Po zakupie: broń zatrzymująca klientów, którą ignorowałeś

Po zakupie to jeden z najważniejszych etapów podróży klienta. 40% konsumentów twierdzi, że dzięki temu doświadczenie ich marki jest bardziej zapadające w pamięć. To niezwykle ważny element układanki, który nie znajduje się w centrum uwagi, na jakie zasługuje. Według Adobe Digital Index, sprzedawcy internetowi przeznaczają średnio prawie 80% swoich budżetów na marketing cyfrowy na działania związane z pozyskiwaniem klientów. To pozostawia w najlepszym razie jedną piątą ich budżetu na obsługę po zakupie.

Jak detaliści mogą wypełnić tę lukę między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością? W jaki sposób mogą połączyć wszystkie zawiłości, które składają się na płynną obsługę po zakupie, aby wszystko było na wyciągnięcie ręki klienta, dając im to, czego potrzebują, zanim zdążą o to zapytać. Zanim jednak będziesz w stanie stworzyć idealne wrażenia po zakupie, musisz zmienić odwiedzających witrynę w klientów — dlatego współpracujemy z platformą obsługi posprzedażowej WeSupplyLabs, aby zapewnić Ci siedem strategii konwersji większej ilości ruchu w klientów i zapewnić im spersonalizowane doświadczenie po zakupie.

Strategie TOFU na miejscu i osobiście

Dla tych, którzy mają tradycyjne lokalizacje, połączenie działalności e-commerce z osobistymi doświadczeniami ma kluczowe znaczenie. Zacznij personalizować komunikaty na miejscu na podstawie lokalizacji odwiedzającego, aby wyświetlać odpowiednie informacje w różnych segmentach.

Jeśli prowadzisz wydarzenia w sklepie, robisz wydarzenia typu pop-up itp., możesz skorzystać z funkcji lokalizatora sklepów WeSupplyLab w połączeniu z zaawansowanymi regułami kierowania geograficznego Justuno, aby poinformować o tym odwiedzających znajdujących się w pobliżu. Kieruj się aż do kodu pocztowego, aby zapewnić trafność przeglądania odwiedzającym i zwiększyć ruch pieszy.

Alternatywnie, jeśli planujesz otworzyć witryny sklepowe lub wejść na półki sklepowe, możesz użyć przechwytywania leadów Justuno, aby zebrać dodatkowe punkty danych, takie jak kody pocztowe obok wiadomości e-mail lub numerów telefonów, aby utworzyć segmenty oparte na lokalizacji w systemie CRM. Będziesz mieć gotowe segmenty o wysokiej intencji i czekające na aktywację, gdy nadejdzie wielkie otwarcie, aby otrzymać specjalne zaproszenie VIP.

Klient Justuno, Snow Monkey, wykorzystał tę strategię, aby ogłosić swoje umieszczenie w lokalnych sklepach spożywczych w swojej bazie danych poczty e-mail i odnotował rekordowy wskaźnik otwarcia wiadomości e-mail wynoszący 42%, a wszystko to bez uszczerbku dla wzrostu liczby list (wzrost o 500%).

Strategie MOFU

Jeśli chcesz bardziej skoncentrować się na porzucaniu koszyka lub zapobieganiu opuszczaniu koszyka, to masz szczęście. Zastosuj tę samą strategię, aby utrzymać większy ruch wychodzący w swojej witrynie i zwiększać zakupy, korzystając z ofert wyjścia z lokalizatora sklepów.

Gdy użytkownik opuszcza witrynę z produktami w koszyku lub ze strony koszyka, uruchamia promocję, która mówi: „Nie możesz się doczekać wysyłki? Znajdź sklep tutaj”. Dla tych, którzy szybko potrzebują swoich przedmiotów, może to być różnica między porzuconym koszykiem a zakupem, który odbierają w sklepie.

Połącz tę strategię z szacowanymi czasami dostawy, aby skonwertować więcej odwiedzających i wcześnie określić oczekiwania! 92% kupujących online twierdzi, że wiedza o tym, kiedy coś się pojawi, jest kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, a 45% zapłaciłoby więcej, aby się z nimi zapoznać.

Nie tylko zmniejszasz bariery zakupu, takie jak terminy dostawy, ale także chwiejnych kupujących po raz pierwszy, którzy mogą po prostu potrzebować zobaczyć przedmiot osobiście przed podjęciem decyzji. Pozwól im zamówić online i odebrać w sklepie lub po prostu podaj im lokalizację najbliższego miejsca, w którym mogą przyjść.

