Ваше универсальное руководство по адаптации клиентов

Все на борт поезда!

(Извините, мы немного увлеклись.)

Но если серьезно, онбординг клиентов так же важен, как, если можно так сказать, даже важнее, чем закрытие сделки.

Почему? Потому что именно во время онбординга ваш продукт произведет первое впечатление на новых пользователей. И впечатление, которое вы производите, может либо подготовить почву для полноценного внедрения продукта SaaS, либо поставить под угрозу ваши отношения с клиентом.

Но не парься.

Мы составили это удобное руководство по адаптации клиентов, чтобы помочь вам.

{{текст}}

Что такое онбординг клиентов?

Прежде чем мы пойдем дальше, давайте удостоверимся, что мы на одной странице.

Короче говоря, онбординг клиентов — это помощь новым пользователям в ознакомлении с вашим продуктом и в обучении тому, как лучше всего его использовать.

Хотя точные шаги, которые вам нужно будет включить в программу адаптации клиентов, будут зависеть от вашего конкретного продукта, адаптация обычно включает в себя интерактивные учебные пособия, личное обучение или другие формы поддержки.

Почему онбординг клиентов так важен для продаж

Конечно, то, что такое онбординг клиентов, имеет смысл. Но почему это важно?

Что ж, мы надеялись, что вы зададите именно этот вопрос!

Когда дело доходит до этого, процесс онбординга вашего клиента настраивает отношения с клиентом на успех (или на провал).

Потому что, в конце концов, не имеет значения, что вы продолжаете выполнять свою квоту раз за разом, если клиенты не могут понять, как начать использовать ваш продукт.

Это означает, что вам нужно будет уделять пристальное внимание новым клиентам и их опыту работы с вашим продуктом.

Если все сделано правильно, онбординг клиентов может помочь вам повысить внедрение продуктов SaaS, увеличить удержание клиентов, сократить отток и повысить удовлетворенность клиентов.

Кроме того, когда ваши клиенты довольны, они могут стать огромным источником рекомендаций. А когда вы увеличиваете удержание клиентов, это может помочь вам сократить расходы на привлечение клиентов и стимулировать рост доходов.

Построение эффективной стратегии онбординга клиентов

Мы убедили вас, что вам необходимо создать программу адаптации клиентов! Извините нас, пока мы идем похлопать себя по спине.

Теперь давайте вернемся к делу.

Даже если вы готовы начать привлекать новых клиентов, как никто другой, придержите лошадей, друг!

Точно так же, как вы бы не начали компанию, не разработав сначала четкий бизнес-план, вы не можете запустить программу адаптации клиентов, не определив сначала свою стратегию.

При этом у вас всегда есть возможность вернуться и внести коррективы в эту стратегию, когда вы узнаете больше о своих клиентах. Но это поможет вам иметь план действий в уме. Просто помните, что при создании стратегии вам необходимо убедиться, что ваша программа соответствует вашему продукту и целевой аудитории.

Кроме того, любая программа адаптации, которую вы создаете, также должна быть направлена ​​на достижение целей удержания, таких как:

1. Поощряйте клиентов использовать ваш продукт несколько раз в течение первой недели.

2. Сделайте ваш продукт обязательным

3. Установление четкой модели использования

Все это поможет вам произвести хорошее первое впечатление на пользователей и убедить их остаться с вами надолго.

Процесс адаптации клиентов в продажах B2B

Онбординг клиентов — это знакомство клиентов с тонкостями вашего продукта. Таким образом, ваш процесс адаптации клиентов должен давать пользователям инструменты, которые им нужны именно для этого.

Хотя точный процесс вашей программы онбординга будет варьироваться в зависимости от характера вашего продукта и потребностей ваших клиентов, есть определенные шаги, которые вы должны включить, чтобы помочь пользователям перейти от настройки к своей первой победе.

1. Приветственное письмо

Частью процесса адаптации каждого клиента должно быть приветствие новых пользователей.

Это ваше первое взаимодействие с пользователем во время процесса онбординга, поэтому вам нужно учитывать его.

В своем приветственном письме вы не только поздравите их с решением о покупке и поблагодарите за то, что они выбрали вас, но также упомяните, как вы рады, что они стали вашими клиентами. Также рекомендуется включить некоторые ресурсы, которые помогут им начать работу.

Если вы используете интерактивное демонстрационное программное обеспечение, такое как Walnut, вы даже можете включить ссылку на интерактивный учебник, чтобы упростить начало использования вашего продукта.

Самое главное, однако, заключается в том, что у вас есть четкий призыв к действию, который возвращает клиентов к вашему продукту. Потому что, в конце концов, цель любой программы онбординга — заставить клиентов пользоваться продуктом.

2. Приветственное сообщение в приложении

Подождите, разве мы только что не освещали это?

Хотя это может показаться очень похожим на приветственное письмо, есть несколько ключевых отличий.

