Sosyal Medya, her tür işletme için önemli bir pazarlama aracı olduğunu kanıtlamıştır. Potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmak, günümüzde bir markanın başarısı için hayati bir unsur haline geldi.

İnsanların kulaktan kulağa geri bildirimde bulunduğu günler geride kaldı; sosyal medyanın rolü her insanın hayatını ve iş sektörünü değiştirmiştir.

Sosyal medyanın hayati rolü, satışları olumlu yönde etkilemesi ve marka sadakatini ve bağlantısını ortaya çıkarmasıdır.

Daha önce kişisel kullanım ve kişisel etkileşimleri sürdürmek için kullanılıyordu, ancak giderek artan popülaritesi ile markalar etrafında bir topluluk oluşturmak için çok önemli bir araç haline geldi.

Bununla birlikte, bugünün zamanında, sadece geri bildirim ve etkileşimlerle sınırlı değiller, sosyal medyanın müşteri hizmetlerindeki rolü de bir başka büyük devrimdir.

Ve sosyal medya varlığını yönetemezlerse, markanıza zarar verebilir ve potansiyel ödeme yapan müşterilerinizi kaybedebilir.

Bu nedenle, işini dönüştürmek isteyen bir şirket kusursuz müşteri hizmeti sağlamalıdır. İyi ve uygun bir sosyal medya müşteri hizmetleri politikası geliştirmek çok önemlidir.

İşletmenizin büyümesini hızlandırmak için müşteri hizmetlerinde sosyal medyadan yararlanmanın birkaç yolu vardır. O halde başlayalım.

Hizmet, itibarınızı korumada ve müşterilerinizle sağlıklı bir ilişki kurmada hayati bir rol oynar. Ancak yanlış oynanırsa, markanız üzerinde büyük bir etkiye neden olabilir.

İşte Tony Hsieh'in bir sözü

Müşteri hizmetleri sadece bir departman olmamalı, tüm şirket olmalı

Günümüzün modern dijital dünyasında, müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullanmak markanıza büyük fayda sağlayabilir. Sosyal medya müşteri hizmetleri politikasını yapmadan önce, bu müşteri hizmetinin tüm faydaları bilinmelidir. Sosyal medyayı müşteri hizmetleri olarak kullanmanın birkaç temel faydasına bakalım:

Sosyal medya, tüm destek sistemleri sürecini tek bir yere getirdi. Günümüzde müşteriler, sorularını çözmek için destek ekibiyle bağlantı kurmak yerine çeşitli sosyal platformlarda şikayette bulunuyorlar.

Müşterilerinize ek kanallar sağlamak, onlardan daha iyi katılım sağlamanıza yardımcı olacaktır. Farklı sosyal medya platformları farklı müşteri segmentlerine hitap etmektedir.

LinkedIn aracılığıyla profesyonel müşterilere hizmet edeceksiniz. Facebook aracılığıyla kişisel ağınıza hizmet edeceksiniz. Instagram aracılığıyla genç kitleye hizmet edeceksiniz. Bu platformların her birini anlayan ve buna göre yanıt veren iyi bir sosyal medya müşteri hizmetleri ekibi geliştirilmelidir.

Sosyal medya kullanımındaki yükselen trendle, müşteri desteğinin bu platformlara kaymasının etkili ve değerli olduğu ortaya çıkacaktı. Ayrıca Locobuzz gibi harika özellikleriyle sosyal medyada daha derin içgörüler ve görünürlük elde etmenize yardımcı olacak en iyi sosyal medya yönetim araçlarından birini de kullanabilirsiniz.

Sosyal medyayı müşteri hizmeti olarak kullanarak pazarlama çabalarınızı kolayca strateji haline getirebilirsiniz. Pazarlamayı geliştirmek için iyi bir sosyal medya müşteri hizmetleri ekibi şarttır. Birkaç tüketici sosyal medyada belirli bir sorun hakkında konuştuğunda, cevabınız ürününüzün reklamı olur.

Bunun hakkında düşün. Ürününüzle ilgili yorumları izleyen herkes, nişinizi kontrol edecektir. Ve cevabınıza baktıklarında, ürününüzü daha iyi tanımalarına yardımcı olur.

Bu nedenle, sosyal medyayı etkili bir çözüm olarak kullanarak insanların sorunlarına cevap vermek esastır.

İyi bir sosyal medya müşteri hizmetleri politikası, müşterinizin sorunlarını çözmenize ve bir marka itibarı kazanmanıza yardımcı olabilir. Sosyal medyayı bir müşteri hizmetleri aracı olarak kullanabileceğiniz bazı temel stratejiler şunlardır:

Birçok işletme, marka bilinirliğini artırmak ve kendini tanıtmak için sosyal medyayı kullanır. Ancak müşterilerini düşünmezler, yorumlarına cevap vermezler veya müşterilere geri tweet atmazlar.

İkna Et ve Dönüştür'e göre:

Sosyal Medyada Şikayet Eden Tüketicilerin Yüzde 42'si 60 Dakikalık Yanıt Süresi Bekliyor

Müşterilere olumlu bir deneyim sunmak, tüm işletmelerin birincil görevidir. Bir müşteri kötü bir deneyim yaşarsa, büyük olasılıkla çevrimiçi olarak olumsuz bir inceleme bırakacaktır.

