Faire de votre site Web une expérience aussi intéressante que votre magasin physique

En raison des problèmes de sécurité et des recommandations de distanciation sociale provoqués par la pandémie de COVID-19, plus de personnes achètent en ligne que jamais auparavant. Le magasin physique prend du retard. Pour mieux accueillir ces acheteurs de commerce électronique nouvellement convertis, ainsi que les clients qui reviennent, les marques, grandes et petites, se concentrent sur l'amélioration de leur site Web et de leur expérience numérique. La page d'accueil est la nouvelle vitrine.

Mais il ne suffit pas d'offrir un processus de paiement intuitif ou des politiques de retour généreuses ou de jolis cliparts de chiots. Les consommateurs d'aujourd'hui n'attendent que le meilleur des marques qu'ils soutiennent. Et ils sont prêts à payer pour cela.

Dans une récente enquête d'Adobe, 73 % des consommateurs ont déclaré que les expériences positives jouaient un rôle majeur dans leur fidélité à la marque et 42 % ont déclaré qu'ils paieraient plus pour des rencontres de marque plus conviviales et plus accueillantes.

Pour répondre aux besoins de ces acheteurs, les marques de commerce électronique et les détaillants peuvent se tourner vers leurs canaux physiques (ou leurs concurrents physiques) pour s'inspirer.

Apportez la preuve sociale des achats physiques en ligne

Le plus grand avantage des magasins physiques par rapport aux détaillants de commerce électronique est peut-être la quantité de preuve sociale inhérente à l'expérience d'achat en magasin.

Qu'est-ce que la preuve sociale ? Lorsque nous sommes dans un magasin, nous pouvons voir ce que les autres ont dans leur panier. Si nous nous sentons bavards, nous pourrions même demander à un autre acheteur ce qu'il pense d'un produit. Des vendeurs sont également disponibles pour répondre aux questions et proposer des recommandations.

La meilleure façon d'apporter cette preuve sociale à votre expérience omnicanal est d'emballer votre site Web et vos pages de produits avec du contenu généré par l'utilisateur (UGC). En partageant des photos, des avis et des notes d'autres clients, vous donnez aux acheteurs une mine d'informations qu'ils ne trouveront peut-être pas dans une description de produit typique.

Vous construisez également la confiance. Près de 80 % des clients ont déclaré que l'UGC avait un impact important sur leurs décisions d'achat. Par rapport à d'autres formes de preuve sociale, les conseils d'autres clients sont considérés comme plus fiables. Dans une enquête, 76 % des consommateurs ont déclaré qu'ils faisaient autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis et de leur famille.

Dans nos propres recherches approfondies, Bazaarvoice a constaté que les pages de produits avec au moins un avis ont connu une augmentation de 354 % du taux de conversion et une augmentation stupéfiante de 446 % des revenus par visiteur par rapport à celles sans avis.

Cette preuve sociale n'apporte pas seulement les avantages des achats en magasin en ligne. Il fournit également des données et des informations importantes qui peuvent vous aider à améliorer votre expérience omnicanal. Si vous cherchez de l'inspiration pour vous lancer dans l'UGC, découvrez 4 façons créatives d'intégrer l'UGC dans votre marketing.

Utiliser la technologie pour reproduire l'expérience physique

Un autre avantage (majeur) des achats physiques est la possibilité de faire l'expérience d'un produit avant de l'acheter. Ramasser. Touche ça. Sens le. Sens-le. (pour vous les amateurs de bougies parfumées.) Mais les nouvelles technologies ont permis aux détaillants de commerce électronique innovants d'offrir plus facilement à leurs acheteurs en ligne une expérience omnicanale plus immersive.

Plusieurs marques de lunettes, par exemple, permettent désormais aux acheteurs d'"essayer" virtuellement leurs lunettes. Les magasins de meubles utilisent également la réalité augmentée pour permettre aux acheteurs de réimaginer leur salon. Et tout le monde, des marques de sacs à main de luxe aux fabricants de cuisines d'extérieur, propose des visites de produits en 3D. Plusieurs premiers utilisateurs de visites de produits 3D ont signalé une augmentation de 12 % des conversions. Même une simple vidéo de démonstration peut augmenter les conversions jusqu'à 85 %.

En fin de compte, plus vous pouvez convaincre un acheteur d'un article, plus il est susceptible de l'ajouter à son panier.

Facilitez la navigation des acheteurs en ligne

Ce n'est un secret pour personne que la navigation conduit souvent à des achats impulsifs. La mentalité du « faites-vous plaisir ». C'est pourquoi les chewing-gums et les magazines sont des incontournables de l'expérience de paiement en magasin.

Mais avec 54 % des achats impulsifs d'aujourd'hui qui se font en ligne, les marques de commerce électronique doivent également optimiser leurs allées virtuelles.

Une façon d'encourager la navigation consiste à promouvoir des produits et des catégories de produits connexes. Par exemple, si un acheteur consulte des fromages végétaliens, il y a de fortes chances qu'il soit également intéressé par les substituts de viande et les produits sans cruauté.

La façon dont vous organisez votre boutique en ligne peut également permettre aux clients d'explorer facilement votre gamme de produits. Si vous êtes une marque de rénovation domiciliaire, envisagez de regrouper les produits par projet, par exemple, "rénovations de salles de bains". Vous pouvez également cibler les clients en fonction de leur expertise. Donnez aux guerriers du week-end leur propre page de destination tout en encourageant les artisans accomplis à explorer des projets plus importants et plus difficiles.

Mais de loin, la meilleure façon d'encourager la navigation est de rendre votre site facile à utiliser. Donnez aux clients des outils de filtrage pour les aider à trouver les articles exacts dont ils ont besoin. Rendez votre navigation aussi intuitive que possible. Assurez-vous que votre barre de recherche est facile à trouver.

Personnalisez vos achats en ligne

Dans un monde normal, avant qu'il n'y ait une nouvelle normalité, vos acheteurs en magasin seraient accueillis par un vendeur sympathique qui connaît leur nom, les accueille avec un sourire chaleureux et fait des recommandations basées sur les achats passés. Grâce à toutes les données que vous êtes en mesure de collecter sur vos clients, vous pouvez désormais proposer cette expérience exacte en ligne.

Vous n'avez pas besoin d'une pile technologique coûteuse pour comprendre qui sont vos acheteurs et ce qui les motive. L'intégration de cookies dans votre site peut révéler des informations puissantes et créer une expérience plus personnalisée pour les visiteurs réguliers.

Les données de votre liste de diffusion, des transactions en magasin et des systèmes de point de vente peuvent également vous aider à trouver de nouvelles opportunités pour que les clients en ligne se sentent vus et appréciés. (Réductions de joyeux anniversaire, n'importe qui ?)

L'effort supplémentaire en vaut la peine. Une étude a révélé que près de 90 % des clients ont déclaré être plus positifs à l'égard des marques qui offrent des expériences utilisateur personnalisées. 40 % ont déclaré avoir acheté quelque chose de plus cher parce que leur expérience d'achat était parfaitement adaptée à leurs besoins.

Élever la barre de l'expérience en ligne

En associant les avantages de visiter un magasin physique à la commodité des achats en ligne, vous pouvez créer la meilleure expérience omnicanale pour vos clients et générer des revenus importants à long terme pour votre entreprise.

La pandémie de COVID-19 a relevé la barre pour les marques et les détaillants de commerce électronique. Ceux qui offrent la meilleure expérience en ligne la plus personnalisée seront ceux qui prospéreront dans les mois et les années à venir.

Le guide du responsable de marque sur les meilleures pratiques en matière de contenu généré par l'utilisateur

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