أثبتت وسائل التواصل الاجتماعي أنها أداة تسويق أساسية لجميع أنواع الأعمال. أصبح بناء العلاقات مع العملاء المحتملين عنصرًا حيويًا لنجاح العلامة التجارية في وقتنا الحالي.

لقد ولت الأيام التي اعتاد فيها الناس على إعطاء تعليقات شفهية ؛ لقد غيّر دور وسائل التواصل الاجتماعي حياة كل شخص وقطاع الأعمال.

يتمثل الدور الحيوي لوسائل التواصل الاجتماعي في التأثير الإيجابي على المبيعات وإبراز ولاء العلامة التجارية والاتصال بها.

في وقت سابق ، تم استخدامه للاستخدام الشخصي وللحفاظ على التفاعلات الشخصية ، ولكنه أصبح أداة مهمة لإنشاء مجتمع حول العلامات التجارية مع شعبيتها المتزايدة باستمرار.

ومع ذلك ، في وقتنا الحالي ، لا يقتصر الأمر على التعليقات والتفاعلات فحسب ، بل يعد دور وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء ثورة كبيرة أخرى.

وإذا لم يتمكنوا من إدارة تواجدهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد يؤدي ذلك إلى إتلاف علامتك التجارية وخسارة العملاء المحتملين الذين يدفعون لك.

وبالتالي ، يجب على الشركة التي تتطلع إلى تحويل أعمالها أن تحافظ على خدمة عملاء لا تشوبها شائبة. يعد تطوير سياسة خدمة عملاء وسائط اجتماعية جيدة ومناسبة أمرًا ضروريًا للغاية.

هناك عدة طرق للاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء لتعزيز نمو أعمالك. لذلك دعونا نبدأ.

تلعب الخدمة دورًا حيويًا في الحفاظ على السمعة وبناء علاقة صحية مع عملائك. ولكن إذا تم اللعب بطريقة خاطئة ، فقد يتسبب ذلك في تأثير كبير على علامتك التجارية.

هذا اقتباس من توني هسيه يقول

لا ينبغي أن تكون خدمة العملاء مجرد قسم ، بل يجب أن تكون الشركة بأكملها

في عالم اليوم الرقمي الحديث ، يمكن أن يؤدي استخدام الوسائط الاجتماعية لخدمة العملاء إلى تحقيق فائدة كبيرة لعلامتك التجارية. قبل وضع سياسة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن يعرف المرء جميع مزايا خدمة العملاء هذه. لنلقِ نظرة على بعض الفوائد الأساسية لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كخدمة عملاء:

جلبت وسائل التواصل الاجتماعي العملية الكاملة لأنظمة الدعم إلى مكان واحد. في الوقت الحاضر ، يقوم العملاء برفع شكوى على العديد من المنصات الاجتماعية ، بدلاً من التواصل مع فريق الدعم لحل استفساراتهم.

سيساعدك توفير قنوات إضافية لعملائك على جذب مشاركة أفضل منهم. منصات الوسائط الاجتماعية المختلفة تلبي احتياجات شرائح العملاء المختلفة.

من خلال LinkedIn ، ستخدم عملاء محترفين. من خلال Facebook ، سوف تخدم شبكتك الشخصية. من خلال Instagram ، ستخدم الجمهور الأصغر سنًا. يجب على المرء تطوير فريق خدمة عملاء وسائط اجتماعية جيد يفهم كل من هذه المنصات ويستجيب لها وفقًا لذلك.

مع الاتجاه المتزايد في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، سيثبت أنه فعال وجدير إذا انتقل دعم العملاء إلى هذه المنصات. يمكنك أيضًا استخدام واحدة من أفضل أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية مثل Locobuzz والتي ستساعدك في الحصول على رؤى أعمق ووضوح أكبر على وسائل التواصل الاجتماعي بمجموعة ميزاتها الرائعة.

باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كخدمة عملاء ، يمكنك بسهولة وضع استراتيجية لجهودك التسويقية. يعد وجود فريق خدمة عملاء جيد لوسائل التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا لتحسين التسويق. عندما يتحدث العديد من المستهلكين عن مشكلة معينة على وسائل التواصل الاجتماعي ، تصبح إجابتك إعلانًا لمنتجك.

مجرد التفكير في ذلك. أي شخص يتتبع التعليقات على منتجك سيواصل التحقق من مكانتك. وعندما يلقي نظرة على إجابتك ، فإن ذلك يساعدهم على معرفة منتجك بشكل أفضل.

وبالتالي ، من الضروري الرد على مشاكل الناس باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي كحل فعال.

يمكن أن تساعدك سياسة خدمة العملاء الجيدة لوسائل التواصل الاجتماعي في حل مشاكل العميل واكتساب سمعة العلامة التجارية. فيما يلي بعض الاستراتيجيات الأساسية التي يمكنك من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كأداة لخدمة العملاء:

تستخدم العديد من الشركات وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وللترويج الذاتي. ومع ذلك ، فهم لا يفكرون في عملائهم ولا يردون على تعليقاتهم أو يرسلون تغريدات إلى العملاء.

وفقًا لـ إقناع وتحويل:

42 بالمائة من المستهلكين الذين يشكون في وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون وقت استجابة لمدة 60 دقيقة

يعد تقديم تجربة إيجابية للعملاء مهمة أساسية لجميع الشركات. إذا مر العميل بتجربة سيئة ، فمن المحتمل أن يترك تقييمًا سلبيًا عبر الإنترنت.