Приветственное сообщение в приложении — это, как вы уже догадались, сообщение в приложении, которое помогает приветствовать пользователей после первого входа в систему. Цель этого сообщения — помочь пользователям сделать первый шаг для настройки своей учетной записи.

Часто это сообщение будет включать видео с практическими рекомендациями.

3. Интерактивные уроки

Теперь, когда ваш клиент вошел в систему, ему нужно настроить продукт.

И здесь пригодится интерактивный учебник.

Вы захотите создать интерактивный учебник, который проведет пользователей через каждый шаг, необходимый для настройки продукта. Но помните, просто не забудьте сделать это коротким и приятным.

Еще один совет: учебник не должен быть обязательным. У пользователей должна быть возможность пропустить его и не заставлять проходить через него, если он им не нужен.

Если вы используете демонстрационную платформу (*откашливается*), такую ​​как Walnut, вы можете быстро и легко создавать персонализированные учебные материалы для удовлетворения уникальных потребностей клиентов, без необходимости кода. Этот тип программного обеспечения также позволяет добавлять аннотации, чтобы сделать процесс адаптации максимально плавным.

Узнайте больше о выборе правильной платформы для адаптации клиентов .

4. Интеграция

Во время этой части процесса онбординга вам нужно будет помочь клиентам испытать «ага!» момент.

Этот момент наступает, когда они полностью понимают ценность вашего продукта SaaS.

Ваши усилия по улучшению адаптации клиентов должны быть сосредоточены на том, чтобы помочь потребителям добраться до этих моментов. Но только помните, что «ага!» моменты могут происходить в разное время для разных клиентов.

Итак, вам нужно будет поговорить с текущими клиентами, собрать данные и выполнить пользовательское тестирование, чтобы точно определить, когда происходят эти моменты.

5. Регистрация

Правило № 1 адаптации клиентов 101: клиенты должны чувствовать, что вы заботитесь об их прогрессе.

В течение первых нескольких недель адаптации вам нужно связаться с пользователями и выяснить, есть ли какие-либо трудности, которые вы можете им помочь решить, или где вы можете помочь им получить больше пользы.

Для этого запланируйте звонок, чтобы зарегистрироваться, или создайте дополнительные видеоролики, чтобы помочь им ориентироваться в вашем продукте.

6. Удержание

Вы обеспечили наилучший пользовательский опыт для своих клиентов. Но в чем секрет того, чтобы заставить их оставаться верными вашему бренду?

Некоторые из лучших способов убедиться, что ваши клиенты остаются на борту в долгосрочной перспективе, — это информировать своих клиентов о ваших новых продуктах, отправлять опросы по оценке удовлетворенности клиентов (CSAT), организовывать онлайн-встречи для прямых обсуждений с ними и предлагать бета-тестирование новых продуктов. Особенности.

Хорошие примеры онбординга клиентов

Когда дело доходит до совершенствования вашей программы адаптации клиентов, почему бы не взять пример с других компаний, у которых все отлично получается?

Вот пример приветственного письма от Luminary.

Он не только краток и по существу, но и имеет один четкий призыв к действию, чтобы побудить новых клиентов перейти к продукту.

Давайте посмотрим на другой пример с Etsy.

Когда новый пользователь собирается настроить свой магазин, Etsy четко показывает ему каждый шаг, который ему нужно будет сделать, и какой прогресс он добился. Это помогает установить ожидания и делает пользователей более мотивированными для завершения процесса.

Чек-лист адаптации клиента

Создать плавный процесс адаптации, который сделает переход от нового пользователя к опытному профессионалу плавным, непросто и требует времени.

Тем не менее, есть несколько лучших практик, которые могут помочь вам начать работу.

1. Поймите своего клиента: убедитесь, что вы знаете проблемы и болевые точки вашего клиента, а также то, как выглядит его идеальное решение. Это позволит вам персонализировать процесс онбординга в соответствии с их конкретными потребностями.

2. Установите четкие ожидания: во время процесса продажи, а также в процессе адаптации вы должны изложить все возможные неприятные моменты, чтобы покупатели знали, чего ожидать, и они не покидали корабль так легко.

3. Покажите ценность. Подчеркните ценность вашего продукта, организовав стартовую встречу, специальное обучение или предложив полезные ресурсы и документацию.

4. Регулярно общайтесь с клиентами. Поддерживайте интерес клиентов к вашему продукту, поддерживая с ними постоянную связь.

5. Сосредоточьтесь на целях, ориентированных на клиента. Поскольку у каждого клиента есть свои уникальные цели, помогите им определить измеримые вехи, чтобы они могли следить за своим прогрессом.

6. Постарайтесь произвести впечатление: Рефералы — это название игры. Таким образом, вам нужно убедиться, что взаимодействие с вашим продуктом приносит положительный опыт, который заставляет текущих клиентов хотеть восхищаться вашим брендом.

7. Отслеживайте свой прогресс: даже после того, как вы создали свою программу адаптации, вы должны собирать отзывы пользователей, выявлять неприятные моменты и отслеживать важные показатели, чтобы понять, что вы можете улучшить в будущем.