Müşteriye yönelik bir şikayete veya olumsuz yoruma yanıt verdiğinizde, müşterinin markanız hakkında söylemeye çalıştıklarını dikkatle okumalı ve yanıt vermelisiniz. Anlayan ve doğru şekilde tepki veren iyi bir sosyal medya müşteri hizmetleri ekibine sahip olmalısınız.

Müşterinizin şikayetine dikkat etmek hayati önem taşır ve çekiciliğin olmaması, markanızı olumsuz yönde etkileyen zayıf bir yanıta katkıda bulunur. Hiçbir yanıt “zayıf yanıt” olarak da adlandırılmayacaktır.

Citi Müşteri Deneyimi Küresel Direktörü Frank Eliason diyor ki

Gerçekten dinlemek, müşterinin ihtiyaçlarını duymak, bu ihtiyaçları anlamak ve şirketin sundukları fırsatı fark ettiğinden emin olmaktır.

Bir teşekkür veya emoji içeren bir olumlu yanıt, markanızın dinlediğini ve yanıt verdiğini bilmelerine yardımcı olacağından önemli ölçüde etkileyebilir.

Şikayetler çeşitli sosyal platformlardan alınabilir. Bu tür şikayetler için ayrı bir sosyal medya müşteri hizmetleri desteği olmalıdır. Günümüzde her işletmenin, özellikle müşteri hizmetleri desteği için farklı bir sosyal medya hesabı vardır.

Örneğin:

Netflix'in "@netflix" adında normal bir hesabı vardır ve müşteri hizmetleri hesabının adı "@netflix_help"dir.

Bu, işletmenin tüm müşterilerin sorunlarını belirlemesine ve odaklanmasına yardımcı olur ve müşteri hizmetleri ekibinizin sorunları hızla çözmeye odaklanmasına yardımcı olur.

Müşterileri destek için yönlendirmek için ana hesabınızın biyografisine bir bağlantı eklediğinizden emin olun.

Locobuzz platformunu sosyal medya müşteri hizmetleri desteğinize ekleyerek, tek bir arayüz kullanarak birden çok kanaldaki online konuşmaları izlemenize yardımcı olacaktır.

Platform, özellikle önemli zamandan tasarruf etmenize, iletişim stratejisi oluşturmanıza ve genel maliyetleri azaltmanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Hatta operasyonlarınızı personel sayısı eklemeden genişletmek için otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerine bile sahipler.

360 derecelik görüntüleme özelliği ile müşteri veri kaynaklarınızı platformumuza kolayca bağlamanızı sağlar. Locobuzz'ın size yardımcı olacağı en iyi kısım, işbirlikçi problem çözme ile 7/24 proaktif desteğidir.

Müşteri hizmetleri politikaları, mutsuz müşterilerle veya müşterilerin sahip olabileceği diğer soru veya endişelerle ilgilenirken herkesin aynı sayfada olmasını sağlayacaktır. Müşteri nedenlerini desteklemek için sosyal medyanın kullanılması durumunda bu çok önemlidir. Çabalarınızın tutarlı ve güvenilir olmasını sağlamak için personeliniz için bireysel bir sosyal medya müşteri hizmetleri politikası geliştirmeniz gerekecek .

Sosyal medya müşteri hizmetleri politikasını geliştirmek için yukarıda belirtilen adımlar kullanılır-

1. Müşterilerinizin gereksinimleri hakkında daha fazla bilgi edinin: Bu, anketler düzenleyerek veya yaygın şikayetlerle ilgili deneyimleri hakkında hizmet temsilcilerinizle konuşarak veya müşteri hizmetleri ekibinize tipik şikayetler veya sorularla ilgili deneyimlerini sorarak yapılabilir.

2. Vizyoner bir ifade geliştirin: Araştırmaya dayanarak, bu endişeleri ele almanın yollarını tanımlayan kesin bir vizyon ifadesi oluşturabilirsiniz.

3. Müşteri gereksinimlerine ilişkin araştırmayı müşteri hizmetleri hedeflerinizle bütünleştirin: Müşteri hizmetleri hedeflerinizin ve şirket değerlerinizin müşterilerinizin gereksinimleriyle uyumlu olduğundan emin olun.

4. Şirket, politika hakkında çalışanları (özellikle yeni olanları) eğitmelidir: Herkesin aynı sayfada olduğundan emin olmak için, müşteri hizmetlerindeki tüm personeli bu politikanın nasıl uygulanacağı ve takip edileceği konusunda eğitin.

5. Politikayı düzenli olarak gözden geçirdiğinizden emin olun: Politikayı yılda en az bir kez ve müşteri hizmetlerinizi iyileştirmeye ihtiyaç duyduğunuzu hissettiğiniz her zaman gözden geçirin.

* Unutulmaması gereken en önemli şey: Tüm personelin aynı ekipte olmasını sağlayan sosyal medya müşteri hizmetleri politikasının oluşturulması.*

Günümüzün modern dijital dünyasında, sosyal medyanın önemi, müşteri hizmeti sunmanın harika bir yoludur. Hem şirket hem de müşteriler için faydalı olduğunu kanıtlıyor çünkü birbirleriyle etkileşim kurmanın kolay ve sistematik bir yolu.

Müşteri hizmetlerinde sosyal medya, başarıyı getirmenin ve marka sadakati oluşturmanın önemli bir parçası haline geldi. Çok önemli olduğu için uygun bir sosyal medya müşteri hizmetleri politikası geliştirmeniz gerekiyor.

Doğru sosyal dinleme araçları setine sahip olarak sosyal medya, dijital topluluğunuzu tamamen yeni bir düzeye yükseltebilir.