عندما ترد على شكوى أو مراجعة سلبية للعميل ، يجب أن تقرأ عن كثب وتستجيب لما يحاول العميل قوله عن علامتك التجارية. يجب أن يكون لديك فريق خدمة عملاء جيد لوسائل التواصل الاجتماعي يتفهم ويتفاعل بالطريقة الصحيحة.

يعد الاهتمام بشكوى عميلك أمرًا حيويًا ، كما أن الافتقار إلى الجاذبية يساهم في ضعف الاستجابة ، مما يؤثر سلبًا على علامتك التجارية. بينما لن يُطلق على أي رد أيضًا "استجابة ضعيفة".

يقول فرانك إلياسون ، المدير العالمي لتجربة العملاء ، Citi

الاستماع حقًا هو الاستماع إلى احتياجات العميل وفهم تلك الاحتياجات والتأكد من إدراك الشركة للفرصة التي يقدمونها.

يمكن أن تؤثر إحدى الردود الإيجابية بتوجيه الشكر أو الرموز التعبيرية بشكل كبير لأنها تساعدهم على معرفة أن علامتك التجارية تستمع وتستجيب.

يمكن تلقي الشكاوى من مختلف المنصات الاجتماعية. يجب أن يكون لدى المرء دعم خدمة عملاء منفصل لوسائل التواصل الاجتماعي لمثل هذه الشكاوى. في الوقت الحاضر ، لكل شركة حساب وسائط اجتماعية مختلف ، خاصة لدعم خدمة العملاء.

علي سبيل المثال:

لدى Netflix حسابًا عاديًا باسم "netflix" ، بينما يُطلق على حساب خدمة العملاء اسم "netflix_help".

يساعد هذا النشاط التجاري على تحديد جميع مشاكل العميل والتركيز عليها ويساعد فريق خدمة العملاء على التركيز على حل المشكلات بسرعة.

تأكد من تضمين رابط في السيرة الذاتية لحسابك الرئيسي لتوجيه العملاء للحصول على الدعم.

من خلال إضافة منصة Locobuzz إلى دعم خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية ، ستساعدك على مراقبة المحادثات عبر الإنترنت على قنوات متعددة باستخدام واجهة واحدة.

تم تصميم النظام الأساسي خصيصًا لمساعدتك في توفير الوقت الضروري ووضع إستراتيجيات للاتصالات وتقليل التكاليف الإجمالية. حتى أنهم يمتلكون خدمة عملاء آلية لتوسيع عملياتك دون إضافة أعداد الموظفين.

بفضل ميزة العرض بزاوية 360 درجة ، تتيح لك إمكانية توصيل مصادر بيانات العملاء بسهولة بمنصتنا. أفضل جزء سيساعدك فيه Locobuzz هو دعمه الاستباقي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع حل المشكلات التعاوني.

ستضمن سياسات خدمة العملاء أن يكون الجميع على نفس الصفحة عند التعامل مع العملاء غير الراضين أو أي أسئلة أو مخاوف أخرى قد تكون لدى العملاء. هذا أمر بالغ الأهمية في حالة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لدعم أسباب العملاء. ستحتاج إلى تطوير سياسة خدمة عملاء فردية لوسائل التواصل الاجتماعي لموظفيك للتأكد من أن جهودك متسقة وموثوقة.

يتم استخدام الخطوات المذكورة أعلاه لتطوير سياسة خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي-

1. اكتشف المزيد حول متطلبات عملائك: يمكن القيام بذلك عن طريق إجراء استطلاعات الرأي ، أو التحدث إلى ممثلي الخدمة حول تجاربهم مع الشكاوى الشائعة أو عن طريق سؤال فريق خدمة العملاء عن تجربتهم مع الشكاوى أو الاستفسارات النموذجية.

2. تطوير بيان الرؤية: بناءً على البحث ، يمكنك إنشاء بيان رؤية دقيق يصف طرق معالجة هذه المخاوف.

3. دمج البحث حول متطلبات العملاء مع أهدافك لخدمة العملاء: تأكد من أن أهداف خدمة العملاء وقيم شركتك تتماشى مع متطلبات عملائك.

4. يجب على الشركة تدريب الموظفين (خاصة الجدد) على السياسة: لضمان وجود الجميع في نفس الصفحة ، قم بتثقيف جميع العاملين في خدمة العملاء حول كيفية تطبيق هذه السياسة واتباعها.

5. تأكد من مراجعة السياسة بانتظام: قم بإعادة النظر في السياسة مرة واحدة على الأقل كل عام ، وكلما شعرت أنك بحاجة إلى تحسين خدمة العملاء.

* أهم شيء يجب تذكره: إنشاء سياسة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي تضمن أن يكون جميع الموظفين في نفس الفريق. *

في العالم الرقمي الحديث اليوم ، تعد أهمية وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لتقديم خدمة العملاء. لقد ثبت أنها مفيدة لكل من الشركة والعملاء لأنها طريقة سهلة ومنهجية للتفاعل مع بعضنا البعض.

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي في خدمة العملاء جزءًا أساسيًا لتحقيق النجاح وبناء الولاء للعلامة التجارية. تحتاج إلى تطوير سياسة خدمة عملاء مناسبة لوسائل التواصل الاجتماعي لأنها مهمة جدًا.

من خلال امتلاك المجموعة الصحيحة من أدوات الاستماع الاجتماعي ، يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي رفع مجتمعك الرقمي إلى مستوى جديد تمامًا.