Post-cumpărare: arma de reținere a clienților pe care ați ignorat-o

Post-cumpărare este una dintre cele mai importante etape din călătoria clientului. 40% dintre consumatori spun că aceasta face experiența lor de brand mai memorabilă. Este o piesă incredibil de importantă pentru puzzle care nu primește lumina reflectoarelor pe care o merită. În medie, comercianții cu amănuntul online dedică aproape 80% din bugetele lor de marketing digital eforturilor de achiziție de clienți, conform Adobe Digital Index. Acest lucru lasă, în cel mai bun caz, o cincime din bugetul lor pentru experiența post-cumpărare.

Cum pot retailerii să umple decalajul dintre așteptările clienților și realitate? Cum pot ei să reunească toate complexitățile care intră într-o experiență fără întreruperi post-cumpărare, astfel încât totul să fie la îndemâna clientului, oferindu-i ceea ce are nevoie înainte de a fi nevoit să ceară. Dar, înainte de a putea crea experiența post-cumpărare perfectă, trebuie să-ți transformi vizitatorii site-ului în clienți, motiv pentru care colaborăm cu platforma post-cumpărare WeSupplyLabs pentru a-ți oferi șapte strategii pentru a converti mai mult din traficul tău în clienți și oferiți-le o experiență personalizată post-cumpărare.

Strategii TOFU la fața locului și în persoană

Pentru cei cu locații concrete, unirea operațiunii de comerț electronic cu experiențele în persoană este esențială. Începeți să personalizați mesajele la fața locului în funcție de locația vizitatorului pentru a afișa informații relevante pentru diferite segmente.

Dacă desfășurați evenimente în magazin, organizați evenimente pop-up etc., puteți utiliza funcția de localizare a magazinelor WeSupplyLab combinată cu regulile avansate de direcționare geografică Justuno pentru a informa vizitatorii din apropiere. Vizați până la codul poștal pentru a asigura relevanța pentru vizitatorii care navighează și pentru a genera mai mult trafic pietonal.

Ca alternativă, dacă intenționați să deschideți vitrine sau să intrați pe rafturile magazinelor, puteți utiliza capturile de clienți potențiali Justuno pentru a colecta puncte de date suplimentare, cum ar fi coduri poștale, alături de e-mailuri sau numere de telefon, pentru a crea segmente bazate pe locație în CRM. Veți avea pregătite segmente cu intenție mare și vă așteaptă să vă activați când va sosi marea deschidere pentru o invitație VIP specială.

Clientul Justuno, Snow Monkey, a folosit această strategie pentru a-și anunța plasarea în magazinele locale în baza de date de e-mail și a înregistrat rate record de deschidere a e-mailurilor de 42%, totul fără a compromite creșterea listei (a crescut cu 500%).

Strategii MOFU

Dacă doriți să vă concentrați mai mult pe prevenirea abandonului de cărucioare sau a ieșirii, atunci aveți noroc. Aplicați aceeași strategie pentru a menține mai mult trafic pe site și pentru a genera achiziții folosind ofertele de ieșire din locatorul de magazine.

Când un vizitator pleacă de pe site cu articole în coș sau de pe pagina coșului, lansați o promoție care spune: „Abia așteptați livrarea? Găsiți un magazin aici”. Pentru cei care au nevoie rapid de articolele lor, aceasta poate fi diferența dintre un cărucior abandonat și o achiziție pe care o ridică din magazin.

Combinați această strategie cu timpii de livrare estimați pentru a converti mai mulți vizitatori și pentru a stabili așteptările din timp! 92% dintre cumpărătorii online spun că a ști când va sosi ceva este un factor cheie în decizia de cumpărare, iar 45% ar plăti mai mult pentru a-i afla.

Nu numai că reduceți barierele în calea achiziției, cum ar fi datele de livrare, ci și cumpărătorii ezitenți pentru prima dată care ar putea avea nevoie pur și simplu să vadă un articol în persoană înainte de a se angaja. Fie lăsați-i să comande online și să le ridice din magazin, fie pur și simplu oferiți-le locația celei mai apropiate locații pentru a veni în vizită.

