Post-achat : l'arme de fidélisation de la clientèle que vous avez ignorée

L'après-achat est l'une des étapes les plus importantes du parcours client. 40 % des consommateurs déclarent que cela rend leur expérience de marque plus mémorable. C'est une pièce incroyablement importante du puzzle qui ne reçoit pas l'attention qu'elle mérite. En moyenne, les détaillants en ligne consacrent près de 80 % de leurs budgets de marketing numérique aux efforts d'acquisition de clients, selon l'indice numérique d'Adobe. Cela laisse, au mieux, un cinquième de leur budget pour l'expérience post-achat.

Comment les détaillants peuvent-ils combler cet écart entre les attentes des clients et la réalité ? Comment peuvent-ils rassembler toutes les subtilités qui entrent dans une expérience post-achat transparente, afin que tout soit à portée de main du client, lui donnant ce dont il a besoin avant même qu'il n'ait à le demander. Mais avant de pouvoir créer l'expérience post-achat parfaite, vous devez transformer les visiteurs de votre site Web en clients. C'est pourquoi nous nous associons à la plate-forme post-achat WeSupplyLabs pour vous proposer sept stratégies pour convertir davantage de votre trafic en clients et leur offrir une expérience post-achat personnalisée.

Stratégies TOFU sur site et en personne

Pour ceux qui ont des emplacements physiques, il est essentiel d'unir votre opération de commerce électronique à des expériences en personne. Commencez à personnaliser la messagerie sur site en fonction de l'emplacement du visiteur pour afficher des informations pertinentes sur différents segments.

Si vous organisez des événements en magasin, des événements contextuels, etc., vous pouvez utiliser la fonction de localisation de magasins de WeSupplyLab combinée aux règles de ciblage géographique avancées de Justuno pour informer les visiteurs à proximité. Ciblez jusqu'au code postal pour assurer la pertinence de la navigation des visiteurs et générer plus de trafic piétonnier.

Alternativement, si vous envisagez d'ouvrir des vitrines ou d'accéder aux étagères des magasins, vous pouvez utiliser les captures de prospects Justuno pour collecter des points de données supplémentaires comme les codes postaux aux côtés des e-mails ou des numéros de téléphone pour créer des segments basés sur la localisation dans votre CRM. Vous aurez des segments à haute intention prêts à être activés lorsque votre grande ouverture arrivera pour une invitation VIP spéciale.

Le client de Justuno, Snow Monkey, a utilisé cette stratégie pour annoncer son placement dans les épiceries locales à sa base de données de courrier électronique et a connu des taux d'ouverture de courrier électronique record de 42 %, le tout sans compromettre la croissance de la liste (elle a augmenté de 500 %).

Stratégies MOFU

Si vous souhaitez vous concentrer davantage sur l'abandon de panier ou la prévention des sorties, vous avez de la chance. Appliquez la même stratégie pour conserver davantage de trafic sortant sur votre site et générer des achats à l'aide des offres de sortie du localisateur de magasins.

Lorsqu'un visiteur quitte le site avec des articles dans son panier ou depuis la page du panier, lancez une promotion qui dit : « Vous ne pouvez pas attendre la livraison ? Trouvez un magasin ici ». Pour ceux qui ont besoin de leurs articles rapidement, cela peut faire la différence entre un panier abandonné et un achat récupéré en magasin.

Combinez cette stratégie avec des délais de livraison estimés pour convertir davantage de visiteurs et définir les attentes plus tôt ! 92 % des acheteurs en ligne déclarent que savoir quand quelque chose arrivera est un facteur clé dans la décision d'achat, et 45 % paieraient plus pour le savoir.

Non seulement vous réduisez les obstacles à l'achat, comme les dates de livraison, mais aussi les premiers acheteurs hésitants qui peuvent simplement avoir besoin de voir un article en personne avant de s'engager. Laissez-les commander en ligne et récupérer en magasin, ou donnez-leur simplement l'emplacement de leur magasin le plus proche à venir visiter.