Wskazówka dla profesjonalistów: Podwójne punkty za tę strategię, jeśli połączysz ją z komunikatami typu „Zaoszczędź na wysyłce” lub „Po co czekać, zdobądź to już dziś”

Alternatywnie, dla tych, którzy mogą być mniej zaniepokojeni terminami wysyłki, a bardziej samym produktem, skorzystaj z oferty wyjścia, aby promować przejrzystość swojej polityki zwrotów/wymian. Poinformuj ich, że łatwo jest wrócić do pobliskiego sklepu (punkty premiowe za poinformowanie ich, jak blisko jest) lub wymienić na inny kolor/właściwy rozmiar/itd., jeśli nie jest tym, czego oczekiwali. Ten rodzaj gwarancji satysfakcji pomoże zaoszczędzić więcej sprzedaży bez wpływu na marże zysku i pomoże zbudować zaufanie wśród nowych klientów.

Strategie BOFU po zakupie

Po przekształceniu kupującego w klienta Twoja praca dopiero się zaczyna — zaczynając od strony śledzenia zamówień. Klienci będą sprawdzać tę stronę średnio 5 razy między zakupem a rozpakowaniem, co sprawia, że ​​jest to jeden z najbardziej zaangażowanych punktów w podróży klienta.

Nie przegap okazji, aby to wykorzystać, wysyłając klientów na stronę kurierów wysyłkowych za pomocą ogólnego numeru śledzenia. Zamiast tego stwórz wysokiej jakości, markowe doświadczenie, które wzbogaca ich doświadczenie w oparciu o ich zainteresowania i zachowanie.

Promuj polecane produkty na tej stronie, które uzupełniają zawartość zamówienia; użyj Justuno, aby łatwo dodać je do nowego koszyka za pomocą jednego kliknięcia, aby bezproblemowo powtórzyć proces zakupu. Co więcej, dodatkowa ekspozycja na nowe wersje lub kolekcje produktów oznacza, że ​​te produkty będą najważniejsze podczas kolejnych zakupów w Twojej witrynie, nawet jeśli nie prowadzą do natychmiastowych wtórnych konwersji!

Zbieraj dodatkowe zgody na posiadane kanały, aby uzyskać możliwość nawiązania kontaktu i zaangażowania swoich chętnych klientów!

Użyj reguł kierowania, aby skonfigurować przechwytywanie potencjalnych klientów przez SMS, które będą wyświetlane na przykład tym, którzy wybrali tylko e-maile. To świetny sposób na pozyskanie subskrybentów o dużym zainteresowaniu na SMS-y, dzięki czemu możesz kontynuować pielęgnowanie relacji na kanale 1:1. 98% tekstów jest czytanych w ciągu trzech minut od otrzymania, co czyni je idealnym kanałem powiadomień o dostawie zamówienia, wiadomości specjalnych i nie tylko.

Dla tych, którzy chcą rozwijać swoje programy dla mikroinfluencerów/ambasadorów, na tych stronach śledzenia możesz zbierać uchwyty Instagram i TikTok od klientów, aby uzyskać strategię rozwoju listy, która zmienia zasady gry. Niezależnie od tego, czy zachęcasz ich do publikowania własnych treści UGC związanych z rozpakowywaniem, czy wprowadzasz ich na platformę Influencer marketing, aby zidentyfikować osoby z dużą obecnością w mediach społecznościowych w celu strategicznego partnerstwa — posiadanie tych informacji kontaktowych w mediach społecznościowych będzie świetnym sposobem na kierowanie posiadanymi mediami kampanie. TikTok i Instagram to dwie siły napędowe wzrostu e-commerce i mają kluczowe znaczenie dla nawiązywania kontaktu z młodszymi konsumentami w znaczący sposób.

Justuno + WeSupplyLabs

Aby wypełnić tę lukę między oczekiwaniami klientów a rzeczywistością, potrzebne jest oprogramowanie do zarządzania wszystkimi punktami kontaktu, z którymi klienci muszą wchodzić w interakcję między realizacją transakcji a otrzymaniem zamówienia. Od śledzenia zamówień i szacowanych dat dostaw po powiadomienia o dostawie, odbiór na miejscu/w sklepie, a nawet zwroty i analizy po zakupie.

Właśnie dlatego Justuno współpracuje z WeSupplyLabs, aby sprzedawcy mogli wykorzystać pełną strategię optymalizacji ścieżki, od komunikacji na miejscu po oparte na danych doświadczenia po zakupie.

To tylko kilka sposobów na wspólne korzystanie z Justuno i WeSupplyLabs, aby tworzyć bardziej efektywne doświadczenia klientów od początku do końca!