese) x 100

2. Tasso di abbandono delle entrate

Quanto ti costano questi clienti persi? Un'altra grande domanda!

Questo è esattamente il motivo per cui vorrai monitorare il tuo tasso di abbandono delle entrate.

Il tasso di abbandono delle entrate ti aiuterà a capire meglio quali tipi di clienti stanno abbandonando. Se noti che il tuo tasso di abbandono delle entrate è basso, significa che potresti avere difficoltà a mantenere i clienti più piccoli. E se accade il contrario, potrebbe essere che stai trattenendo meno dei tuoi clienti più grandi.

Sapere quali tipi di clienti rimangono con il tuo marchio e quali se ne vanno ti aiuterà a mettere a punto il tuo programma di onboarding in futuro.

Per determinare l'importo delle entrate che si sono ridotte, dividi le entrate ricorrenti mensili (MMR) che hai perso nel mese con il tuo MMR totale all'inizio del mese.

Formula del tasso di abbandono delle entrate: (MRR perso in un mese ÷ MRR totale all'inizio del mese) x 100

Ottimizza l'onboarding dei tuoi clienti con tutorial interattivi

Stai uccidendo il gioco e stai facendo vendite a destra ea manca. Ma non importa davvero.

Che cosa?

Cioè, se l'onboarding del tuo cliente non ha successo.

Un buon customer onboarding consiste nel fornire ai nuovi clienti uno spazio realistico e accogliente per conoscere il tuo prodotto. Ed è allora che vorrai approfittare di un tutorial interattivo.

E un modo per creare tutorial interattivi che danno ai potenziali clienti la configurazione del terreno è utilizzare una piattaforma di esperienza demo.

Ci sono anche alcune piattaforme di esperienza demo là fuori (*questo non è un plug per Walnut, wink, wink) che ti consentono di personalizzare i tuoi tutorial per soddisfare le esigenze uniche dei potenziali clienti e tenere traccia del loro utilizzo in modo da poter ottenere preziose informazioni.

Pensare in questo modo. Quando utilizzi una piattaforma di esperienza demo per creare tutorial interattivi, fornirai ai potenziali clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per diventare utenti a pieno titolo del tuo prodotto.

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Termini del glossario:

1. Percorso dell'utente: per dirla semplicemente, il percorso dell'utente è il percorso che un utente potrebbe intraprendere per raggiungere un obiettivo quando utilizza un prodotto o servizio.

2. Onboarding dell'utente: l'onboarding dell'utente (AKA customer onboarding) è il processo per rendere operativi nuovi utenti con un particolare prodotto.

3. Mappa del viaggio: una mappa del viaggio è la visualizzazione del viaggio dell'utente o del processo che un nuovo utente attraverserà per raggiungere un obiettivo quando utilizza un prodotto o servizio.

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