Conseil de pro : Doublez les points pour cette stratégie si vous la combinez avec des messages tels que "Économisez sur les frais d'expédition" ou "Pourquoi attendre, obtenez-le aujourd'hui"

Alternativement, pour ceux qui peuvent être moins préoccupés par les délais d'expédition et plus par le produit lui-même, utilisez une offre de sortie pour promouvoir la transparence dans votre politique de retours/échanges. Faites-leur savoir qu'il est facile de retourner au magasin près de chez eux (points bonus pour leur dire à quel point c'est proche) ou d'échanger contre une autre couleur/la bonne taille/etc. si ce n'est pas ce qu'ils attendaient. Ce type de garantie de satisfaction aidera à économiser plus de ventes sans affecter les marges bénéficiaires et aidera à établir la confiance avec les nouveaux clients.

Stratégies post-achat BOFU

Une fois que vous avez converti l'acheteur en client, votre travail ne fait que commencer, en commençant par votre page de suivi des commandes. En moyenne, les clients vérifieront cette page 5 fois entre l'achat et le déballage, ce qui en fait l'une des plus engagées avec les points du parcours d'un client.

Ne manquez pas l'occasion d'en tirer parti en envoyant les clients vers une page de messagerie d'expédition via un numéro de suivi générique. Créez plutôt une expérience de marque premium qui ajoute à leur expérience en fonction de leurs intérêts et de leur comportement.

Promouvoir les produits recommandés sur cette page qui complètent le contenu de leur commande ; utilisez Justuno pour les ajouter facilement à un nouveau panier en un seul clic pour un processus d'achat répété transparent. De plus, l'exposition supplémentaire aux nouvelles versions de produits ou aux nouvelles collections signifie que ces produits seront prioritaires lors de leur prochain achat sur votre site, même s'ils ne conduisent pas à des conversions secondaires immédiates !

Collectez des opt-ins supplémentaires pour les chaînes détenues pour des opportunités de connexion et d'engagement de vos clients enthousiastes !

Utilisez des règles de ciblage pour configurer une capture de prospects SMS à montrer à ceux qui ont uniquement opté pour les e-mails, par exemple. C'est un excellent moyen d'attirer des abonnés à forte intention sur SMS, où vous pouvez continuer à entretenir la relation sur un canal 1: 1. 98 % des SMS sont lus dans les trois minutes suivant leur réception, ce qui en fait un canal idéal pour les notifications de livraison de commande, les messages spéciaux, etc.

Pour ceux qui cherchent à développer leurs programmes de micro-influenceurs/ambassadeurs, vous pouvez collecter les identifiants Instagram et TikTok des clients sur ces pages de suivi pour une stratégie de croissance de liste révolutionnaire. Que vous les encouragiez à publier leur propre UGC de l'expérience de déballage ou que vous les alimentiez dans une plate-forme de marketing d'influence pour identifier ceux qui ont une grande présence sur les réseaux sociaux pour des partenariats stratégiques, disposer de ces informations de contact pour les réseaux sociaux sera idéal pour piloter les médias détenus. campagnes. TikTok et Instagram sont deux des moteurs de la croissance du commerce électronique et sont essentiels pour se connecter de manière significative avec les jeunes consommateurs.

Justuno + WeSupplyLabs

Pour combler cet écart entre les attentes des clients et la réalité, un logiciel est nécessaire pour gérer tous les points de contact avec lesquels les clients doivent interagir entre le moment où ils passent à la caisse et celui où ils reçoivent leur commande. Du suivi des commandes et des dates de livraison estimées aux notifications de livraison, en passant par le ramassage en magasin/en magasin, même les retours et les analyses post-achat.

C'est pourquoi Justuno s'associe à WeSupplyLabs afin que les commerçants puissent tirer parti d'une stratégie d'optimisation complète de l'entonnoir, de la messagerie sur site aux expériences post-achat basées sur les données.

Ce ne sont que quelques façons d'utiliser Justuno et WeSupplyLabs ensemble pour créer des expériences client plus efficaces du début à la fin !