Seu guia completo para a integração do cliente

Todos a bordo do trem de embarque!

(Desculpe, nós nos empolgamos um pouco lá.)

Mas, falando sério, a integração do cliente é tão importante quanto, ou ousamos dizer, ainda mais importante do que fechar o negócio.

Porque? Porque é durante a integração que seu produto causará a primeira impressão em novos usuários. E a impressão que você causa pode preparar o cenário para a adoção completa de um produto SaaS ou significar a ruína de seu relacionamento com o cliente.

Mas não se preocupe.

Reunimos este guia prático para a integração do cliente para ajudá-lo.

{{toc}}

O que é o onboarding do cliente?

Antes de prosseguirmos, vamos ter certeza de que estamos na mesma página.

Resumindo, a integração do cliente tem tudo a ver com ajudar novos usuários a se familiarizarem com seu produto e aprender como usá-lo da melhor forma.

Embora as etapas exatas que você precisará incluir em seu programa de integração do cliente dependam de seu produto específico, a integração geralmente envolve tutoriais interativos, treinamento pessoal ou outras formas de suporte.

Por que a integração do cliente é tão crítica nas vendas

Claro, o que é a integração do cliente faz sentido. Mas por que isso importa?

Bem, esperávamos que você fizesse essa mesma pergunta!

Quando se trata disso, o processo de integração do cliente prepara o relacionamento com o cliente para o sucesso (ou fracasso).

Porque, no final das contas, não importa se você continua atingindo sua cota repetidamente se os clientes não conseguem descobrir como começar a usar seu produto.

Isso significa que você precisará prestar muita atenção aos novos clientes e à experiência deles com seu produto.

Quando bem feito, o onboarding do cliente pode ajudá-lo a aumentar a adoção de produtos SaaS, aumentar a retenção de clientes, reduzir a rotatividade e aumentar a satisfação do cliente.

Além disso, quando seus clientes estão satisfeitos, eles podem se tornar uma grande fonte de referência. E quando você aumenta a retenção de clientes, pode ajudá-lo a reduzir os custos de aquisição de clientes e impulsionar o crescimento da receita.

Construindo uma estratégia eficaz de integração do cliente

Nós o convencemos de que você precisa criar um programa de integração de clientes! Com licença, vamos dar um tapinha nas costas.

Agora, vamos voltar aos negócios.

Mesmo que você esteja pronto para começar a integrar clientes como ninguém, segure seus cavalos, amigo!

Assim como você não abriria uma empresa sem primeiro apresentar um plano de negócios claro, você não pode iniciar um programa de integração de clientes sem primeiro definir sua estratégia.

Dito isso, você sempre tem a opção de voltar e fazer ajustes nessa estratégia à medida que aprende mais sobre seus clientes. Mas ajudará você a ter um plano de ação em mente. Lembre-se de que, ao criar sua estratégia, você precisará garantir que seu programa seja relevante para seu produto e público-alvo.

Além disso, qualquer programa de integração que você criar também deve se concentrar em atingir metas de retenção como:

1. Incentivar os clientes a usar seu produto várias vezes durante a primeira semana

2. Tornar seu produto um item obrigatório

3. Estabelecer um padrão claro de uso

Tudo isso ajudará você a causar uma boa primeira impressão nos usuários e convencê-los a permanecer com você por muito tempo.

O processo de integração do cliente em vendas B2B

A integração do cliente tem tudo a ver com familiarizar os clientes com os prós e contras do seu produto. Portanto, o processo de integração do cliente deve fornecer aos usuários as ferramentas necessárias para fazer exatamente isso.

Embora o fluxo exato do seu programa de integração varie dependendo da natureza do seu produto e das necessidades de seus clientes, há algumas etapas que você deve incluir para ajudar os usuários a passar da configuração para a primeira vitória.

1. E-mail de boas-vindas

Parte de todo e qualquer processo de integração do cliente deve ser dar as boas-vindas aos novos usuários.

Esta é sua primeira interação com o usuário durante o processo de integração, então você precisa fazer valer a pena.

Em seu e-mail de boas-vindas, você não apenas deseja parabenizá-los pela decisão de compra e agradecê-los por escolher você, mas também mencionar como está animado em tê-los como clientes. Também é uma boa ideia incluir alguns recursos para ajudá-los a começar.

Se você usar um software de demonstração interativo como o Walnut, poderá incluir um link para um tutorial interativo para facilitar ainda mais o uso do produto.

O mais importante, porém, é que você tenha uma chamada à ação clara que envie os clientes de volta ao seu produto. Afinal, conseguir clientes usando o produto é o objetivo de qualquer programa de integração.

2. Mensagem de saudação no aplicativo

Espere, não acabamos de cobrir isso?

Embora isso possa parecer muito semelhante ao e-mail de boas-vindas, existem algumas diferenças importantes.

