"Alexa, mets-moi au courant du commerce vocal"

D'ici 2030, on s'attend à ce que le commerce assisté par la voix représente 30 % des ventes globales du commerce électronique. Les magasins en ligne ont été lents à adopter pleinement le commerce vocal, et il en est encore à ses balbutiements. Jusqu'à présent, les progressions les plus répandues dans le commerce vocal sont des fonctionnalités telles qu'une option de recherche vocale sur site, plutôt que de soumettre manuellement une recherche, mais il y a de la place pour beaucoup plus de développement dans les années à venir.

Au-delà de la fonctionnalité vocale sur site

La lenteur de la découverte de produits est l'une des principales frustrations des acheteurs de commerce électronique. Il existe donc un vaste potentiel pour tirer parti du commerce vocal pour sa commodité d'achat, notamment en commandant des produits directement via des assistants vocaux plutôt qu'en accédant d'abord au site Web. Le fait est que, contrairement à Amazon, la majorité des détaillants n'ont pas leur propre plate-forme d'assistant vocal ou appareils à commande vocale, donc si les commerçants souhaitent être le fer de lance de l'avenir du commerce vocal et devenir véritablement accessibles via Alexa ou Google Assistant, ils devront conclure des partenariats avec ces géants de la technologie.

Quelques entreprises ont déjà créé un précédent. Par exemple, Google et Walmart se sont associés pour offrir aux clients de Walmart des courses assistées par la voix. La fonction de commande vocale de Walmart fonctionne sur toutes les plates-formes alimentées par Google Assistant, y compris les smartphones, les montres intelligentes et les haut-parleurs intelligents de Google afin que les articles puissent être commandés sans même avoir à accéder au magasin.

Tenir compte des barrières nouvelles et historiques

Ces partenariats offrent une énorme opportunité d'être l'un des premiers à entrer sur le marché de la voix, et nous verrons probablement d'autres emboîter le pas à mesure que le commerce vocal évolue. Cependant, il est probable que ces partenariats seront quelque peu restreints. Actuellement, ils se trouvent exclusivement aux États-Unis, où la demande de commerce vocal est plus élevée et où il y a une volonté de progresser avec la technologie. En fait, aux États-Unis, le commerce vocal est le canal de vente qui connaît la croissance la plus rapide, la base d'utilisateurs de la technologie vocale aux États-Unis représentant 42,7 % de la population.

Cependant, il semble qu'en Europe, l'Union européenne ait déjà mis un pied dans le sol, avec des politiques qui devraient suivre dans les années à venir et qui pourraient constituer un obstacle à l'adoption dans la région.

La principale préoccupation concerne la concurrence. Seul un petit nombre d'acteurs majeurs contrôlent le marché de l'assistance vocale, dont Google, Amazon, Apple et Microsoft. Les pratiques limitent la possibilité d'utiliser plusieurs assistants vocaux sur un seul appareil (par exemple, Alexa d'Amazon n'utilisera pas Siri d'Apple sur les appareils). Cela signifie que les propriétaires d'assistants vocaux spécifiques ont un contrôle total sur les relations avec les utilisateurs, ce qui a un impact potentiel sur la découvrabilité et la visibilité des services concurrents.

Il convient également de noter que l'adoption par les clients peut être lente. Il est beaucoup plus difficile pour les clients de faire confiance à l'achat d'un produit qu'ils ne peuvent pas voir, mais il existe des moyens pour que les assistants vocaux puissent surmonter cela. Les solutions qui utilisent la voix et les visuels telles que Echo Show d'Amazon offrent une expérience plus riche. Cela étant dit, la connexion avec les acheteurs sur place avant l'achat deviendra probablement une condition préalable pour les détaillants qui cherchent à cimenter les ventes.

Conformément au manque de confiance entourant les achats non visuels, il est probable que nous verrons le commerce vocal le plus populaire avec les achats répétés - ceux que les acheteurs jugent aussi peu risqués qu'ils sont sûrs de ce pour quoi ils dépensent leur argent, par exemple les courses. En fait, selon l'analyse, le segment des produits d'épicerie a dominé en 2020, avec plus de 39 % de part. Bien que les acheteurs recherchent des commodités, les articles qui nécessitent un peu plus de considération et de recherche ne seront probablement pas achetés tant qu'un acheteur n'aura pas fait preuve de diligence raisonnable.

Faire rouler la balle

Quoi qu'il en soit, le commerce vocal est plus qu'un simple acte d'achat. Il existe un certain nombre de façons dont les détaillants peuvent commencer à optimiser le commerce vocal dans la préparation de l'achat, en améliorant la découvrabilité - pensez au référencement pour la voix.

Par exemple, optimiser le contenu pour augmenter vos chances d'apparaître dans les recherches vocales. Ceci comprend:

• Répondez aux questions "Qui", "Quoi", "Où" et "Comment"
• Optimiser pour les requêtes de longue traine
• Utiliser le langage conversationnel
• Tenir compte des dialectes régionaux
• Anticipez les questions

Une autre considération est d'ajouter de nouvelles compétences sur les appareils Alexa et Google. Alexa possède des centaines de milliers de compétences qui ont une réponse à presque toutes les questions posées par les utilisateurs. Désormais, les détaillants peuvent ajouter de la valeur et améliorer CX en installant leurs propres compétences sur des assistants vocaux bien connus pour fournir plus de contexte et répondre à des questions spécifiques à leur entreprise.

Montrant son engagement à stimuler le commerce vocal et son adoption par les petits détaillants, en février, Amazon a rendu public un outil de développement appelé Alexa Conversations, qui utilise l'apprentissage en profondeur pour que les conversations se déroulent naturellement : cela devrait ouvrir la porte aux petits détaillants pour développer des compétences, qui ont déjà été réticents en raison des ressources car plutôt que de préprogrammer Alexa avec toute une série de commandes ou de questions possibles que les clients pourraient poser, Conversations est capable d'apprendre de larges catégories de conversation.

Un point de basculement

Les principaux acteurs de l'espace du commerce vocal ont pris des mesures au cours de l'année dernière pour faire avancer cette façon croissante d'acheter, les détaillants élaborant des stratégies en conséquence. Au fur et à mesure que ces initiatives se concrétiseront, il est probable que d'autres régions, outre les États-Unis, emboîteront le pas et franchiront des étapes plus importantes démontrant leur engagement envers le commerce vocal. Jusque-là, il est important que les détaillants regardent au-delà de la fonctionnalité vocale standard sur site et se familiarisent avec l'étendue des possibilités disponibles directement via les assistants vocaux afin qu'ils puissent se mettre au travail lorsque le reste du monde rattrapera les États-Unis. ' niveau d'adoption.

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