Pasca Pembelian: Senjata Retensi Pelanggan yang Anda Abaikan

Pasca pembelian adalah salah satu tahapan terpenting dalam perjalanan pelanggan. 40% konsumen mengatakan bahwa itu membuat pengalaman merek mereka lebih berkesan. Ini adalah bagian yang sangat penting dari teka-teki yang tidak mendapatkan sorotan yang layak. Rata-rata, pengecer online mendedikasikan hampir 80% dari anggaran pemasaran digital mereka untuk upaya akuisisi pelanggan, menurut Adobe Digital Index. Ini menyisakan, paling-paling, seperlima dari anggaran mereka untuk pengalaman pasca-pembelian.

Bagaimana pengecer dapat mengisi kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan? Bagaimana mereka bisa menyatukan semua seluk-beluk yang masuk ke dalam pengalaman pasca-pembelian yang mulus, sehingga semuanya ada di ujung jari pelanggan, memberi mereka apa yang mereka butuhkan bahkan sebelum mereka bertanya. Namun sebelum Anda dapat membangun pengalaman pasca-pembelian yang sempurna, Anda perlu mengubah pengunjung situs web Anda menjadi pelanggan—itulah sebabnya kami bermitra dengan platform pasca-pembelian WeSupplyLabs untuk memberi Anda tujuh strategi untuk mengubah lebih banyak lalu lintas Anda menjadi pelanggan dan memberi mereka pengalaman pasca-pembelian yang dipersonalisasi.

Strategi TOFU Onsite & In-Person

Bagi mereka yang memiliki lokasi fisik, menyatukan operasi e-niaga Anda dengan pengalaman langsung sangat penting. Mulai personalisasi pesan di tempat berdasarkan lokasi pengunjung untuk menampilkan informasi yang relevan ke segmen yang berbeda.

Jika Anda menjalankan acara di dalam toko, melakukan acara pop-up, dll., Anda dapat menggunakan fitur pencari lokasi toko WeSupplyLab yang dikombinasikan dengan aturan penargetan geografis lanjutan Justuno untuk memberi tahu pengunjung terdekat. Targetkan hingga ke kode pos untuk memastikan relevansi dengan pengunjung yang menjelajah dan mendorong lebih banyak lalu lintas pejalan kaki.

Atau, jika Anda berencana untuk membuka etalase atau masuk ke rak toko, Anda dapat menggunakan tangkapan prospek Justuno untuk mengumpulkan titik data tambahan seperti kode pos di samping email atau nomor telepon untuk membuat segmen berbasis lokasi di CRM Anda. Anda akan memiliki segmen niat tinggi yang siap dan menunggu Anda untuk diaktifkan saat pembukaan Anda tiba untuk undangan VIP khusus.

Pelanggan Justuno, Snow Monkey, menggunakan strategi ini untuk mengumumkan penempatan mereka di toko bahan makanan lokal ke database email mereka dan mengalami rekor tingkat buka email sebesar 42%, semuanya tanpa mengurangi pertumbuhan daftar (naik 500%).

Strategi MOFU

Jika Anda ingin lebih fokus pada pengabaian keranjang atau pencegahan keluar, maka Anda beruntung. Terapkan strategi yang sama untuk menjaga lebih banyak lalu lintas keluar di situs Anda dan mendorong pembelian menggunakan penawaran keluar pencari lokasi toko.

Saat pengunjung keluar dari situs dengan item di keranjang mereka atau dari halaman keranjang, aktifkan promosi yang mengatakan, “Tidak sabar menunggu pengiriman? Temukan toko di sini”. Bagi mereka yang membutuhkan barangnya dengan cepat, ini bisa menjadi perbedaan antara gerobak yang ditinggalkan dan pembelian yang mereka ambil di toko.

Gabungkan strategi ini dengan perkiraan waktu pengiriman untuk mengonversi lebih banyak pengunjung Anda dan tetapkan ekspektasi lebih awal! 92% pembeli online mengatakan mengetahui kapan sesuatu akan tiba adalah faktor kunci dalam keputusan pembelian, dan 45% akan membayar lebih untuk mengenal mereka.

Anda tidak hanya mengurangi hambatan untuk membeli seperti tanggal pengiriman tetapi juga pembeli pertama yang ragu-ragu yang mungkin hanya perlu melihat barang secara langsung sebelum melakukan pembelian. Biarkan mereka memesan secara online, dan ambil di toko, atau cukup beri mereka lokasi lokasi terdekat untuk datang berkunjung.

