كيف يقود التحول الرقمي تجربة العملاء في أعقاب الأزمة الوبائية

كيف يقود التحول الرقمي تجربة العملاء في أعقاب الأزمة الوبائية

يُعد التحول الرقمي مُسرِّعًا حيويًا ومكونًا لا غنى عنه تمامًا لتجربة العملاء المُحسَّنة ، لا سيما في حقبة ما بعد الجائحة. إن المسوقين الذين يفهمون كيفية تبني التحول الرقمي والاستفادة منه لمزاياهم التنافسية يتمتعون بالفعل بميزة على نظرائهم في جذب العملاء المحتملين والمشاركة فيه وكسبهم.

مع التبني السريع للتحول الرقمي ، كان هناك ازدهار في اعتماد أدوات MarTech الآلية ، وأدرك المسوقون في جميع أنحاء العالم أهمية تقديم حلول مخصصة لنقاط الألم لعملائهم في الوقت الفعلي أو بشكل استباقي في أقرب وقت ممكن . بينما ساعدت الأتمتة كثيرًا في حل تظلمات العملاء واستفساراتهم بشكل أسرع ؛ الحفاظ على اللمسة الإنسانية سليمة هو شيء لن يخرج عن الموضة.

يتطلب فجر ما بعد الجائحة إلى الوضع الطبيعي التالي من المسوقين التواصل مع عملائهم الحاليين والمحتملين بتعاطف وتعاطف وفي نفس الوقت يتطلب منهم أن يكونوا سريعين ودقيقين وشخصيين في القرارات التي يقدمونها. هذا هو المكان الذي يصبح فيه التقارب بين الأدوات الحديثة التي يحركها الذكاء الاصطناعي واللمسة الإنسانية أمرًا حيويًا في تصميم وتقديم تجربة عملاء شاملة وسلسة عبر القناة الشاملة.

يحتاج المسوقون إلى الاستفادة من التكنولوجيا الحديثة التي تعمل على مبادئ الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) لتصور وتصميم وتقديم تجارب تتمحور حول العملاء يقودها الإنسان والتي تعزز التحول الرقمي وتحفز نتائج الأعمال.

لإعادة ابتكار أعمالهم في ساحة المعركة التنافسية لما بعد الوباء من الداخل إلى الخارج ، يحتاج المسوقون إلى دمج استراتيجياتهم الرقمية وبياناتهم وتحليلاتهم وتصميم التجارب وخبراتهم في تنفيذ النظام الأساسي مع استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم.

يساعد الجمع بين استراتيجية الأعمال الشاملة ورؤى العملاء التي يتم الحصول عليها من الأدوات الرقمية الحديثة المسوقين على إنشاء تجربة رقمية وتجربة الموظف وتجربة المستخدم التي تؤدي إلى التحول الكامل لتجربة العميل.

تأخذ إستراتيجية تجربة العملاء الناجحة في الاعتبار رحلة العميل بأكملها ، بدءًا من مشاركة العملاء وحتى حل المشكلة ، وتشارك عبر دورة الحياة الكاملة لعلاقة العميل ، وتسرع من تحولك باستخدام إستراتيجية الأعمال والاستشارات. للكشف عن رؤى العملاء وإنشاء تدفقات عمل ذكية ، يحتاج المسوقون إلى استخدام منهجيات علوم البيانات والتحليلات لتعزيز بنية إدارة تجربة العملاء.

في استطلاع أجرته هارفارد بيزنس ريفيو ، قال 40٪ من المستجيبين أن تجربة العملاء هي أولويتهم القصوى للتحول الرقمي.

تؤثر كل تجربة مع العميل على تصورهم العام للعلامة التجارية ، لذلك يجب أن تركز العلامات التجارية على تعزيز العلاقات مع العملاء. لذلك ، إذا كانت العلامة التجارية تتطلع إلى تحسين التجربة الإجمالية لعملائها ، فعليهم استثمار الوقت والموارد في التكنولوجيا التي تعزز العلاقات التجارية.

تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز على تحويل المحادثات الرقمية إلى رؤى لتجربة العملاء

تحتاج العلامات التجارية إلى تحويل المحادثات الرقمية إلى رؤى CX من خلال إبراز نقاط تجربة العلامة التجارية ويجب اشتقاق مؤشرات الأداء الرئيسية للأعمال من التفاعلات الرقمية اليومية التي تجريها العلامات التجارية مع عملائها.

استنادًا إلى تجربة العلامة التجارية التي تم تصورها على أنها الأحاسيس والمشاعر والإدراك والاستجابات السلوكية التي تثيرها المحفزات المتعلقة بالعلامة التجارية والتي تعد جزءًا من تصميم العلامات التجارية وهويتها والتعبئة والاتصالات والبيئات ، يتم تعيين "نقاط تجربة العلامة التجارية" بحيث يتضمن أربعة أبعاد هي الحسية والعاطفية والفكرية والسلوكية. هذه النتيجة موثوقة وصالحة ومتميزة عن مقاييس العلامة التجارية الأخرى ، بما في ذلك تقييمات العلامة التجارية ومشاركة العلامة التجارية ومرفق العلامة التجارية وإسعاد العملاء وشخصية العلامة التجارية.

تؤثر نقاط تجربة العلامة التجارية على رضا العملاء وولائهم بشكل مباشر وغير مباشر من خلال جمعيات شخصية العلامة التجارية.

إن تطور توقعات العملاء والتحول الرقمي يشكلان السعي وراء تجربة العملاء

تتطور توقعات العملاء وتتحول نحو تجربة شاملة متعددة القنوات. تحتاج العلامات التجارية إلى التوافق مع هذه العلاقة "المتصلة دائمًا عبر أي جهاز" مع عملائها وتحتاج إلى تزويد عملائها بتجارب سلسة عبر القناة الشاملة.

يقتصر التوسع على القنوات الرقمية بشكل حصري تقريبًا وقد أضاف تعقيدات لحلول أكثر نقاطًا ومجموعات بيانات أكثر تباينًا والمزيد من صوامع الإدارات التي تجعل مهمة تنفيذ استراتيجية موحدة لتجربة العملاء صعبة بشكل متزايد.

يجب على العلامات التجارية تحليل صوت عملائها بدقة من خلال تجميع التحويلات العضوية التي تحدث عبر كل قناة اتصال رقمية لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز الإيرادات.

يمكن القيام بذلك باتباع الخطوات التالية:

• يجب تجميع تفاعلات العملاء من كل قناة رقمية
• يجب أن يتبع التصنيف المتسق عبر مجموعة بيانات موحدة
• يجب أن يكون لكل قسم إمكانية الوصول إلى منصة تحليلات واحدة على الأقل

عندما يتم تطبيع البيانات غير المهيكلة من تفاعلات العملاء الرقمية المتنوعة وتحليلها ، يتم تلقائيًا تحليل مجموعة بيانات القناة الشاملة وجلب رؤى CX المثيرة للاهتمام الغنية في الحجم والنطاق والمحتوى وتقديم ملاحظات العملاء الصريحة والصريحة دون الحاجة إلى طلبها. .

من خلال قياس نقاط تجربة العلامة التجارية ، يمكن للمسوقين تقييم مجالات أعمالهم التي تدمج صوت العميل (VoC) مع تجربة العملاء وتقييم المجالات التي تؤثر على العملاء في الأعمال التجارية:

• يمكن أن تبدأ العلامات التجارية بتحديد مصادر احتكاك العملاء عبر أعمالها
• بمجرد تكوين مناطق العمل لمؤسستك ، يمكن للمرء استخدام لوحات المعلومات والمخططات لتحليل البيانات شهريًا وربع سنوي
• يمكن للمسوقين التعمق في التفاصيل من قنوات مختلفة للحصول على رؤى أكثر دقة