Кто должен участвовать в процессе адаптации?

Если вы думаете, что онбординг клиентов — это шоу одной команды, подумайте еще раз.

Несколько разных команд и отделов должны работать вместе, чтобы процесс адаптации клиентов был положительным.

Вот лишь некоторые из различных заинтересованных сторон, которые могут быть вовлечены в процесс адаптации:

1. Успех клиента . Как правило, когда вы думаете об адаптации клиентов, вы думаете об их успехе. Эти заинтересованные стороны несут ответственность за помощь клиентам в настройке продукта, сокращение времени окупаемости и решение конкретных проблем клиентов.

2. Поддержка клиентов. Когда дело доходит до поддержки клиентов, их работа заключается в том, чтобы помочь выявить любые проблемы с программой адаптации и решить проблему как можно быстрее.

3. Разработка продукта. Рекомендуется привлечь команду разработчиков продукта к стратегии адаптации, чтобы они могли собирать отзывы и делать продукт еще более удобным для пользователей.

4. Техническая поддержка. Эти заинтересованные стороны могут создать базу знаний и предоставить подробную информацию, которую можно использовать в процессе адаптации.

Метрики для онбординга клиентов

Вы вложили свою кровь, пот и слезы в свою программу адаптации клиентов.

Но как понять, окупается ли вся ваша тяжелая работа? Отличный вопрос!

Чтобы увидеть, насколько эффективна ваша программа адаптации, мы рекомендуем отслеживать несколько ключевых показателей SaaS.

1. Уровень оттока клиентов

Дело не только в привлечении новых клиентов. Вы также должны сделать своих существующих клиентов счастливыми.

Потому что никто не любит прощаться с клиентами.

Вот почему вам нужно убедиться, что вы постоянно управляете скоростью оттока SaaS. Если вы видите, что этот показатель увеличивается, это может указывать на то, что что-то идет не так во время адаптации клиентов, что мешает или затрудняет пользователям активацию и полное внедрение вашего продукта.

Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов, возьмите количество клиентов, которых вы потеряли за месяц, и разделите его на общее количество клиентов в начале месяца. Затем умножьте на 100.

Формула коэффициента оттока: (количество клиентов, которых вы потеряли за месяц ÷ количество клиентов в начале месяца) x 100

2. Уровень оттока доходов

Во сколько вам обходятся эти потерянные клиенты? Еще один отличный вопрос!

Именно поэтому вам нужно отслеживать уровень оттока доходов.

Показатель оттока доходов поможет вам лучше понять, какие клиенты уходят. Если вы заметили, что уровень оттока вашего дохода низкий, это означает, что вы, возможно, изо всех сил пытаетесь удержать более мелких клиентов. А если произойдет обратное, возможно, вы удержите меньше своих крупных клиентов.

Знание того, какие типы клиентов остаются с вашим брендом, а какие уходят, поможет вам точно настроить программу адаптации в будущем.

Чтобы определить сумму потерянного дохода, разделите ежемесячный регулярный доход (MMR), который вы потеряли в этом месяце, на ваш общий MMR на начало месяца.

Формула расчета оттока доходов: (убыток MRR за месяц ÷ общий MRR на начало месяца) x 100

Оптимизируйте адаптацию клиентов с помощью интерактивных руководств

Вы убиваете игру и делаете продажи направо и налево. Но на самом деле это не имеет значения.

Чего-чего?

То есть, если онбординг вашего клиента не удался.

Хорошая адаптация клиентов — это предоставление новым клиентам реалистичного и гостеприимного пространства для знакомства с вашим продуктом. И тогда вам захочется воспользоваться интерактивным учебным пособием.

И один из способов создания интерактивных учебных пособий, которые знакомят потенциальных клиентов с ситуацией, — это использование демонстрационной платформы.

Есть даже несколько демонстрационных платформ (*это не плагин для Walnut, wink, wink), которые позволяют вам персонализировать свои учебные пособия для удовлетворения уникальных потребностей потенциальных клиентов и отслеживать их использование, чтобы вы могли получить ценную информацию.

Подумайте об этом так. Когда вы используете демонстрационную платформу для создания интерактивных учебных пособий, вы даете потенциальным клиентам все необходимое, чтобы они стали полноправными пользователями вашего продукта.

‍

Глоссарий Термины:

1. Путь пользователя. Проще говоря, путь пользователя — это путь, по которому пользователь может достичь цели при использовании продукта или услуги.

2. Адаптация пользователей. Адаптация пользователей (онбординг клиентов) — это процесс ознакомления новых пользователей с конкретным продуктом.

3. Карта путешествия. Карта путешествия — это визуализация пути пользователя или процесса, через который новый пользователь пройдет, чтобы достичь цели при использовании продукта или услуги.

Готовы начать повышать уровень онбординга ваших клиентов? Запишитесь на встречу с нами прямо сейчас, нажав большую фиолетовую кнопку «Начать» в верхней части экрана.