Cum Transformarea digitală determină experiența clienților în urma crizei pandemice

Cum Transformarea digitală conduce experiența clienților în urma crizei pandemice

Transformarea digitală este un accelerator vital și un ingredient absolut indispensabil pentru experiența optimizată a clienților, mai ales în era post-pandemie. Specialiștii de marketing care înțeleg cum să îmbrățișeze transformarea digitală și să o folosească pentru avantajele lor competitive au într-adevăr un avantaj față de omologii lor în atragerea, implicarea și câștigarea perspectivelor lor în calitate de clienți plătitori.

Odată cu adoptarea accelerată a transformării digitale, a existat un boom în adoptarea instrumentelor automate MarTech, iar agenții de marketing din întreaga lume au înțeles importanța furnizării de soluții personalizate pentru punctele dureroase ale clienților lor în timp real sau proactiv cât mai curând posibil. . În timp ce automatizarea a ajutat foarte mult la rezolvarea mai rapidă a nemulțumirilor și întrebărilor clienților; păstrarea intactă a atingerii umane este ceva care nu se va demoda niciodată.

Zorii post-pandemiei spre următoarea normalitate necesită marketeri să comunice cu clienții lor existenți și potențiali cu empatie și compasiune și, în același timp, le cere să fie rapid, precis și personalizat în rezoluțiile pe care le oferă. Aici convergența instrumentelor moderne bazate pe inteligență artificială și a atingerii umanizate devine vitală în proiectarea și furnizarea unei experiențe holistice și perfecte pentru clienți pe tot canalul.

Specialiștii în marketing trebuie să utilizeze tehnologia modernă care lucrează pe principiile inteligenței artificiale (AI) și învățării automate (ML) pentru a imagina, proiecta și oferi experiențe centrate pe client, conduse de oameni, care să le avanseze transformarea digitală și să conducă la rezultatele afacerii.

Pentru a-și reinventa afacerile în câmpul de luptă competitiv post-pandemie, specialiștii în marketing trebuie să-și îmbine strategiile digitale, datele, analizele, designul experienței și expertiza în implementarea platformei cu strategia lor privind experiența clienților.

Combinarea strategiei de afaceri end-to-end cu informațiile despre clienți preluate din instrumentele digitale moderne îi ajută pe marketerii să stabilească o experiență digitală, o experiență a angajaților și o experiență a utilizatorului care duce la transformarea totală a experienței clienților.

O strategie de succes pentru experiența clienților ia în considerare întreaga călătorie a clienților, de la implicarea clienților până la soluționarea problemelor, se implică pe întregul ciclu de viață al relației cu clienții și accelerează transformarea dumneavoastră cu strategia de afaceri și consultanță. Pentru a descoperi informații despre clienți și pentru a crea fluxuri de lucru inteligente, specialiștii în marketing trebuie să utilizeze știința datelor și metodologiile de analiză pentru a-și consolida arhitectura de gestionare a experienței clienților.

Într-un sondaj Harvard Business Review, 40% dintre respondenți au spus că experiența clienților este prioritatea lor principală pentru transformarea digitală.

Fiecare experiență cu un client are un impact asupra percepției lor generale asupra unei mărci, prin urmare mărcile ar trebui să se concentreze pe consolidarea relațiilor cu clienții. Deci, dacă o marcă încearcă să îmbunătățească experiența generală a clienților, trebuie să investească timp și resurse în tehnologie care îmbunătățește relațiile de afaceri.

Brandurile trebuie să se concentreze pe transformarea conversațiilor digitale în CX Insights

Mărcile trebuie să transforme conversațiile digitale în perspective CX, prezentând Scorul de experiență de brand, iar KPI-urile de afaceri trebuie să fie derivate din interacțiunile digitale de zi cu zi pe care mărcile le au cu clienții lor.

Pe baza experienței mărcii conceptualizate ca senzații, sentimente, cogniții și răspunsuri comportamentale care sunt evocate de stimuli legați de marcă și care fac parte din designul și identitatea mărcilor, ambalajele, comunicațiile și mediile, i se atribuie un „Scor de experiență de marcă” care include patru dimensiuni și anume senzoriale, afectivă, intelectuală și comportamentală. Acest scor este de încredere, valid și distinct de alte măsurători ale mărcii, inclusiv evaluări ale mărcii, implicarea mărcii, atașarea mărcii, încântarea clienților și personalitatea mărcii.

Scorul de experiență de marcă afectează satisfacția și loialitatea clienților în mod direct și indirect prin asociații cu personalitatea mărcii.

Așteptările în evoluție ale clienților și transformarea digitală modelează urmărirea experienței clienților

Așteptările clienților evoluează și se îndreaptă către o experiență holistică omnicanal. Mărcile trebuie să se potrivească cu această relație „întotdeauna conectată, prin orice dispozitiv” cu clienții lor și trebuie să le ofere clienților experiențe fără întreruperi pe tot canalul omnicanal.

