Faits saillants du webinaire : vente au détail en ligne pendant la COVID-19

Le 30 avril, Particular Audience a organisé un webinaire sur la vente au détail pendant le COVID-19, en particulier trois règles sur la façon dont les entreprises peuvent s'adapter à l'évolution rapide du comportement des consommateurs dans un monde post-Covid.

Nous pensons que l'impact de cette pandémie se fera sentir pendant un certain temps, avec des difficultés économiques et une aversion continue pour les espaces surpeuplés. Nous connaissons les comportements bloqués par la crise financière mondiale (GFC) et l'épidémie de SRAS - les détaillants doivent à nouveau planifier en conséquence.

Les récessions précédentes ont montré qu'il est essentiel de répondre aux besoins des clients afin de filtrer les décisions d'investissement, de réduire les dépenses sur les actifs sous-performants et d'augmenter les dépenses de R&D et de marketing. Un équilibre optimal de cela permettra aux entreprises de mieux se positionner à l'avenir.

Mais qu'est-ce qui est optimal et comment l'apprentissage automatique peut-il aider ?

Nous examinons à la fois les tendances de consommation et les stratégies d'entreprise lors des périodes de ralentissement précédentes, et proposons trois règles pour prospérer dans un marché axé sur le numérique.

Tendances de consommation

Le commerce de détail physique s'est contracté de 35 % de plus que le commerce de détail en ligne pendant la GFC. Cette fois, les chiffres seront plus extrêmes.

Les primo-acheteurs en ligne se matérialisent pour certains produits, et un nombre encore plus important d'acheteurs occasionnels le font désormais sur une base hebdomadaire.

Le commerce électronique est en plein essor, les magasins physiques sont fermés et de plus en plus de personnes sont en ligne. Alors même que les magasins commencent à rouvrir, leur rôle a changé. Les gens seront opposés aux endroits bondés et les commandes en ligne exécutées en magasin deviendront la nouvelle norme.

Des entreprises qui prospèrent

Les habitudes des consommateurs perdureront bien au-delà de cette période d'incertitude, cela signifie que les entreprises doivent s'adapter. Les entreprises intelligentes sont en train de créer ou d'approfondir leur présence.

Cependant, ce n'est pas aussi simple que d'adopter un simple exercice de réduction des coûts.

Les entreprises axées sur la promotion qui ont investi intelligemment dans leur croissance pendant une récession ont finalement mieux réussi que celles qui se sont contentées de réduire leurs coûts.

La recherche prouve que les entreprises progressistes utilisant des clients doivent maîtriser l'équilibre délicat entre la réduction des coûts pour survivre aujourd'hui, ET qu'investir intelligemment pour se développer demain maximisera la croissance pendant et après la récession.

Le graphique ci-dessous examine les données de Harvard Business Review, couvrant 4 700 entreprises au cours de 3 récessions, pour démontrer la différence de performance post-récession entre les entreprises axées sur la promotion uniquement et les entreprises progressistes .

Voici un exemple concret :

Pendant la récession de 2000

Source : https://hbr.org/2010/03/roaring-out-of-recession

Changer votre état d'esprit

Les détaillants physiques sont physiquement contraints, ce qui crée un état d'esprit de rareté. L'inventaire est sélectionné sur la base d'un nombre limité d'espaces immobiliers, chaque article devant gagner sa vie dans des zones à forte fréquentation. Plus le coût de l'entretien des walk-ins. L'assortiment d'articles est limité et la profondeur des stocks entraîne des ruptures de stock fréquentes.

L'opportunité pour les détaillants de vendre en ligne réside dans la capacité de stocker une quantité et une variété illimitées de produits.

Les données disponibles en ligne permettent aux détaillants d'être intelligents sur la variété des assortiments, les stratégies de tarification à long terme et l'apprentissage automatique qui filtre intuitivement les articles pertinents pour chaque client différent. Satisfaction client ultime.

Si vous avez 1 million de clients, vous avez besoin d'1 million de magasins. Ceci est possible en ligne.

Netflix, Amazon et Spotify sont parmi les plus grandes entreprises au monde parce qu'ils ont fait précisément cela, ils ont maîtrisé le "Long-Tail". Chris Anderson, alors rédacteur en chef de Wired Magazine, l'a rappelé en 2004. Pourtant, de nombreux détaillants acceptent toujours la tendance, COVID-19 a accéléré l'avenir du commerce électronique, forçant un ultimatum à s'adapter maintenant ou à faire face à la relégation à l'histoire livres.