A mensagem de saudação no aplicativo é, bem, você adivinhou, uma mensagem no aplicativo que ajuda a dar as boas-vindas aos usuários após o primeiro login. O objetivo dessa mensagem é ajudar os usuários a dar o primeiro passo para configurar sua conta.

Muitas vezes, esta mensagem incluirá um vídeo de instruções.

3. Tutoriais interativos

Agora que seu cliente está conectado, ele precisará configurar o produto.

E é aqui que um tutorial interativo será útil.

Você desejará criar um tutorial interativo que oriente os usuários em cada etapa necessária para configurar o produto. Mas lembre-se, apenas certifique-se de mantê-lo curto e doce.

Outra dica: o tutorial não precisa ser obrigatório. Os usuários devem ter a opção de ignorá-lo e não serem forçados a passar por ele se não precisarem.

Se você estiver usando uma plataforma de experiência de demonstração (*limpa a garganta*) como o Walnut, poderá criar materiais de treinamento personalizados de maneira rápida e fácil para atender às necessidades exclusivas dos clientes, sem necessidade de código. Esse tipo de software também permite adicionar anotações para ajudá-lo a tornar o processo de integração o mais tranquilo possível.

Saiba mais sobre como escolher a plataforma de integração do cliente certa .

4. Integração

Durante esta parte do processo de integração, você precisará ajudar os clientes a experimentar o “aha!” momento.

Esse momento acontece quando eles entendem totalmente o valor do seu produto SaaS.

Seus esforços para melhorar a integração do cliente devem se concentrar em ajudar os consumidores a chegar a esses momentos. Mas lembre-se que "aha!" momentos podem acontecer em momentos diferentes para clientes diferentes.

Portanto, você precisará falar com os clientes atuais, coletar dados e realizar testes de usuário para determinar exatamente quando esses momentos estão ocorrendo.

5. Check-ins

Regra nº 1 da integração do cliente 101: os clientes precisam sentir que você se importa com o progresso deles.

Durante as primeiras semanas de integração, você precisa entrar em contato com os usuários e ver se há alguma dificuldade que possa ajudá-los a resolver ou onde pode ajudá-los a obter mais valor.

Para fazer isso, agende uma ligação para fazer check-in ou crie vídeos adicionais para ajudá-los a navegar em seu produto.

6. Retenção

Você forneceu a melhor experiência de integração possível para seus clientes. Mas qual é o segredo para que eles permaneçam fiéis à sua marca?

Algumas das melhores maneiras de garantir que seus clientes permaneçam a bordo a longo prazo são atualizá-los sobre seus novos produtos, enviar pesquisas de pontuação de satisfação do cliente (CSAT), organizar reuniões on-line para discutir diretamente com eles e oferecer testes beta de novos recursos.

Bons exemplos de onboarding de clientes

Quando se trata de aperfeiçoar seu programa de integração de clientes, por que não seguir a sugestão de outras empresas que estão acertando em cheio?

Aqui está um exemplo de um e-mail de boas-vindas da Luminary.

Ele não é apenas curto e direto ao ponto, mas também tem uma chamada à ação clara para incentivar novos clientes a acessar o produto.

Vamos dar uma olhada em outro exemplo do Etsy.

Quando um novo usuário vai abrir sua loja, o Etsy mostra claramente cada passo que ele precisa seguir e quanto progresso ele fez. Isso ajuda a definir expectativas e deixa os usuários mais motivados para finalizar o processo.

Lista de verificação de integração do cliente

Criar um processo de integração suave que faça a transição de novo usuário para profissional veterano não é fácil e leva tempo.

Dito isso, existem algumas práticas recomendadas que podem ajudá-lo a começar.

1. Entenda seu cliente: Certifique-se de conhecer os desafios e pontos problemáticos de seu cliente, bem como a solução ideal. Isso permitirá que você personalize a experiência de integração para atender às suas necessidades específicas.

2. Defina expectativas claras: durante o processo de vendas, bem como o processo de integração, você deve definir todos os possíveis pontos complicados para que os compradores saibam o que esperar e não abandonem o navio com tanta facilidade.

3. Mostre valor: reitere o valor que seu produto traz marcando uma chamada inicial, treinamento especial ou oferecendo recursos e documentação úteis.

4. Comunique-se regularmente com os clientes: Mantenha os clientes interessados ​​em seu produto mantendo uma comunicação constante com eles.

5. Concentre-se em metas orientadas para o cliente: como cada cliente tem suas próprias metas exclusivas, ajude-o a definir marcos mensuráveis ​​para que possam ter certeza de que estão monitorando seu progresso.

6. Tente impressionar: Indicações são o nome do jogo. Portanto, você precisará garantir que a interação com seu produto seja uma experiência positiva que faça com que os clientes atuais desejem elogiar sua marca.

7. Acompanhe seu progresso: mesmo depois de criar seu programa de integração, você deve coletar feedback dos usuários, identificar pontos difíceis e acompanhar métricas importantes para entender onde você pode fazer melhorias daqui para frente.

