Posventa: el arma de retención de clientes que ha estado ignorando

La poscompra es una de las etapas más importantes en el recorrido del cliente. El 40% de los consumidores dice que hace que su experiencia de marca sea más memorable. Es una pieza increíblemente importante para el rompecabezas que no recibe la atención que merece. En promedio, los minoristas en línea dedican cerca del 80 % de sus presupuestos de marketing digital a los esfuerzos de adquisición de clientes, según Adobe Digital Index. Esto deja, en el mejor de los casos, una quinta parte de su presupuesto para la experiencia posterior a la compra.

¿Cómo pueden los minoristas llenar esa brecha entre las expectativas del cliente y la realidad? ¿Cómo pueden reunir todas las complejidades que intervienen en una experiencia posterior a la compra perfecta, de modo que todo esté al alcance de la mano del cliente, brindándoles lo que necesitan antes de que tengan que pedirlo? Pero antes de que pueda crear la experiencia posterior a la compra perfecta, debe convertir a los visitantes de su sitio web en clientes, razón por la cual nos asociamos con la plataforma posterior a la compra WeSupplyLabs para brindarle siete estrategias para convertir una mayor parte de su tráfico en clientes y proporcionarles una experiencia personalizada posterior a la compra.

Estrategias de TOFU en el sitio y en persona

Para aquellos con ubicaciones físicas, es fundamental unir su operación de comercio electrónico con experiencias en persona. Comience a personalizar la mensajería en el sitio según la ubicación del visitante para mostrar información relevante a diferentes segmentos.

Si está ejecutando eventos en la tienda, haciendo eventos emergentes, etc., puede usar la función de localización de tiendas de WeSupplyLab combinada con las reglas avanzadas de orientación geográfica de Justuno para informar a los visitantes cercanos. Apunte hasta el código postal para garantizar la relevancia para los visitantes que navegan y generar más tráfico peatonal.

Alternativamente, si planea abrir escaparates o acceder a los estantes de las tiendas, puede usar las capturas de prospectos de Justuno para recopilar puntos de datos adicionales como códigos postales junto con correos electrónicos o números de teléfono para crear segmentos basados ​​en la ubicación en su CRM. Tendrá segmentos de alta intención listos y esperando que los active cuando llegue su gran inauguración para recibir una invitación VIP especial.

El cliente de Justuno, Snow Monkey, usó esta estrategia para anunciar su ubicación en las tiendas de comestibles locales en su base de datos de correo electrónico y experimentó tasas récord de apertura de correo electrónico del 42 %, todo sin comprometer el crecimiento de la lista (aumentó un 500 %).

Estrategias MOFU

Si desea centrarse más en el abandono del carrito o la prevención de salida, entonces está de suerte. Aplique la misma estrategia para mantener más tráfico de salida en su sitio e impulsar las compras utilizando las ofertas de salida del localizador de tiendas.

Cuando un visitante va a salir del sitio con artículos en su carrito o desde la página del carrito, active una promoción que diga: “¿No puedo esperar para el envío? Encuentra una tienda aquí”. Para aquellos que necesitan sus artículos rápido, esto puede ser la diferencia entre un carrito abandonado y una compra que recogen en la tienda.

¡Combine esta estrategia con tiempos de entrega estimados para convertir a más visitantes y establecer expectativas con anticipación! El 92% de los compradores en línea dice que saber cuándo llegará algo es un factor clave en la decisión de compra, y el 45% pagaría más por saberlo.

No solo está reduciendo las barreras para comprar, como las fechas de entrega, sino también los compradores primerizos que dudan y que simplemente necesitan ver un artículo en persona antes de comprometerse. Permítales ordenar en línea y recoger en la tienda, o simplemente bríndeles la ubicación de su ubicación más cercana para que vengan a visitar.

Consejo profesional: puntos dobles para esta estrategia si la combina con mensajes como "Ahorre en el envío" o "Por qué esperar, recíbalo hoy"

Alternativamente, para aquellos que pueden estar menos preocupados por los plazos de envío y más por el producto en sí, use una oferta de salida para promover la transparencia en su política de devoluciones/cambios. Hágales saber que es fácil regresar a la tienda cercana a ellos (puntos de bonificación por decirles qué tan cerca está) o cambiar por un color diferente/el tamaño correcto/etc. si no es lo que esperaban. Este tipo de garantía de satisfacción ayudará a ahorrar más ventas sin afectar los márgenes de ganancias y ayudará a generar confianza con los clientes primerizos.

Estrategias posteriores a la compra de BOFU

Una vez que haya convertido al comprador en un cliente, su trabajo recién comienza, comenzando con la página de seguimiento de su pedido. En promedio, los clientes revisarán esa página 5 veces entre la compra y el desempaquetado, lo que la convierte en uno de los puntos más comprometidos del viaje de un cliente.

No pierda la oportunidad de aprovechar esto enviando a los clientes a una página de mensajería de envío a través de un número de seguimiento genérico. Más bien, cree una experiencia de marca premium que se agregue a su experiencia en función de sus intereses y comportamiento.

Promocionar productos recomendados en esta página que complementen el contenido de su pedido; use Justuno para agregarlos fácilmente a un carrito nuevo con solo un clic para repetir el proceso de compra. Además, la exposición adicional a los nuevos lanzamientos o colecciones de productos significa que estos productos serán lo más importante la próxima vez que compren en su sitio, ¡incluso si no conducen a conversiones secundarias inmediatas!

¡Obtenga suscripciones de canales propios adicionales para oportunidades de conectarse e involucrar a sus clientes entusiastas!

Use reglas de orientación para configurar una captura de clientes potenciales por SMS para mostrar a aquellos que solo han optado por recibir correos electrónicos, por ejemplo. Esta es una excelente manera de obtener suscriptores de alta intención en SMS donde puede continuar fomentando la relación en un canal 1: 1. El 98% de los mensajes de texto se leen dentro de los tres minutos posteriores a la recepción, lo que los convierte en un canal ideal para notificaciones de entrega de pedidos, mensajes especiales y más.

Para aquellos que buscan hacer crecer sus programas de microinfluencers/embajadores, pueden recopilar identificadores de Instagram y TikTok de los clientes en estas páginas de seguimiento para una estrategia de crecimiento de lista que cambia el juego. Ya sea que los esté alentando a publicar su propio UGC de la experiencia de desempaquetado o introduciéndolos en una plataforma de marketing Influencer para identificar a aquellos con una gran presencia en las redes sociales para asociaciones estratégicas, tener esta información de contacto para las redes sociales será excelente para impulsar los medios propios. campañas TikTok e Instagram son dos de las fuerzas impulsoras detrás del crecimiento del comercio electrónico y son cruciales para conectarse con los consumidores más jóvenes de manera significativa.

Justuno + WeSupplyLabs

Para llenar ese vacío en la expectativa del cliente frente a la realidad, existe la necesidad de un software que administre todos los puntos de contacto con los que los clientes tienen que interactuar entre el momento en que pagan y reciben su pedido. Desde seguimiento de pedidos y fechas de entrega estimadas hasta notificaciones de entrega, recogida en la acera/en la tienda, incluso devoluciones y análisis posteriores a la compra.

Es por eso que Justuno se asocia con WeSupplyLabs para que los comerciantes puedan aprovechar una estrategia de optimización de embudo completo, desde mensajes en el sitio hasta experiencias posteriores a la compra basadas en datos.

¡Estas son solo algunas de las formas en que puede usar Justuno y WeSupplyLabs juntos para crear experiencias de cliente más efectivas de principio a fin!