Extinderea se face aproape exclusiv în canale digitale și a adăugat complexități de mai multe soluții punctuale, seturi de date mai disparate și mai multe silozuri departamentale care fac ca sarcina de execuție a unei strategii unificate pentru experiența clienților să fie din ce în ce mai dificilă.

Mărcile trebuie să analizeze cu acuratețe vocea clienților lor, cumulând conversiile organice care au loc pe fiecare canal de comunicare digitală pentru a optimiza reținerea clienților și a spori veniturile.

Acest lucru se poate face urmând pașii de mai jos:

• Interacțiunile cu clienții trebuie să fie agregate de la fiecare canal digital
• Trebuie să urmeze o clasificare consecventă într-un set de date normalizat
• Fiecare departament ar trebui să aibă acces la cel puțin o platformă de analiză

Atunci când datele nestructurate din diverse interacțiuni digitale cu clienții sunt normalizate și analizate, un set de date omnicanal este analizat automat și preia informații CX interesante, bogate în amploare, amploare și conținut și oferă feedback pur și sincer al clienților, fără ca cineva să fie nevoit să le ceară vreodată. .

Măsurând Scorul de experiență de marcă, marketerii pot evalua zonele afacerilor lor care integrează Vocea Clientului (VoC) cu CX și evaluează zonele afacerilor cu impact asupra clienților:

• Mărcile pot începe cu identificarea surselor de fricțiuni ale clienților în afacerea lor
• Odată ce zonele de afaceri sunt configurate pentru organizația dvs., puteți utiliza tablourile de bord și diagramele pentru analiza lunară și trimestrială a datelor
• Specialiștii în marketing pot analiza detaliile din diverse canale pentru a obține informații mai detaliate

CX continuă să evolueze dincolo de evaluările bazate pe sondaje în lumina transformării digitale

Evaluările CX bazate pe sondaje, cum ar fi NPS, se erodează treptat, iar piața recunoaște acest lucru. Clienții se confruntă cu oboseala prin sondaj. Brand Experience Score sau BXS preia informații aprofundate CX prin procesarea textului în limbaj natural și efectuând analize de sentiment pentru a gestiona, clasifica și obține feedback nesolicitat bogat în context. Datele sunt clasificate în domenii cheie de afaceri și redate ca un scor numeric pe tablourile de bord BXS. Aceste date pot fi apoi utilizate de către conducerea superioară pentru supravegherea executivă și de către operatori ca punct de plecare pentru o analiză mai profundă.

Tabloul de bord BXS permite utilizatorilor să înțeleagă cauzele principale din spatele punctajului fiecărei zone de afaceri și este ghidat de funcțiile de clasificare a subiectelor, analiza sentimentelor și de detectare a anomaliilor. Odată ce datele nestructurate din conversații sunt combinate cu datele structurate din CRM, CDP și alte sisteme vechi, le oferă utilizatorilor posibilitatea de a înțelege impactul fricțiunii asupra anumitor cohorte de clienți:

• Utilizatorii beneficiază de o vizualizare omnicanal puternică a tuturor interacțiunilor cu clienții
• Fiecare interacțiune este analizată pentru subiect, clasificare și sentiment
• Detectarea anomaliilor afișează modificările din mediul dumneavoastră
• Utilizând interfața de utilizare intuitivă, specialiștii în marketing pot trece la interogări simple pentru un set de date vast
• Specialiștii în marketing pot examina fragmente specifice unei interogări sau interacțiuni întregi

Inteligența artificială ajută la proiectarea unui model precis pentru consolidarea modelului de analiză a sentimentelor omnicanal și adaugă o dimensiune emoțională pentru a ajuta utilizatorii să identifice rapid și precis sursa fricțiunii clienților.

Ascultă: clienții îți spun deja ce simt despre marca ta

Companiile nu trebuie să ceară feedback despre produse și percepțiile mărcii – feedback-urile sunt deja furnizate în fiecare zi prin canale digitale precum chat, SMS, recenzii despre produse, rețele sociale, comunități online și multe altele.

Mărcile trebuie doar să valorifice cunoștințele CX prin aprofundarea conversațiilor organice și trebuie să urmărească unde clienții se confruntă cu fricțiuni și de ce. Odată ce sursele de frecare sunt fixate, aceasta deschide calea pentru o retenție îmbunătățită și pentru achiziționarea de noi clienți.

Învelire

Pentru echipele de vânzări B2B, digital-first înseamnă mai mult vânzări sociale decât apeluri la rece. Clienții tăi locuiesc deja pe diverse canale sociale și acolo trebuie să fii. Nu așteptați ca clienții să vă contacteze, ci contactați-i, construiți o relație cu ei și educați-i. Partajați conținut relevant cu ei împreună cu experiența dvs. ca parte a unei soluții la problemele clienților.