Collectivement, les articles à longue traîne vendus en ligne peuvent générer plus du double du volume des ventes des articles les plus vendus disponibles dans les magasins physiques. Les longues queues répondent à plus de besoins, de niches et de goûts augmentant les chances de conversion.

En exploitant la longue traîne, nous expliquons comment les détaillants peuvent répondre à la demande de manière constante et prospérer en ligne.

Trois règles

Trois règles guident les détaillants pour qu'ils se concentrent davantage sur Internet pendant la COVID-19.

Règle #1 - Rendre tout disponible

(Disponibilité des articles et disponibilité des stocks)

• Les données en ligne sont extrêmement précieuses pour améliorer l'expérience des parcours en ligne et en magasin. Avant Covid, 87 % des parcours d'achat commençaient en ligne, aujourd'hui encore plus. Ces données de demande spécifiques à un article valent leur pesant d'or.
• Les données d'interaction des articles en ligne peuvent être localisées et détaillées (jusqu'à un attribut ou un niveau d'utilité) pour l'optimisation de l'allocation des stocks, la planification de la profondeur des stocks et la disponibilité des articles qui répondent toujours à la demande des clients.
• Le commerce de détail post-Covid restera en ligne comme vitrine prééminente. L'achat en ligne, le retrait en magasin a déjà augmenté de 60 % depuis le début du confinement, les gens ne se précipiteront pas de si tôt dans les endroits bondés - leur relation avec les magasins a changé. Garantir un stock approprié dans des magasins spécifiques réduira les délais d'exécution et évitera les ventes perdues en raison de ruptures de stock.

Règle n° 2 - Soyez intelligent sur les prix

(Augmentez les ventes, l'encaisse et les revenus grâce à une tarification intelligente et dynamique)

• Optez pour l'intelligence des prix au niveau du SKU plutôt que pour les remises générales. Comprendre la popularité des articles, les niveaux de stock, les prix des concurrents et les exigences de marge pour développer des modèles de tarification dynamiques.
• Tirez les clients vers le bas avec des prix plus bas, les articles à longue traîne coûtent moins cher afin que vous puissiez facturer moins, tout en exploitant l'opportunité de vente à la baisse.
• La plupart des articles à longue traîne ne sont pas disponibles en magasin, ce qui réduit les conflits de canaux.

Règle #3 - Aidez-moi à le trouver

(Découverte des articles et satisfaction client)

• Les grandes entreprises à longue traîne peuvent guider les consommateurs en fonction de leurs goûts et de leurs aversions.
• Tout comme des prix plus bas peuvent attirer les clients sur la longue traîne, les moteurs de recommandation les conduisent vers des produits qu'ils n'auraient peut-être pas trouvés autrement.
• N'oubliez pas les approches innovantes en matière de recherche, telles que la recherche assistée par vision par ordinateur avec fonctionnalité photo.

En un mot

L'avenir est prometteur pour le commerce électronique, mais les dépenses discrétionnaires sont sous pression avec des perspectives économiques sombres à la suite de COVID-19.

Le GFC, le SRAS et maintenant les tendances du COVID-19 nous donnent les connaissances nécessaires pour aider les détaillants à planifier à l'avance et à protéger leurs entreprises contre les crises. Tirer le meilleur parti du commerce de détail en ligne sera essentiel pour acquérir des parts de marché dans ce ralentissement.

L'expérience client est la clé de la prospérité. Alors:

1. Rendre les choses disponibles là où il y a de la demande.
2. Tirez parti des modèles de tarification dynamiques pour maximiser le volume des ventes.
3. Aidez les clients à trouver les produits qu'ils recherchent et sachez quand remplacer les articles indisponibles par des articles similaires.

Les détaillants disposant de petits catalogues de produits peuvent appliquer ces règles à leurs activités de marchandisage existantes ; et à mesure que les grands détaillants deviennent de plus en plus difficiles, tout peut être fait avec précision et à grande échelle grâce aux technologies d'apprentissage automatique de Particular Audience. Contactez votre responsable de compte pour en savoir plus ou envoyez un e-mail à Langton McCombe.