您的客户入职一站式指南

已发表: 2023-01-13

全部登上入职列车！

（抱歉，我们有点忘乎所以了。）

但说真的，客户入职与完成交易一样重要，或者我们敢说，甚至更重要。

为什么？因为正是在入职期间，您的产品才会给新用户留下第一印象。您给人的印象可以为成熟的 SaaS 产品采用奠定基础，也可以为您与客户的关系带来厄运。

但别着急。

我们整理了这份方便的客户入职指南，以帮助您解决问题。

什么是客户入职？

在我们继续之前，让我们确保我们在同一页面上。

简而言之，客户入职就是帮助新用户熟悉您的产品并学习如何最好地使用它。

虽然您需要包含在客户入职计划中的具体步骤取决于您的特定产品，但入职通常涉及交互式教程、现场培训或其他形式的支持。

为什么客户入职在销售中如此重要

当然，客户入职是有道理的。但这有什么关系呢？

好吧，我们希望你会问这个问题！

归根结底，您的客户入职流程为与客户的关系奠定了成功（或失败）的基础。

因为归根结底，如果客户无法弄清楚如何开始使用您的产品，那么您一次又一次地达到配额也没关系。

这意味着您需要密切关注新客户以及他们对您的产品的体验。

如果做得好，客户入职可以帮助您提高 SaaS 产品的采用率、提高客户保留率、减少客户流失并提高客户满意度。

最重要的是，当您的客户满意时，他们可以成为巨大的推荐来源。当您提高客户保留率时，它可以帮助您削减客户获取成本并推动收入增长。

建立有效的客户入职策略

我们已经说服您，您需要创建一个客户入职计划！对不起，我们去的时候拍拍自己的背。

现在，让我们言归正传。

即使您已经准备好开始吸引客户，但不要着急，朋友！

就像您在没有首先制定明确的商业计划之前就不会创办公司一样，如果没有首先定义您的战略，您就无法启动客户入职计划。

话虽这么说，但随着您对客户的了解越来越多，您始终可以选择返回并调整此策略。但这将帮助您在脑海中制定一个行动计划。请记住，在制定策略时，您需要确保您的计划与您的产品和目标受众相关。

此外，您构建的任何入职计划还应专注于实现保留目标，例如：

1. 鼓励客户在第一周内多次使用您的产品

2. 让你的产品成为必备品

3. 建立清晰的使用模式

所有这些都将大大有助于您给用户留下良好的第一印象，并说服他们长期与您在一起。

B2B 销售中的客户入职流程

客户入职就是让客户熟悉您产品的来龙去脉。因此，您的客户入职流程应该为用户提供他们所需的工具。

虽然您的入职计划的确切流程会根据您的产品性质和客户的需求而有所不同，但您应该包括某些步骤以帮助用户从设置过渡到他们的第一个成功。

1. 欢迎邮件

每个客户入职流程的一部分都应该是欢迎新用户入职。

这是您在入职流程中与用户的第一次互动，因此您需要让它发挥作用。

在您的欢迎邮件中，您不仅要祝贺他们的购买决定并感谢他们选择了您，还要提及您对他们成为您的客户感到多么兴奋。包含一些资源来帮助他们入门也是一个好主意。

如果您使用像 Walnut 这样的交互式演示软件，您甚至可以包含一个指向交互式教程的链接，以便更轻松地开始使用您的产品。

不过，最重要的是您有明确的号召性用语，可以将客户带回您的产品。因为毕竟让客户使用产品是任何入职培训计划的目标。

2.应用内问候语

等等，我们不是刚刚介绍过这个吗？

尽管这看起来与欢迎电子邮件非常相似，但还是有一些关键区别。

应用内问候消息，嗯，你猜对了，在首次登录后帮助欢迎用户的应用内消息。此消息的目的是帮助用户迈出设置帐户的第一步。

通常，此消息将包含操作视频。

3.互动教程

现在您的客户已经登录，他们将需要设置产品。

这就是交互式教程将派上用场的地方。

您需要创建一个交互式教程来指导用户完成设置产品所需的每个步骤。但请记住，一定要保持简短和甜美。

另一个提示：教程不一定是强制性的。用户应该可以选择跳过它，而不是在不需要时被迫通过它。

如果您正在使用像核桃这样的演示体验平台（*清嗓子*），您可以快速轻松地创建个性化培训材料以满足客户的独特需求，无需代码。这种软件还允许您添加注释，以帮助您尽可能顺利地完成入职流程。

详细了解如何选择合适的客户引导平台。

4.整合

在入职流程的这一部分，您需要帮助客户体验“啊哈！” 片刻。

这一刻发生在他们完全理解您的 SaaS 产品的价值时。

你改善客户入职的努力应该集中在帮助消费者抓住这些时刻。但请记住“啊哈！” 对于不同的客户，时刻可能会在不同的时间发生。

因此，您需要与当前客户交谈、收集数据并执行用户测试以确定这些时刻发生的确切时间。

5.签到

客户入职规则#1 101：客户需要感觉你关心他们的进步。

在入职的最初几周，你需要接触用户，看看是否有什么困难可以帮助他们解决，或者你可以在哪些方面帮助他们获得更多价值。

为此，请安排电话联系或创建其他视频以帮助他们浏览您的产品。

6.保留

您已经为您的客户提供了最佳的入职体验。但是让他们对您的品牌保持忠诚的秘诀是什么？

确保您的客户长期留在船上的一些最佳方法是让您的客户了解您的新产品，发送客户满意度评分 (CSAT) 调查，组织在线会议以直接与他们讨论，并提供新产品的 Beta 测试特征。