Kiat Pro: Poin ganda untuk strategi ini jika Anda menggabungkannya dengan pesan seperti "Hemat pengiriman" atau "Mengapa menunggu, dapatkan hari ini"

Atau, bagi mereka yang mungkin tidak terlalu peduli dengan jadwal pengiriman dan lebih banyak tentang produk itu sendiri—gunakan penawaran keluar untuk mempromosikan transparansi dalam kebijakan pengembalian/penukaran Anda. Beri tahu mereka bahwa mudah untuk kembali ke toko di dekat mereka (poin bonus untuk memberi tahu mereka seberapa dekat) atau menukar dengan warna yang berbeda/ukuran yang tepat/ dll. jika tidak seperti yang mereka harapkan. Jenis jaminan kepuasan ini akan membantu menghemat lebih banyak penjualan tanpa memengaruhi margin keuntungan dan membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan pertama kali.

Strategi Pasca Pembelian BOFU

Setelah Anda mengubah pembelanja menjadi pelanggan, pekerjaan Anda baru saja dimulai—dimulai dengan halaman pelacakan pesanan Anda. Rata-rata, pelanggan akan memeriksa halaman itu 5 kali antara pembelian dan membuka kotak, menjadikannya salah satu yang paling terlibat dengan poin perjalanan pelanggan.

Jangan lewatkan kesempatan untuk memanfaatkan ini dengan mengirimkan pelanggan ke halaman kurir pengiriman melalui nomor pelacakan umum. Sebaliknya, ciptakan pengalaman bermerek premium yang menambah pengalaman mereka berdasarkan minat dan perilaku mereka.

Promosikan produk yang direkomendasikan di halaman ini yang melengkapi isi pesanan mereka; gunakan Justuno untuk dengan mudah menambahkan ini ke keranjang baru hanya dengan satu klik untuk proses pembelian berulang yang mulus. Selain itu, eksposur tambahan ke rilis atau koleksi produk baru berarti produk ini akan menjadi yang paling diingat saat berikutnya mereka berbelanja di situs Anda, bahkan jika produk tersebut tidak langsung menghasilkan konversi sekunder!

Kumpulkan keikutsertaan saluran milik tambahan untuk peluang terhubung dan melibatkan pelanggan Anda yang bersemangat!

Gunakan aturan penargetan untuk menyiapkan tangkapan prospek SMS untuk ditampilkan kepada mereka yang hanya memilih untuk menerima email, misalnya. Ini adalah cara yang bagus untuk mendapatkan pelanggan dengan niat tinggi ke SMS di mana Anda dapat terus memelihara hubungan di saluran 1:1. 98% teks dibaca dalam waktu tiga menit setelah diterima, menjadikannya saluran yang ideal untuk pemberitahuan pengiriman pesanan, pesan khusus, dan banyak lagi.

Bagi mereka yang ingin mengembangkan program mikro-influencer/duta besar mereka, Anda dapat mengumpulkan akun Instagram dan TikTok dari pelanggan di halaman pelacakan ini untuk strategi pertumbuhan daftar yang mengubah permainan. Baik Anda mendorong mereka untuk memposting UGC mereka sendiri tentang pengalaman membuka kotak atau memasukkan mereka ke dalam platform pemasaran Influencer untuk mengidentifikasi mereka yang memiliki kehadiran media sosial yang besar untuk kemitraan strategis—memiliki informasi kontak untuk media sosial ini akan sangat bagus untuk mendorong media yang dimiliki kampanye. TikTok dan Instagram adalah dua kekuatan pendorong di balik pertumbuhan e-commerce dan sangat penting untuk terhubung dengan konsumen yang lebih muda dengan cara yang bermakna.

Justuno + WeSupplyLabs

Untuk mengisi kesenjangan antara harapan pelanggan vs kenyataan, ada kebutuhan perangkat lunak untuk mengelola semua titik kontak yang harus berinteraksi dengan pelanggan antara waktu mereka checkout dan menerima pesanan mereka. Dari pelacakan pesanan dan perkiraan tanggal pengiriman hingga pemberitahuan pengiriman, pengambilan di tepi jalan/di toko, bahkan pengembalian dan analisis pasca pembelian.

Itulah sebabnya Justuno bermitra dengan WeSupplyLabs sehingga pedagang dapat memanfaatkan strategi pengoptimalan corong penuh dari pengiriman pesan di tempat hingga pengalaman pasca-pembelian berbasis data.

Ini hanyalah beberapa cara Anda dapat menggunakan Justuno dan WeSupplyLabs bersama-sama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih efektif dari awal hingga akhir!