El impacto del COVID-19 en el comercio electrónico en 2020

Última actualización: mayo de 2022 .

2020: el año que preferimos olvidar que nos enseñó lecciones que nunca podremos desaprender.

Ya sea que sea una marca o un minorista, un experto en comercio electrónico o un maestro de las tiendas físicas, se crearon pivotes. Y aunque ciertas industrias se vieron afectadas por la pandemia, otras prosperaron. En general, el comercio electrónico sobrevivió el año con una tendencia al alza.

Comenzamos a rastrear públicamente estos datos en marzo pasado en la Red Bazaarvoice de más de 11,500 marcas y minoristas. Esto nos ha proporcionado una visión aún mayor de los comportamientos de compra de sus clientes. Hemos compilado métricas para la totalidad de 2020, en 20 categorías de productos, comparando el porcentaje de crecimiento año tras año desde 2019.

Así es como le fue al comercio electrónico en Bazaarvoice Network debido al COVID-19 en 2020.

El comportamiento de compra creció más a fines de la primavera

Los dos primeros meses de 2020 tuvieron un ritmo similar al de años anteriores. Pero una vez que la Organización Mundial de la Salud declaró el COVID-19 como una pandemia el 11 de marzo, comenzamos a ver cómo despegaban las visitas a la página, el conteo de pedidos, el conteo de revisiones y el conteo de preguntas. Más sobre los dos últimos en la siguiente sección. El crecimiento máximo año tras año para las páginas vistas se alcanzó la semana del 26 de abril al 2 de mayo, y lo mismo se alcanzó para el recuento de pedidos la semana anterior.

En cuanto a nuestra red mes a mes, abril tuvo el mayor crecimiento de conteo de pedidos año tras año y mayo tuvo el mayor crecimiento de páginas vistas.

A mediados de marzo marcó el inicio del giro hacia el comercio electrónico. Los países se cerraron, las tiendas cerraron y muchos consumidores tenían miedo de lo que estaba por venir. Con muy poca información en ese momento sobre el virus, los compradores se volvieron creativos sobre cómo comprar lo que necesitaban. Las marcas y los minoristas hicieron lo mismo para satisfacer las necesidades de sus clientes.

El envío de contenido generado por el usuario se disparó en la segunda mitad del año

Al comienzo de la pandemia, muchos esperaban que terminara rápidamente. Y aunque pronto es relativo, es seguro decir que ese no fue el caso. Muchas personas aprendieron a comprar en línea, algunas por primera vez o por primera vez para categorías específicas.

Con esta confianza en las compras en línea, los compradores tomaron nota de lo que necesitaban para sentirse seguros al comprar productos que no podían ver, tocar ni oler: prueba social y validación. También conocido como contenido generado por el usuario (UGC). UGC, al igual que las reseñas, las preguntas y las fotos de los clientes, ofrece información sobre productos que las marcas y los minoristas pueden no haber incluido en la página de descripción del producto.

Estas cuentas de primera mano ayudan a los compradores a tener confianza en lo que están agregando a sus carritos.

De hecho, el recuento de envíos de reseñas experimentó el mayor crecimiento año tras año para 2020 en su conjunto con un 44 %.

Sabemos que las reseñas importaron durante bastante tiempo, pero 2020 lo escribió en piedra.

¿Quiere saber más sobre qué comportamientos de los consumidores se mantuvieron durante 2020? Descargue nuestro informe Comportamiento que se pega aquí .

Las industrias principales de ladrillo y mortero se conectaron

Antes de marzo, algunas industrias tenían una presencia en línea limitada antes de marzo, como alimentos y bebidas (supermercados) y vehículos y repuestos. De hecho, cuando compran comestibles o automóviles, para muchos, comprar en línea ni siquiera se considera. Pero si algo nos enseñó el 2020 es a esperar y prepararnos para lo inesperado.

Tanto los verticales de Alimentos y Bebidas como los de Vehículos y Repuestos experimentaron algunos de los aumentos más altos en los pedidos en línea año tras año en 2020, ambos con un 65 %. Y ahora que los clientes saben que los pedidos digitales para este tipo de artículos son incluso una opción, es probable que sigan haciéndolo en el futuro. Las marcas y los minoristas deben prepararse y ajustarse en consecuencia. Algunos ya han comenzado.

Los minoristas de comestibles más grandes están rediseñando los planos de sus tiendas para que puedan funcionar como centros de cumplimiento para los asociados y tiendas para los consumidores, que ahora seleccionan artículos uno al lado del otro. Algunas tiendas se están volviendo más pequeñas a medida que se dedica más espacio al cumplimiento en línea. La industria de los vehículos también se está revolucionando, y muchos minoristas de automóviles están aprendiendo a centrarse en el comercio electrónico como Carvana, el disruptor de la industria.

Las industrias que los compradores usan con frecuencia en casa aumentaron

El hogar es donde… está la vida. Para muchos consumidores, esto era cierto en 2020. Los compradores no solo necesitaban convertir los espacios de su hogar en oficinas, gimnasios y lugares en los que deseaban estar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino que también tenían que comenzar a manejar toda su belleza, entretenimiento y más. necesidades en casa también.

El hardware experimentó el mayor crecimiento año tras año en el recuento de pedidos, con un aumento del 137 %. El segundo lugar en el aumento del conteo de pedidos fue Business and Industrial, que incluye productos médicos y de seguridad en el trabajo, con un crecimiento del 105%.

Sporting Goods también tuvo un año exitoso, con un crecimiento del 85 % en el recuento de pedidos año tras año y un crecimiento de las páginas vistas a la par del 84 %.

Las reparaciones del hogar y del automóvil no fueron los únicos proyectos de bricolaje en el hogar. Health and Beauty experimentó un crecimiento interanual de tres dígitos tanto en páginas vistas como en número de pedidos en abril y mayo, y los compradores se dieron cuenta de que su cabello estaba un poco despeinado y no podían ir a hacerse la manicura.

Otras industrias fueron desafiadas

En varios puntos de la pandemia, algunas industrias se vieron afectadas.

La ropa y los accesorios tuvieron algunos meses difíciles, ya que los consumidores se inclinaron por el trabajo desde la ropa para el hogar. Los servicios, que incluyen viajes, bienes raíces y educación, sufrieron una caída cuando se impusieron los cierres. Baby and Toddler luchaba por dar sus primeros pasos unos meses después.

Sin embargo, todas estas industrias tuvieron un crecimiento positivo año tras año al final del año.

Solo hubo una industria sin un crecimiento positivo de pedidos en 2020: Maletas y bolsos. Esta categoría disminuyó un 20 % año tras año en pedidos y un 15 % en páginas vistas.

Actualización 2022

Los comportamientos de compra inspirados en la pandemia se mantienen

¿Cuál ha sido el impacto del COVID-19 en el comercio electrónico en 2022? Bueno, según una investigación global del Índice de experiencia del comprador de Bazaarvoice 2022, los comportamientos de compra de COVID todavía están aquí. De los más de 7000 compradores encuestados:

• 30% compra en línea una o más veces por semana
• 63% investiga en línea antes de ir a una tienda física
• 83% compra de marcas recién descubiertas

Lea el Índice de experiencia del comprador 2022 completo aquí para ver cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor debido a COVID-19.