客户入职的好例子

在完善您的客户入职计划时，为什么不从其他绝对成功的公司那里得到启发呢？

这是来自 Luminary 的欢迎电子邮件的示例。

它不仅简明扼要，而且有一个明确的号召性用语来鼓励新客户使用该产品。

让我们看一下 Etsy 的另一个例子。

当新用户去开店时，Etsy 会清楚地向他们展示他们需要采取的每个步骤以及他们取得了多少进展。这有助于设定期望并使用户更有动力完成该过程。

客户入职清单

创建一个流畅的入职流程，让新用户无缝过渡到资深专业人士并不容易，也需要时间。

也就是说，有一些最佳实践可以帮助您入门。

1. 了解您的客户：确保您了解客户的挑战和痛点，以及他们理想的解决方案是什么样的。这将使您能够个性化入职体验以满足他们的特定需求。

2. 设定明确的期望：在销售过程和入职过程中，您应该列出任何可能的棘手问题，以便买家知道会发生什么，并且他们不会轻易放弃。

3. 展示价值：通过启动电话会议、特殊培训或提供有用的资源和文档来重申您的产品带来的价值。

4. 定期与客户沟通：通过与客户保持不断的沟通来保持客户对您的产品的兴趣。

5. 关注以客户为导向的目标：因为每个客户都有自己独特的目标，帮助他们定义可衡量的里程碑，这样他们就可以确保他们正在监控自己的进度。

6. 努力给人留下深刻印象：推荐是游戏的名称。因此，您需要确保与产品的互动是一种积极的体验，让现有客户对您的品牌赞不绝口。

7. 跟踪你的进展：即使在你创建了入职计划之后，你也应该收集用户的反馈，确定粘性点，并跟踪重要指标以了解你可以在哪些方面做出改进。

谁应该参与入职流程？

如果您认为客户入职是一个团队的表演，请再想一想。

几个不同的团队和部门需要通力合作，让客户的入职体验变得积极。

以下是可以参与入职流程的一些不同的利益相关者：

1.客户成功——通常，当您想到客户入职时，您会想到客户成功。这些利益相关者负责帮助客户进行产品设置、缩短实现价值的时间并解决客户的具体问题。

2. 客户支持——在客户支持方面，他们的工作是帮助发现入职计划的任何问题并尽快解决问题。

3. 产品开发——让你的产品开发团队参与你的入职策略是个好主意，这样他们就可以收集反馈并使产品更加用户友好。

4. 技术支持——这些利益相关者可以创建一个知识库并提供可在入职过程中使用的深入信息。

客户入职指标

您已经将您的血汗和泪水投入到您的客户入职计划中。

但是你怎么知道你所有的辛勤工作是否都有回报呢？好问题！

要了解您的入职计划的有效性，我们建议您跟踪一些关键的 SaaS 指标。

1.客户流失率

这不仅仅是获得新客户。您还必须让现有客户满意。

因为没有人喜欢与客户说再见。

这就是为什么您需要确保不断管理 SaaS 客户流失率的原因。如果您看到此指标增加，则可能表明在客户入职过程中出现问题，导致用户无法激活和完全采用您的产品或使他们更难激活和完全采用您的产品。

要计算您的客户流失率，请将您在一个月内流失的客户数量除以月初的客户总数。然后乘以 100。

流失率公式：（当月流失客户数÷月初客户数）x 100

2. 收入流失率

这些流失的客户给您带来了多少损失？另一个好问题！

这正是您要跟踪收入流失率的原因。

收入流失率将帮助您更好地了解哪些类型的客户正在流失。如果您注意到您的收入流失率很低，这意味着您可能难以留住较小的客户。如果情况相反，则可能是您留住的大客户变少了。

了解哪些类型的客户会留在您的品牌中，哪些会离开，这将帮助您微调您的入职计划。

要确定流失的收入金额，请将您当月损失的每月经常性收入 (MMR) 除以月初的总 MMR。

收入流失率公式：（一个月损失的 MRR ÷ 月初的总 MRR）x 100

通过交互式教程优化您的客户入职

你正在扼杀游戏并左右销售。但这并不重要。

说什么？

也就是说，如果您的客户入职不成功。

良好的客户引导是为新客户提供一个现实而温馨的空间来了解您的产品。这就是您想要利用交互式教程的时候。

创建交互式教程以让潜在客户了解情况的一种方法是使用演示体验平台。

甚至还有一些演示体验平台（*这不是 Walnut 的插件，wink，wink）可以让您个性化您的教程以满足潜在客户的独特需求并跟踪他们的使用情况，以便您获得有价值的见解。

这样想。当您使用演示体验平台创建交互式教程时，您将为潜在客户提供成为您产品的成熟用户所需的一切。

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术语表：

1. 用户旅程：简单来说，用户旅程就是用户在使用产品或服务时，为达到目标可能经过的路径。

2. 用户入职：用户入职（AKA 客户入职）是让新用户开始使用特定产品的过程。

3. 旅程地图：旅程地图是用户旅程的可视化，或者新用户在使用产品或服务时为达到目标所经历的过程。