Sfat profesionist: Puncte duble pentru această strategie dacă o combinați cu mesaje precum „Economisiți la livrare” sau „De ce așteptați, primiți-o astăzi”

Alternativ, pentru cei care ar putea fi mai puțin preocupați de termenele de livrare și mai mult de produsul în sine, utilizați o ofertă de ieșire pentru a promova transparența în politica dvs. de returnări/schimbări. Anunțați-i că este ușor să se întoarcă la magazinul din apropiere (puncte bonus pentru a le spune cât de aproape este) sau să le schimbe cu o altă culoare/mărimea potrivită/ etc. dacă nu este ceea ce se așteptau. Acest tip de garanție de satisfacție va ajuta la economisirea mai multor vânzări fără a afecta marjele de profit și va ajuta la construirea încrederii cu clienții începători.

Strategii post-cumparare BOFU

Odată ce ați transformat cumpărătorul în client, munca dvs. abia începe, începând cu pagina de urmărire a comenzii. În medie, clienții vor verifica pagina respectivă de 5 ori între achiziție și despachetare, ceea ce o face unul dintre cele mai implicate cu punctele din călătoria unui client.

Nu ratați ocazia de a profita de acest lucru trimițând clienții către o pagină de curierat de expediere printr-un număr de urmărire generic. Mai degrabă, creați o experiență premium, de marcă, care se adaugă experienței lor pe baza intereselor și comportamentului lor.

Promovați produse recomandate pe această pagină care completează conținutul comenzii lor; utilizați Justuno pentru a le adăuga cu ușurință într-un coș nou cu un singur clic pentru un proces de cumpărare repetat fără întreruperi. În plus, expunerea suplimentară la lansări sau colecții de produse noi înseamnă că aceste produse vor fi de prim rang data viitoare când fac cumpărături pe site-ul dvs., chiar dacă nu duc la conversii secundare imediate!

Colectați înscrieri suplimentare pentru canalele deținute pentru oportunități de a vă conecta și de a implica clienții dornici!

Utilizați regulile de direcționare pentru a configura o captură de clienți potențiali prin SMS pentru a le afișa celor care au optat doar pentru e-mailuri, de exemplu. Aceasta este o modalitate excelentă de a atrage abonații cu intenție mare pe SMS-uri, unde puteți continua să cultivați relația pe un canal 1:1. 98% dintre textele sunt citite în trei minute de la primire, ceea ce le face un canal ideal pentru notificări de livrare a comenzilor, mesaje speciale și multe altele.

Pentru cei care doresc să-și dezvolte programele de micro-influențători/ambasadori, puteți colecta de la clienți mânere Instagram și TikTok pe aceste pagini de urmărire pentru o strategie de creștere a listei care va schimba jocul. Indiferent dacă îi încurajezi să-și posteze propriul UGC al experienței de despachetare sau îi introduci într-o platformă de marketing Influencer pentru a-i identifica pe cei cu o prezență mare în rețelele sociale pentru parteneriate strategice — a avea aceste informații de contact pentru rețelele sociale va fi grozav pentru a conduce rețelele deținute. campanii. TikTok și Instagram sunt două dintre forțele motrice din spatele creșterii comerțului electronic și sunt cruciale pentru conectarea cu consumatorii mai tineri într-un mod semnificativ.

Justuno + WeSupplyLabs

Pentru a umple acel decalaj în așteptările clienților față de realitate, este nevoie de un software care să gestioneze toate punctele de contact cu care clienții trebuie să interacționeze între momentul în care fac achiziția și primesc comanda. De la urmărirea comenzilor și datele estimate de livrare până la notificări de livrare, ridicare la bord/în magazin, chiar și retururi și analize post-cumpărare.

De aceea, Justuno colaborează cu WeSupplyLabs, astfel încât comercianții să poată utiliza o strategie de optimizare completă, de la mesaje la fața locului până la experiențe post-cumpărare bazate pe date.

Acestea sunt doar câteva moduri în care puteți folosi Justuno și WeSupplyLabs împreună pentru a crea experiențe mai eficiente pentru clienți de la început până la sfârșit!