L’impact du COVID-19 sur le e-commerce en 2020

Dernière mise à jour : mai 2022 .

2020 - l'année que nous préférons oublier qui nous a appris des leçons que nous ne pourrons jamais désapprendre.

Que vous soyez une marque ou un détaillant, un expert du commerce électronique ou un maître de la brique et du mortier, des pivots ont été créés. Et tandis que certaines industries ont été touchées par la pandémie, d'autres ont prospéré. Dans l'ensemble, le commerce électronique a survécu à l'année sur une tendance à la hausse.

Nous avons commencé à suivre publiquement ces données en mars dernier sur le réseau Bazaarvoice de plus de 11 500 marques et détaillants. Cela nous a permis de mieux comprendre les comportements d'achat de vos clients. Nous avons compilé des mesures pour l'ensemble de 2020, dans 20 catégories de produits, en comparant le pourcentage de croissance d'une année sur l'autre à partir de 2019.

Voici comment le commerce électronique sur le réseau Bazaarvoice s'est comporté en raison de COVID-19 en 2020.

Le comportement d'achat a le plus augmenté à la fin du printemps

Les deux premiers mois de 2020 se sont déroulés au même rythme que les années précédentes. Mais une fois que COVID-19 a été déclaré pandémie par l'Organisation mondiale de la santé le 11 mars, nous avons commencé à voir les pages vues, le nombre de commandes, le nombre de révisions et le nombre de questions décoller. Plus d'informations sur ces deux derniers dans la section suivante. La croissance maximale d'une année sur l'autre pour les pages vues a été atteinte la semaine du 26 avril au 2 mai, et la même chose a été atteinte pour le nombre de commandes la semaine précédente.

En examinant notre réseau mois par mois, avril a enregistré la croissance du nombre de commandes la plus élevée d'une année sur l'autre et mai a enregistré la plus forte croissance des pages vues.

La mi-mars a marqué le début du pivot vers le commerce électronique. Les pays se sont enfermés, les magasins ont fermé et de nombreux consommateurs avaient peur de ce qui allait arriver. Avec très peu d'informations à l'époque sur le virus, les acheteurs ont fait preuve de créativité sur la façon dont ils achetaient ce dont ils avaient besoin. Les marques et les distributeurs ont fait de même pour répondre aux besoins de leurs clients.

La soumission de contenu généré par les utilisateurs a explosé au cours de la seconde moitié de l'année

Au début de la pandémie, beaucoup espéraient qu'elle se terminerait rapidement. Et bien que bientôt soit relatif, il est sûr de dire que ce n'était pas le cas. De nombreuses personnes ont appris à magasiner en ligne, certaines pour la première fois ou pour la première fois dans des catégories spécifiques.

Avec cette dépendance aux achats en ligne, les acheteurs ont pris note de ce dont ils avaient besoin pour se sentir en confiance dans l'achat de produits qu'ils ne pouvaient pas voir, toucher ou sentir : la preuve sociale et la validation. Également connu sous le nom de contenu généré par l'utilisateur (UGC). L'UGC, comme les commentaires des clients, les questions et les photos, offre des informations sur les produits que les marques et les détaillants n'ont peut-être pas inclus sur la page de description du produit.

Ces comptes de première main aident les acheteurs à avoir confiance en ce qu'ils ajoutent à leurs paniers.

En fait, le nombre de soumissions d'avis a connu la plus forte croissance d'une année sur l'autre pour 2020 dans son ensemble à 44 %.

Nous savons que les critiques comptent depuis un certain temps, mais 2020 l'a écrit dans la pierre.

Vous voulez en savoir plus sur les comportements des consommateurs bloqués en 2020 ? Téléchargez notre rapport Comportement qui colle ici .