تواصل تجربة العملاء (CX) التطور إلى ما بعد التقييمات القائمة على الاستبيان في ضوء التحول الرقمي

تقييمات تجربة العملاء القائمة على الاستبيانات مثل NPS آخذة في التآكل تدريجيًا ويقر السوق بذلك. العملاء يعانون من إجهاد المسح. تجلب نقاط تجربة العلامة التجارية أو BXS رؤى CX متعمقة من خلال معالجة نص اللغة الطبيعية وإجراء تحليل المشاعر لرعاية التعليقات غير المرغوب فيها الغنية بالسياق وتصنيفها وتسجيلها. يتم تصنيف البيانات إلى مجالات عمل رئيسية ويتم تقديمها كدرجة عددية على لوحات معلومات BXS. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات من قبل الإدارة العليا للإشراف التنفيذي ومن قبل المشغلين كنقطة انطلاق لتحليل أعمق.

تتيح لوحة معلومات BXS للمستخدمين فهم الأسباب الجذرية وراء نتيجة كل مجال عمل ويتم توجيهها حسب تصنيف الموضوع وتحليل المشاعر وميزات اكتشاف الانحراف. بمجرد ربط البيانات غير المهيكلة من المحادثات بالبيانات المنظمة من CRM و CDP والأنظمة القديمة الأخرى ، فإنها تمنح المستخدمين القدرة على فهم تأثير الاحتكاك على مجموعات محددة من العملاء:

• يحصل المستخدمون على عرض متعدد القنوات قوي لجميع تفاعلات العملاء
• يتم تحليل كل تفاعل من حيث الموضوع والتصنيف والمشاعر
• يعرض اكتشاف الأخطاء الشاذة التغييرات في بيئتك
• من خلال الاستفادة من واجهة المستخدم البديهية ، يمكن للمسوقين إجراء استعلام بسيط لمجموعة بيانات ضخمة
• يمكن للمسوقين مراجعة المقتطفات الخاصة بطلبات البحث أو التفاعلات بالكامل

يساعد الذكاء الاصطناعي في تصميم نموذج دقيق لتقوية نموذج تحليل المشاعر متعدد القنوات ويضيف بُعدًا عاطفيًا لمساعدة المستخدمين على تحديد مصدر احتكاك العملاء بسرعة وبدقة.

اسمع: العملاء يخبرونك بالفعل بما يشعرون به بشأن علامتك التجارية

لا تحتاج الشركات إلى طلب تعليقات حول المنتجات وتصورات العلامة التجارية - يتم تقديم التعليقات بالفعل كل يوم عبر القنوات الرقمية مثل الدردشة والرسائل القصيرة ومراجعات المنتجات والوسائط الاجتماعية والمجتمعات عبر الإنترنت والمزيد.

تحتاج العلامات التجارية فقط إلى تسخير رؤى تجربة العملاء من خلال الخوض في المحادثات العضوية ويجب أن تتعقب المكان الذي يواجه فيه العملاء الاحتكاك ولماذا. بمجرد إصلاح مصادر الاحتكاك ، فإنه يمهد الطريق لتحسين الاحتفاظ واكتساب عملاء جدد.

يتم إحتوائه

بالنسبة لفرق مبيعات B2B ، تعني التقنية الرقمية أولاً المزيد من البيع الاجتماعي أكثر من الاتصال البارد. يقيم عملاؤك بالفعل على قنوات اجتماعية متنوعة وهذا هو المكان الذي تحتاج إلى أن تكون فيه. لا تنتظر العملاء للاتصال بك ، وبدلاً من ذلك تواصل معهم ، وقم ببناء علاقة معهم وتثقيفهم. شارك المحتوى ذي الصلة معهم جنبًا إلى جنب مع خبرتك كجزء من حل لمشاكل العملاء.