Quem deve estar envolvido no processo de onboarding?

Se você acha que a integração do cliente é um show de uma equipe, pense novamente.

Várias equipes e departamentos diferentes precisam trabalhar juntos para tornar a experiência de integração do cliente positiva.

Aqui estão apenas algumas das diferentes partes interessadas que podem estar envolvidas no processo de integração:

1. Sucesso do cliente — Normalmente, quando você pensa na integração do cliente, pensa no sucesso do cliente. Essas partes interessadas são responsáveis ​​por ajudar os clientes na configuração do produto, reduzindo o tempo de valorização e abordando as preocupações específicas dos clientes.

2. Suporte ao cliente— Quando se trata de suporte ao cliente, seu trabalho é ajudar a identificar quaisquer problemas com o programa de integração e resolvê-los o mais rápido possível.

3. Desenvolvimento de produto— É uma boa ideia envolver sua equipe de desenvolvimento de produto em sua estratégia de integração para que ela possa obter feedback e tornar o produto ainda mais fácil de usar.

4. Suporte técnico— Essas partes interessadas podem criar uma base de conhecimento e oferecer informações detalhadas que podem ser usadas durante o processo de integração.

Métricas para onboarding de clientes

Você colocou seu sangue, suor e lágrimas em seu programa de integração de clientes.

Mas como você pode descobrir se todo o seu trabalho duro está valendo a pena? Ótima pergunta!

Para ver a eficácia do seu programa de integração, recomendamos o acompanhamento de algumas métricas importantes de SaaS.

1. Taxa de rotatividade de clientes

Não se trata apenas de adquirir novos clientes. Você também deve manter seus clientes existentes satisfeitos.

Porque ninguém gosta de se despedir dos clientes.

É por isso que você precisa ter certeza de que está constantemente gerenciando sua taxa de rotatividade de SaaS. Se você observar esse aumento de métrica, pode ser uma indicação de que algo está errado durante a integração do cliente, impedindo ou dificultando a ativação e a adoção completa do produto pelos usuários.

Para calcular sua taxa de rotatividade de clientes, pegue o número de clientes que você perdeu em um mês e divida pelo total de clientes no início do mês. Depois multiplique por 100.

Fórmula da taxa de churn: (Número de clientes perdidos no mês ÷ Número de clientes no início do mês) x 100

2. Taxa de rotatividade de receita

Quanto esses clientes perdidos estão custando para você? Outra ótima pergunta!

É exatamente por isso que você deseja acompanhar sua taxa de rotatividade de receita.

A taxa de rotatividade de receita ajudará você a entender melhor quais tipos de cliente estão migrando. Se você perceber que sua taxa de rotatividade de receita está baixa, isso significa que você pode estar lutando para reter clientes menores. E se acontecer o oposto, pode ser que você esteja retendo menos de seus clientes maiores.

Saber quais tipos de clientes permanecem com sua marca e quais estão saindo ajudará você a ajustar seu programa de integração daqui para frente.

Para determinar o valor da receita perdida, divida a receita recorrente mensal (MMR) que você perdeu no mês pelo seu MMR total no início do mês.

Fórmula da taxa de cancelamento de receita: (MRR perdido em um mês ÷ MRR total no início do mês) x 100

Otimize a integração do cliente com tutoriais interativos

Você está matando o jogo e fazendo vendas a torto e a direito. Mas isso realmente não importa.

Dizer o que?

Ou seja, se a integração do cliente não for bem-sucedida.

Um bom onboarding de clientes é fornecer aos novos clientes um espaço realista e acolhedor para conhecer seu produto. E é aí que você vai querer aproveitar um tutorial interativo.

E uma maneira de criar tutoriais interativos que dão aos clientes em potencial a configuração do terreno é usando uma plataforma de experiência de demonstração.

Existem até algumas plataformas de experiência de demonstração por aí (*este não é um plug-in para Walnut, wink, wink) que permitem personalizar seus tutoriais para atender às necessidades exclusivas dos clientes em potencial e rastrear seu uso para que você possa obter informações valiosas.

Pense desta maneira. Ao usar uma plataforma de experiência de demonstração para criar tutoriais interativos, você estará dando aos clientes em potencial tudo o que precisam para se tornarem usuários completos de seu produto.

‍

Termos do glossário:

1. Jornada do usuário: Simplificando, a jornada do usuário é o caminho que um usuário pode seguir para atingir uma meta ao usar um produto ou serviço.

2. Integração do usuário: a integração do usuário (também conhecida como integração do cliente) é o processo de colocar novos usuários em funcionamento com um determinado produto.

3. Mapa de jornada: Um mapa de jornada é a visualização da jornada do usuário, ou o processo pelo qual um novo usuário passará para atingir uma meta ao usar um produto ou serviço.

Pronto para começar a impulsionar a integração do seu cliente? Marque uma reunião conosco agora clicando no grande botão roxo “Começar” na parte superior da tela.