Les principales industries de brique et de mortier se sont mises en ligne

Avant mars, certaines industries avaient une présence en ligne limitée avant mars, comme les aliments et boissons (épicerie) et les véhicules et pièces détachées. En fait, lors de l'achat de produits d'épicerie ou de voitures, pour beaucoup, l'achat en ligne n'est même pas envisagé. Mais si 2020 nous a appris quelque chose, c'est d'attendre et de se préparer à l'inattendu.

Les secteurs de l'alimentation et des boissons et des véhicules et pièces détachées ont tous deux enregistré certaines des plus fortes augmentations des commandes en ligne d'une année sur l'autre en 2020, à 65 % dans les deux cas. Et maintenant que les clients savent que la commande numérique pour ces types d'articles est même une option, ils continueront probablement à le faire. Les marques et les détaillants doivent se préparer et s'adapter en conséquence. Certains ont déjà commencé.

Les grands détaillants en alimentation repensent les plans d'étage de leurs magasins pour leur permettre de fonctionner à la fois comme centres de distribution pour les associés et comme magasins pour les consommateurs, qui sélectionnent désormais des articles côte à côte. Certains magasins sont de plus en plus petits car plus d'espace est dédié à la réalisation en ligne. L'industrie automobile est également en train de révolutionner, de nombreux détaillants automobiles apprenant à se concentrer sur le commerce électronique, comme Carvana, qui perturbe l'industrie.

Les industries que les acheteurs utilisent fréquemment à la maison ont augmenté

La maison est où la… vie est. Pour de nombreux consommateurs, cela était vrai en 2020. Les acheteurs devaient non seulement transformer leurs espaces domestiques en bureaux, salles de sport et lieux qu'ils souhaitaient être 24h/24, 7j/7, mais ils devaient également commencer à gérer toute leur beauté, leurs divertissements, etc. besoins à la maison aussi.

Le matériel a connu la plus forte croissance d'une année sur l'autre du nombre de commandes, avec une augmentation de 137 %. La deuxième place pour l'augmentation du nombre de commandes était Business and Industrial, qui comprend la sécurité au travail et les produits médicaux, avec une croissance de 105 %.

Les articles de sport ont également connu une année fructueuse, avec une croissance du nombre de commandes de 85 % d'une année sur l'autre et une croissance des pages vues à 84 %.

Les réparations domestiques et automobiles n'étaient pas les seuls projets de bricolage à domicile. La santé et la beauté ont enregistré une croissance à trois chiffres d'une année sur l'autre pour les pages vues et le nombre de commandes en avril et mai et les acheteurs ont réalisé que leurs cheveux étaient un peu trop hirsutes et qu'ils ne pouvaient pas aller se faire manucurer.

D'autres industries ont été contestées

À divers moments de la pandémie, certaines industries ont été touchées.

Les vêtements et accessoires ont connu quelques mois difficiles alors que les consommateurs se sont penchés sur le travail à domicile. Les services, qui comprennent les voyages, l'immobilier et l'éducation, ont connu une baisse lorsque les fermetures ont pris le relais. Baby and Toddler avait du mal à faire ses premiers pas quelques mois plus tard.

Mais ces industries ont toutes enregistré une croissance positive d'une année à l'autre à la fin de l'année.

Il n'y avait qu'un seul secteur sans croissance positive des commandes en 2020 : les bagages et les sacs. Cette catégorie a diminué de 20 % en glissement annuel en commandes et de 15 % en pages vues.

Mise à jour 2022

Les comportements d'achat inspirés par la pandémie persistent

Quel a été l'impact du COVID-19 sur le e-commerce en 2022 ? Eh bien, selon une étude mondiale du Bazaarvoice 2022 Shopper Experience Index, les comportements d'achat COVID sont toujours là. Parmi les 7 000+ acheteurs interrogés :

• 30 % achètent en ligne une fois ou plus par semaine
• 63 % font des recherches en ligne avant de se rendre dans un magasin physique
• 83 % achètent des marques nouvellement découvertes

Lisez l' indice complet de l'expérience client 2022 ici pour voir comment le comportement des consommateurs a changé en raison de la COVID-19.